Durante lo sviluppo, la commercializzazione o l'ottimizzazione di un prodotto, non esiste una soluzione universale. È impossibile trovare due clienti che abbiano esattamente le stesse esigenze. Come fare quindi a rispondere a tali bisogni?
Basta suddividere gli utenti del tuo prodotto in categorie utili, un'operazione altrimenti nota come segmentazione clienti.
Creando gruppi di clienti con attributi simili, da chi sono a come utilizzano il tuo sito web o il prodotto, puoi trovare metodi per rispondere alle esigenze, alle preferenze e ai problemi di ciascun segmento.
Questa guida copre tutto ciò che c'è da sapere per comprendere la tua base utenti e offrire un' esperienza cliente (CX) che ognuno dei tuoi clienti vuole, cerca e merita.
Cos'è la segmentazione clienti?
La segmentazione clienti è il processo di suddivisione della clientela in diversi gruppi in base alle caratteristiche in comune, come preferenze, comportamento o dati demografici. Ciò ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti e rispondere alle loro esigenze in modo più individuale e personalizzato.
In linea di principio, segmentare significa suddividere i clienti in modo da scoprire cosa hanno in comune: cosa fanno, di cosa hanno bisogno e cosa gli piace. Con i risultati dell' analisi della segmentazione clienti , puoi quindi adattare le iniziative e le campagne di marketing, le attività di prospezione e la messaggistica sui prodotti a ciascuno di questi diversi gruppi di clienti.
Il semplice atto d'individuare somiglianze o schemi può essere un punto di svolta per la tua attività, con un incremento in empatia, fidelizzazione e lealtà, oltre all'opportunità di offrire ai tuoi clienti esattamente ciò che desiderano.
I termini "cliente" e "utente" possono sembrare simili, ma c'è una differenza: i clienti effettuano acquisti, mentre gli utenti interagiscono con prodotti o servizi.
Nel contesto della segmentazione, i due metodi prevedono entrambi il raggruppamento di individui in base a caratteristiche o azioni, ma vengono applicati in modo diverso nel marketing e nello sviluppo dei prodotti:
La segmentazione clienti si concentra sugli acquirenti e sulle abitudini di acquisto. È possibile, ad esempio, segmentare i clienti in gruppi del tipo "acquirenti frequenti" o "clienti ad alto reddito". /l:style2>
La segmentazione utenti si concentra invece sulla comprensione e sul miglioramento dell'esperienza degli individui che interagiscono con un prodotto o un servizio specifico, indipendentemente dal fatto che abbiano effettuato o meno un acquisto. A tal fine, puoi segmentare gli utenti in gruppi del tipo “utenti occasionali” o “utenti esperti”.
Quali sono i vari tipi di segmentazione clienti?
I diversi metodi o modelli di segmentazione della clientela ti consentono di comprendere, empatizzare e soddisfare le esigenze dei vari gruppi di individui che condividono caratteristiche simili.
Qui sotto puoi scoprire di più su nove tipi di segmentazione clienti e su come adoperare ognuno di questi per creare esperienze di maggiore valore e pertinenza:
La segmentazione comportamentale raggruppa i clienti in base alle azioni che compiono sul sito o con il prodotto in questione. Questa include modelli comportamentali come le pagine visitate, l'abbandono del carrello, i clic su e-mail e annunci pubblicitari, oltre agli indicatori di frustrazione (come i rage click).
La segmentazione demografica raggruppa i clienti in base a caratteristiche comuni, tra cui fattori quali l'età, il genere, la posizione geografica, la lingua e il livello d'istruzione.
La segmentazione firmografica raggruppa aziende (e non individui), come i clienti B2B, in base ad attributi organizzativi comuni. Questi includono il settore di attività, il fatturato mensile, il modello aziendale, il numero di dipendenti, la sede e gli anni di attività dell'azienda.
La segmentazione geografica raggruppa i clienti in base alla loro posizione fisica. I segmenti basati sulla posizione geografica includono continente, Paese, Stato, città e località.
La segmentazione psicografica raggruppa i clienti in base alle caratteristiche psicologiche. Queste comprendono la personalità, lo stile di vita, gli obiettivi, gli interessi, le credenze, gli atteggiamenti, i valori e le affiliazioni.
La segmentazione tecnografica raggruppa i clienti in base alla tecnologia che utilizzano per accedere al sito o al prodotto. Questi segmenti si riferiscono a elementi tecnologici come l'hardware, il browser internet, i prodotti software e le integrazioni.
La segmentazione dei dati dell'account dei clienti raggruppa gli utenti in base ai dettagli del loro profilo. Questi possono includere il tipo di piano software, l'importo medio degli acquisti, la data di iscrizione, la frequenza di accesso e le funzionalità utilizzate.
La segmentazione in base alle esigenze raggruppa i clienti in base ai bisogni che hanno in comune come preferenze, pain point, problemi e motivazioni
La segmentazione in base al valore raggruppa i clienti secondo qualità economiche come il consumo etico e l'impegno alla sostenibilità
Alla scoperta dei modelli di segmentazioneQuesto elenco di modelli di segmentazione è lungi dall’essere esaustivo. Esiste, infatti, un'ampia gamma di modelli da scoprire. Ad esempio, ecco come Ellie Wheeler , Senior Product Analyst da Hotjar , parte del gruppo Contentsquare, utilizza la segmentazione con i concetti di recency, frequency e monetary (RFM) per valutare il comportamento dei clienti:
“La segmentazione RFM può fornire preziose informazioni sul comportamento e sul coinvolgimento dei clienti. Noi la utilizziamo per adattare l'esperienza del prodotto alle esigenze specifiche dei clienti e alle fasi del customer lifecycle.
"Questo metodo è particolarmente utile per segmentare i clienti e identificare gli utenti con le migliori prestazioni in base a tutti e tre i parametri (recency, frequency, monetary) e per comprendere i passaggi realizzati da tali utenti. Noi utilizziamo le informazioni per aumentare l'adozione e il coinvolgimento con il prodotto, guidando i clienti ad assomigliare di più agli individui ad alta prestazione."
Chi utilizza la segmentazione clienti?
La segmentazione clienti non è uno strumento a uso esclusivo degli analisti: tutti ne possono beneficiare, dai product manager agli esperti di marketing. Continua a leggere per scoprire come ogni team si avvale della propria strategia di segmentazione clienti e quali sono i risultati ottenuti:
Il team di prodotto utilizza la segmentazione per dare priorità alle funzionalità e ai miglioramenti del prodotto che hanno il maggiore impatto su ciascun segmento 👉 lo sviluppo del prodotto diventa così più mirato ed efficiente
Il team di eCommerce personalizza i contenuti del sito web, i consigli sui prodotti e le offerte promozionali per soddisfare al meglio le esigenze di ciascun segmento, 👉 ottenendo così tassi di conversione e crescita più elevati
Il servizio clienti adatta i canali di assistenza, i tempi di risposta e le soluzioni per affrontare le problematiche specifiche dei diversi segmenti 👉 migliorando così la soddisfazione e la lealtà dei clienti
Il team delle vendite identifica segmenti di clienti di alto valore per assegnare in modo più efficiente le risorse, in modo da concentrare le energie sui più promettenti tra i potenziali clienti 👉 incrementando le vendite e il fatturato
Il team di marketing analizza le caratteristiche e i comportamenti unici di ciascun segmento per creare strategie di marketing più pertinenti e personalizzate 👉 aumentando il coinvolgimento, le conversioni e la fidelizzazione dei clienti.
3 vantaggi della segmentazione clienti
Se vuoi scoprire come questo semplice processo di smistamento possa essere utilizzato per perfezionare l'approccio alla CX, puoi dare un'occhiata ai tre vantaggi della segmentazione clienti che trovi qui sotto. Non dimenticare di consultare anche il capitolo dedicato ai metodi per segmentare i clienti, dove puoi scoprire altri casi d'uso.
1. Creare, capire e perfezionare i profili delle buyer personas
La segmentazione è lo strumento ideale per tracciare un ritratto preciso dei clienti ideali, le cosiddette "buyer personas". La creazione di buyer personas consente di mettere in luce i diversi modi in cui le persone cercano, acquistano e utilizzano il tuo sito o il tuo prodotto, permettendoti così di indirizzare e dare priorità ai tuoi sforzi, progettare messaggi di marketing migliori e incrementare la fidelizzazione.
La prima cosa da fare è parlare con i tuoi clienti in modo da creare profili derivati dalla base utenti esistente:
Per conoscere davvero i tuoi acquirenti, puoi eseguire un sondaggio sulla persona dell'utente: chi sono, perché utilizzano il tuo sito o il tuo prodotto e quali sfide devono affrontare per raggiungere i propri obiettivi
Conduci interviste per ottenere informazioni più approfondite, parlando direttamente al pubblico di riferimento
A questo punto puoi suddividere i profili in segmento, in modo da ampliare ancora di più le tue conoscenze in merito:
Utilizza piattaforme di esperienza digitale come Contentsquare (eh sì, proprio noi 👋 ), strumenti di analitica come Google Analytics e strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ad esempio HubSpot , per raccogliere e analizzare i dati storici
Crea i segmenti basandoti sulle tue buyer personas e applica il modello di segmentazione clienti più adatto allo scopo
Utilizza i dati di segmentazione per perfezionare le buyer personas in modo da riflettere al meglio le caratteristiche di quelli che consideri i clienti ideali e includere dettagli e particolari nei modelli comportamentali
2. Rispondere alle esigenze specifiche dei clienti
Una volta osservate le caratteristiche comuni tra i segmenti, è possibile personalizzare strategicamente le esperienze e offrire funzionalità o soluzioni che soddisfino esigenze individuali in uno specifico contesto.
Ad esempio, puoi
Dare priorità a nuovi prodotti o funzionalità in base a quello che i clienti di alto valore stanno cercando, utilizzando i dati sul percorso del cliente
Lanciare campagne di marketing basate sul comportamento del cliente, sulla posizione geografica o su altri fattori chiave, in modo tale da inviare agli utenti solo le comunicazioni pertinenti
Segmentare i visitatori per genere su un sito e-commerce di abbigliamento per poi mirare a ciascun segmento con campagne promozionali
Offrire un'esperienza di onboarding più piacevole per i diversi segmenti, guidando ogni tipo di pubblico verso le funzionalità di cui ha maggiormente bisogno
Utilizzare la segmentazione dei contenuti per perfezionare la tua strategia e creare contenuti più pertinenti e interessanti per il pubblico a cui ti rivolgi
Jessica Bartlett, CRM Manager EMEA da New Balance, è un'accesa sostenitrice della personalizzazione nell'ambito dell'e-commerce. Jessica era cosciente sin dal principio del fatto che, per personalizzare veramente l'esperienza utente, bisogna approfondire i dettagli del comportamento dei clienti.
Analizzando e sfruttando i dati esistenti dei clienti, Jessica ha creato segmenti basati sulle abitudini e le preferenze di acquisto. "Ad esempio, i visitatori che hanno visualizzato i tuoi prodotti entro un determinato periodo di tempo", spiega, "o i visitatori che hanno guardato pagine specifiche o prodotti in un determinato stile."
Per lei, comprendere davvero il percorso dei suoi clienti target è stato fondamentale. Le informazioni fornite da Contentsquare hanno trasformato la narrativa aziendale in esperienze personalizzate che hanno avuto un profondo impatto tra il pubblico di New Balance.
3. Risolvere i problemi relativi all'esperienza del cliente e all'UX
Sebbene i prodotti e i servizi offrano valore agli utenti in maniera indipendente, è la CX, l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo marchio nel tempo, che ti distingue davvero.
Durante il processo di segmentazione clienti, hai l'opportunità di creare esperienze personalizzate e dedicare a ciascun gruppo l'attenzione che merita, incrementando il Customer Lifetime Value (CLV) e la fidelizzazione dei clienti, che diventano così i tuoi fan più sfegatati.
Supponiamo che tu ti stai chiedendo perché gli utenti occasionali del tuo prodotto non fanno l'upgrade o non rinnovano l'abbonamento, oppure perché i nuovi clienti incontrano difficoltà durante l'onboarding. Questo tipo di segmentazione rende più semplice capire cosa sta succedendo esattamente ai clienti di valore e cosa fare al riguardo. Ecco come fare:
Identificasegmenti clienti rilevanti
Raccogli dati sull'esperienza del cliente
Analizza i dati quantitativi e qualitativi
Personalizza e migliora la CX e l'UX per ogni segmento
Con tale approccio personalizzato all' analitica degli utenti , puoi ottenere risposte a specifiche domande sul tuo pubblico e utilizzare le informazioni ottenute per migliorare la CX, grazie alla segmentazione .
Quali sono i segmenti clienti più rilevanti?
Se eseguita correttamente, la segmentazione clienti ti consente di conoscere meglio le coorti di utenti di maggiore valore, fornendoti informazioni approfondite sui segmenti di pubblico che contano di più.
Ecco alcuni segmenti che potrebbero esserti utili per elaborare un'efficace strategia di esperienza digitale:
Clienti che hanno abbandonato: per capire cosa li ha frustrati e quali bisogni non sono stati soddisfatti, incrementando così la fidelizzazione
Utenti con account gratuiti o a pagamento: per scoprire a chi rivolgere messaggi promozionali per invogliare all'upgrade.
Utenti inattivi e utenti più attivi : per indagare sul perché alcuni clienti traggono più valore dal prodotto rispetto ad altri.
Clienti ad alto o basso CLV: per imparare come migliorare l'esperienza degli utenti che spendono di più o di meno.
🔥 Se usi Hotjar : tutti gli strumenti Hotjar dispongono di filtri che ti fanno scavare più a fondo nei dati e trovare informazioni preziose. Questi possono essere usati per applicare diversi tipi di segmentazione di mercato, ad esempio:
Segmentazione comportamentale : filtra in base alle pagine visitate dagli utenti, a dove cliccano, a quando abbandonano, annullano l'iscrizione o fanno inversione, a dove scrivono, incontrano errori o attivano eventi.
Segmentazione tecnologica: filtra per dispositivo, risoluzione dello schermo, browser e sistema operativo
Segmentazione geografica: filtra per Paese
Le fasi successive della segmentazione clienti
Sebbene la tua azienda sta sicuramente già raccogiendo i dati degli utenti, è probabile che non li stiati sfruttando al massimo. Con la segmentazione clienti, è possibile sblocchi il potenziale dei tuoi dati, permettendoti di mettere in pratica le tue intuizioni per ottimizzare la tua esperienza digitale e favorire la crescita.
Continua a leggere per scoprire di più su gioie e dolori di ogni segmento di utenti digitali:
Modelli di segmentazione clienti : tipologie, metodi e tecniche
Come eseguire la segmentazione clienti e implementare una strategia efficace
Come eseguire l'analisi di segmentazione clienti (tramite metriche chiave)
I X migliori strumenti, software e piattaforme per la segmentazione clienti
Domande frequenti sulla segmentazione clienti
Quali sono i 4 tipi di modelli di segmentazione clienti?
I modelli di segmentazione hanno un'ampia varietà di attributi e caratteristiche. I quattro più comuni sono
Segmentazione demografica
Segmentazione comportamentale
Segmentazione geografica
Segmentazione psicografica
Quanti segmenti clienti bisogna identificare?
Il numero di segmenti utilizzati dipende dai dati, dai prodotti e dalla gerarchia delle priorità. Ad esempio, una startup SaaS potrebbe essere in grado di gestire dai tre ai cinque segmenti, mentre aziende con più anni di esperienza potrebbero gestirne contemporaneamente dai sei agli otto.
In che modo la segmentazione clienti migliora la qualità delle relazioni con la clientela?
La segmentazione dei clienti migliora la CX, in quanto permette d'inviare agli utenti messaggi personalizzati e specifici, oltre a proporre funzionalità e soluzioni di maggiore pertinenza. Questo approccio consente di migliorare la soddisfazione degli utenti, ottenere tassi di fidelizzazione più elevati e creare iterazioni di prodotto più efficaci, basate sui feedback dello specifico segmento.