Come ottenere informazioni utili dalle registrazioni degli utenti

Le registrazioni delle sessioni forniscono una visione concreta dell'effettivo uso che si fa del sito, permettendo di acquisire conoscenza di ogni tap, scorrimento e clic su qualunque pagina o schermata.

Se però non si dispone di un approccio strutturato all'analisi delle registrazioni, si rischia di perdere insights cruciali durante la revisione delle riproduzioni.

Ecco perché oggi ti presentiamo  sei semplici passaggi che ti permettono di ricavare informazioni utili dall'analisi delle registrazioni delle sessioni. 

Nota bene: in questo testo parliamo di Session Replay di Contentsquare, ma l'approccio dovrebbe essere relativamente simile a prescindere dallo strumento che si decide di usare.

1. Prepararsi a visionarele sessioni

Prima d'iniziare a guardare le registrazioni delle sessioni degli utenti, è importante entrare nel corretto stato di concentrazione, creando un ambiente in cui è possibile evitare qualsiasi forma di distrazione.

Ecco come fare:

Trova un posto in cui puoi trascorrere 1-2 ore senza farti interrompere.

Di solito bisogna guardare almeno 10-15 registrazioni prima di cominciare a prenderci la mano ed evitando distrazioni o interruzioni, il compito diventa decisamente più rapido ed efficiente.

Non c'è un  un solo modo corretto di guardare le registrazioni: dopo aver parlato a diversi utenti di Contentsquare (in cui includiamo anche noi stessi) abbiamo scoperto che c'è chi fa binge-watching dal divano, chi si chiude in una sala riunioni o addirittura di chi si mette a guardare le registrazioni mentre si allena sul tapis roulant(!).

A prescindere dal posto che si preferisci, l'importante è che questo ti aiuti (e aiuti il team) a concentrarsi sull'attività. Bloccare nel calendario due ore ogni due settimane, potrebbe aiutare a creare l'abitudine di guardare le registrazioni in maniera regolare.

Prepara tutto il necessario per prendere appunti

Quando ti metti a guardare le registrazioni ti verrà probabilmente voglia di prendere appunti su quanto osservi. Ancora in questo caso hai diverse opzioni a disposizione:

• Un semplice foglio di carta per prendere note veloci

• Post-it® colorati, se si vogliono classificare le proprie osservazioni usando un codice cromatico.

• Un foglio di calcolo, se vuoi scrivere e condividere gli appunti rapidamente.

• Una scheda di Trello (o equivalente) per la visualizzazione collaborativa

Come prendere appunti usando i Post-it®: rosa  per la pagina + gialli per ogni problema individuato su questa.

È quindi possibile copiare e incollare (o scrivere a mano) l'URL di ogni registrazione e aggiungerlo agli appunti per potervi fare riferimento quando necessario. 

2. Definire gli obiettivi della sessione di visualizzazione

A prescindere dal numero di sessioni che si devono visionare, la prima cosa da fare, è capire cosa si vuole ottenere dall'attività che ci si appresta a svolgere. Sapere cosa si vuole ottenere aiuta a determinare con quali registrazioni  iniziare.

Ecco i quattro obiettivi più frequenti nell'analisi degli utenti:

1. Scoprire i punti in cui gli utenti esitano o si bloccano su un sito di e-commerce

Se sei titolare di un sito web di e-commerce o semplicemente lavori per uno, dovresti soffermare la tua attenzione sul processo di pagamento, in quanto questo consente di vedere come le persone procedono (o non riescono ad avanzare) e formulare ipotesi sulle ragioni che li spingono ad abbandonare il sito.

2. Capire come migliorare un prodotto SaaS e le relative funzionalità

Guardando come la gente usa davvero il prodotto o il servizio, è più facile immedesimarsi negli utenti quando incontrano ostacoli e attriti, per individuare così opportunità di cambiamento e miglioramento.

3. Osservare gli utenti bloccati su una pagina o un sito orientati alla lead generation

Su siti web o landing page la cui funzione principale è ottenere i dati di contatto degli utenti, è possibile concentrarsi esclusivamente sui visitatori che non completano i moduli e sul customer journey percorso prima di raggiungere il modulo.

Suggerimento: per ottenere insights ancora più approfonditi e ottimizzare i moduli, puoi usare, insieme alle registrazioni delle sessioni, lo strumento Form Analysis di Contentsquare.

4. Trovare bug e opportunità di miglioramento

Guardare i visitatori mentre si spostano tra le pagine e ne sperimentano le pecche (ad esempio gli errori), ti aiuta a definire strategie chiare per risolvere i problemi, rimuovere gli ostacoli e rendere la digital experience complessiva più efficiente e piacevole. 

Puoi inoltre abbinare le registrazioni allo strumento Error Analysis di Contentsquare per identificare gli errori e capirne le cause prima che diventino problemi.

3. Usare i propri obiettivi per selezionare i dati rilevanti

Una volta che si sa cosa si vuole ottenere dalla propria sessione di visualizzazione delle registrazioni, tutto è pronto per iniziare a guardarle.

Se il numero di registrazioni a tua disposizione è ridotto, potresti decidere di guardarle tutte in una volta. Se invece ne hai migliaia tra cui scegliere, hai bisogno di un modo per selezionare e organizzare quelle più rilevanti. Ecco alcuni suggerimenti a seconda degli obiettivi che si vogliono raggiungere:

1. Scopri quali sono i punti in cui i visitatori esitano o si bloccano su un sito web di e-commerce

Una delle prime cose da fare per capire perché gli utenti esitano o si bloccano su un sito di e-commerce è analizzarne il comportamento. Anche se non disponi di uno strumento di analytics, puoi comunque ottenere insights utili esaminando le registrazioni dei visitatori con l'ausilio di uno strumento che ti permetta di organizzarle e smistarle. 

Classificando le registrazioni in base ai percorsi più lunghi, al tempo trascorso o al numero di pagine visitate, è possibile osservare in che modo i visitatori navigano sul sito. Spesso questo include il fatto di vederli andare avanti e indietro sulle pagine o sulle schermate, interagire con vari elementi e, talvolta, abbandonare il sito. Questi pattern permettono di rivelare aree di attrito e contribuiscono a delineare un quadro più ampio di come gli utenti interagiscono con il sito web prima di decidere di abbandonarlo.

Suggerimento: per attivare i sondaggi di exit intent (intento d'uscita) e chiedere ai clienti il motivo per cui lasciano una pagina ad alta frequenza di rimbalzo, puoi usare Voice of Customer di Contentsquare.

Se hai strumenti di analytics, puoi invece concentrarti sui punti in cui i visitatori abbandonano il percorso. Puoi usare un filtro per le pagine di uscita, inserire l'URL della pagina problematica e rivedere le registrazioni per individuare eventuali bottleneck.

Se i punti dati indicano un problema in un arco di tempo specifico, puoi usare il filtro dell'intervallo di date per filtrare ulteriormente le sessioni. Questo funziona anche per problemi specifici del dispositivo, del browser o del Paese, usando i relativi filtri.

Si possono, infine, monitorare le azioni chiave come "carrello" o "pagamento" aggiungendo un monitoraggio personalizzato degli eventi. Questo ti permette di filtrare e rivedere le registrazioni degli utenti che eseguono le azioni desiderate.

Il team di sviluppo può, ad esempio, creare eventi personalizzati per azioni come "carrello" o "checkout". Si possono poi filtrare le registrazioni in base a tali eventi. 

2. Capire come migliorare un prodotto SaaS e le relative funzionalità

Per migliorare un prodotto SaaS e le relative funzionalità, bisogna innanzitutto assicurarsi di monitorare le azioni chiave degli utenti durante eventi personalizzati. Una volta impostati gli eventi per tutte le azioni più importanti, come creare un sondaggio o effettuare il downgrade del proprio piano tariffario, è possibile filtrare tali eventi per esaminare i comportamenti specifici degli utenti. 

Guardare registrazioni che si riferiscono a queste azioni consente di osservare di prima mano il modo in cui gli utenti interagiscono con lo strumento, così da ottenere un riscontro oggettivo sull'esperienza utente e confrontarlo a quanto ipotizzato.

Classificare le sessioni degli utenti in base alle visite più lunghe o al maggior numero di pagine visitate può fornire inoltre un quadro più chiaro di come gli utenti interagiscono veramente con il tuo prodotto. 

Questo approccio aiuta a capire quali sono le funzioni o le sezioni che attirano maggiormente l'attenzione e in quali punti gli utenti incontrano attriti o si sentono confusi. Concentrandosi su queste aree, si possono individuare opportunità per ottimizzare il prodotto, rendere più fluidi i percorsi degli utenti e migliorare l'esperienza nel suo complesso.

3. Scoprire dove gli utenti si bloccano su un sito o una pagina orientati alla lead generation

Per identificare i punti in cui gli utenti si bloccano su un sito web orientato alla lead generation, si può iniziare filtrando i percorsi che prevedono l'uso del modulo. Per osservare come gli utenti ci interagiscono (o non ci interagiscono) basterà usare il filtro della pagina visitata e aggiungere l'URL del modulo. Questo può evidenziare potenziali problemi con lo stesso modulo o con il percorso che porta a quest'ultimo.

A questo punto, puoi filtrare per dispositivo, browser o sistema operativo per individuare i problemi tecnici. Confronta le sessioni da dispositivo mobile con quelle per PC o tra i vari browser, ad esempio Chrome o Safari. Questo permette di capire se i problemi sono specifici a una piattaforma, consentendo di procedere con interventi più mirati, in modo tale da migliorare il tasso di conversione.

4. Trovare bug e opportunità di miglioramento

Per verificare l'avvenuta correzione dei bug,  è possibile combinare il filtro degli errori con altri segmenti, come il browser dell'utente, il tipo di dispositivo o gli elementi specifici su cui si clicca sulla pagina, per capire se si verificano ancora errori. È un'alternativa molto più semplice rispetto al cercare di riprodurre un bug .

Se hai la responsabilità della gestione di un sito web puoi classificare le registrazioni in base alla visita più lunga o al maggior numero di pagine visitate per osservare i visitatori che visualizzano più pagine/schermate e trovare qualsiasi problema da risolvere.

4. Sapere cosa cercare durante l'attività

Una volta definiti gli obiettivi e ridotto il numero di registrazioni da guardare, non ti resta che premere play.

Per cominciare a prenderci la mano, sono necessarie 10-20 registrazioni, dopo le quali dovresti iniziare a vedere i pattern e capire quali sono i punti in cui gli utenti esitano o si confondono e cosa li porta ad abbandonare il sito.

Inizia quindi a prendere appunti ogni volta che noti qualcosa di interessante, insolito o che necessita ulteriori indagini.

Suggerimento: combina le registrazioni delle sessioni con un altro grandioso strumento d'analisi comportamentale qualitativa come  H eatmaps per confermare o confutare le ipotesi, grazie alla capacità di visualuizzare i dati dei visitatori del sito web in forma aggregata.

Osservat il modo in cui gli utenti interagiscono con il tuo sito web o con la tua applicazione

Se lo scopo della sessione è quello di capire in che modo la gente si confronta con la pagina web o l'applicazione:

• Verifica quali sono gli elementi che i visitatori usano per navigare da una pagina all'altra  → se gli utenti non cliccano o fanno tap nei punti previsti o se ci mettono un po' di tempo ad andare avanti, è possibile che gli elementi della pagina e le CTA siano fonte di distrazione o comunque poco chiari

• Esamina il modo in cui i visitatori interagiscono con i pulsanti o gli elementi cliccabili → se mostrano un comportamento insolito, come tap o clic ripetuti su un elemento senza un effetto visibile, potrebbe essere opportuno verificare se gli elementi non funzionano correttamente o se il design genera confusione.

• Prendi in considerazione il tempo necessario ad eseguire un'azione specifica  → se noti che le persone scorrono a lungo su una pagina o una schermata e spostano il mouse in modo irregolare prima di impegnarsi in un'azione, dovresti indagare sull'eventuale assenza delle informazioni di cui hanno bisogno per proseguire

• Confronta le registrazioni delle persone che hanno portato a termine un'azione con successo con quelle di chi non ce l'ha fatta → verifica se riesci a individuare differenze evidenti nei rispettivi percorsi

Cercare bug, errori o glitch

Se lo scopo dell'attività è quello d'identificare i problemi da risolvere sul sito web o sull'applicazione, dedica particolare attenzione a:

• I problemi di compatibilità che causano l'erroneo caricamento delle pagine sui vari dispositivi e/o browser.

• I bug di funzionalità che impediscono al sito web o all'app di eseguire un'attività come dovrebbe (ad esempio, login non funzionante, funzionalità di ricerca che non dà risultati).

• Bug di layout e design  che fanno sì che gli elementi di una pagina vengano riprodotti in modo errato (ad esempio, problemi di usabilità sui dispositivi mobili).

Consiglio dell'esperto: per dare priorità alla correzione dei bug, puoi usare Frustration Scoring di Contentsquare. Frustration Scoring classifica automaticamente le sessioni in cui gli utenti hanno riscontrato difficoltà. È possibile così trovare facilmente le registrazioni in cui ci sono aree di attrito, senza dover passare al setaccio ore e ore di video.

5. Aggiungere commenti alle registrazioni per poter ritrovare facilmente quello che si cerca.

Quando si guardano le registrazioni e si iniziano a individuare temi o elementi interessanti, si può usare la funzionalità integrata per aggiungere commenti  alle  parti interessanti delle registrazioni per ritrovare facilmente lo stesso punto in un secondo momento.

6. Ottenere i primi risultati

Alla fine della sessione di visualizzazione, dovresti avere un chiaro elenco di cose da correggere, migliorare, cambiare o su cui indagare. Quello che ti resta da fare a questo punto, è decidere da dove cominciare.

Ecco alcune domande che puoi porti, per rendere più semplice la decisione:

• Per capire a fondo la situazione, c'è bisogno di molta ricerca?

• Quanto costa l'implementazione di una correzione o di una modifica in termini di tempo/denaro/sforzo (compreso il tempo speso per pianificare e ottenere l'approvazione necessaria per la correzione e non solo per la sua implementazione)?

• In che misura questa correzione/modifica migliora l'esperienza del cliente sul tuo sito web?

• Quanti utenti sono impattati?

Stabilendo un ordine di priorità in base a questi parametri, si può selezionare la soluzione più significativa, quella dall'impatto più evidente o quella di più rapida o più facile implementazione. 

Si tratta spesso di bug, elementi non funzionanti o comunque di ostacoli evidenti che rendono impossibile o estremamente difficile il percorso degli utenti sul sito o sull'app. Questi risultati sono facilmente ottenibili e possono avere un notevole impatto sulla fidelizzazione e sull'ottimizzazione del tasso di conversione (CRO).

In un secondo momento, ti verrà probabilmente voglia di concentrarti su attività che si basano di più sulla ricerca, in modo da capire meglio il contesto dei fenomeni notati durante l'osservazione delle registrazioni. Si può accumulare un numero infinito di dati su cosa non funziona, ma sapere  cosa succede è solo un tassello del puzzle. Per arrivare alla radice del problema e trovare una soluzione, è necessario capirne il motivo.

Questa è una buona opportunità per condurre una ricerca avanzata usando un'ampia scelta di strumenti, come Surveys  che ti permette di raccogliere il feedback degli utenti: sono loro che hanno tutte le informazioni utili sul problema che stanno affrontando così come la chiave per trovare la soluzione.

Analizza gli utenti con le registrazioni delle sessioni

Questi sei passaggi semplificano l'analisi delle registrazioni delle sessioni e l'estrazione di preziose informazioni sul comportamento degli utenti sul sito web o sull'applicazione.

Basterà una manciata di registrazioni per cominciare a scoprire i primi bug del sito e le ragioni per le quali gli utenti non si convertono. 

Insomma, non devi fare altro che prendere i popcorn, accomodarti e iniziare a guardare le riproduzioni.