Come usare sondaggi per migliorare la CX

Un'esperienza del cliente eccezionale inizia con la solidità dei dati a disposizione. Prima di poter soddisfare i clienti, bisogna capire di cosa hanno bisogno. Queste informazioni possono essere ottenute usando sondaggi sull'esperienza del cliente (CX) semplici e diretti.

Che cos'è un sondaggio di CX?

Un sondaggio sull'esperienza del cliente è un  questionario concepito per aiutare un'azienda a raccogliere le opinioni e le sensazioni dei clienti sul proprio marchio, sui prodotti e sui servizi offerti.

 In che modo tutto ciò è rilevante per la tua attività? Pensala in questo modo: un'azienda è essenzialmente un sistema con uno scopo, in cui diversi elementi (personale di supporto, una piattaforma di vendita, un chiaro messaggio di marketing, un senso di realizzazione, ecc.) sono connessi tra loro per raggiungere un obiettivo finale: soddisfare i clienti. Per offrire ai clienti un'esperienza eccezionale, bisogna capire quello che LORO ritengono che funzioni (o non funzioni) nell'intero sistema.

I sondaggi ai clienti aiutano a raccogliere dati in specifici touchpoint (ad esempio, subito dopo una vendita, quando un potenziale cliente sceglie di lasciare un sito web senza acquistare o dopo che una segnalazione al servizio clienti viene risolta e chiusa). Questa raccolta di approfondimenti in merito all' esperienza del cliente ti può aiutare a migliorare l'esperienza dei clienti sia attuali che futuri.

Come eseguire un sondaggio CX in 4 passaggi

Impostare  sondaggi online è piuttosto semplice, ma prima di tuffarsi nell'impresa è bene pensare al quadro generale: ciò che si vuole indagare determina il tipo di domande da porre e il punto (nel percorso del cliente) in cui vanno fatte.

Fase 1: identificazione dell'oggetto di studio

Scegli un touchpoint nel percorso del cliente che vorresti studiare. Ecco alcuni esempi di cose che si potrebbero studiare nelle diverse fasi di un tipico percorso del cliente nel settore dell'e-commerce :

• Prevendita: i clienti hanno informazioni a sufficienza per effettuare un acquisto? C'è qualcosa che gli impedisce di decidere?

• Postvendita: gli utenti sono soddisfatti del prodotto dopo l'acquisto? La procedura per effettuare l'ordine è stata semplice o si potrebbe cambiare qualcosa? Lo raccomanderebbero a un amico?

• Dopo una chiamata con il servizio clienti:hai risolto il pain point o la problematica? Se sì, è stato facile trovare una soluzione? In caso contrario, come questo influisce sull'opinione che hanno del prodotto e del marchio?

• Downgrade, cancellazione o reso di un articolo: gli utenti sono insoddisfatti del prodotto o del servizio? Se sì, perché?

Fase 2: selezione del sondaggio giusto

I diversi tipi di sondaggi ti consentono di determinare se i clienti sono felici, leali e soddisfatti e ognuno di questo può aiutarti a imparare qualcosa di più sulla loro esperienza. Ecco sei dei più efficaci sondaggi di feedback sulla CX da cui partire. 

Nota dell'editore: sai già quale sondaggio effetture e quali sono le domande da porre?Vai direttamente ai modelli che trovi qui sotto. 

1. Customer Satisfaction (CSAT) score

I sondaggi CSAT  analizzano il livello di soddisfazione di un utente con il prodotto/servizio, includendo spesso una semplice domanda di sondaggio sulla soddisfazione del cliente, come ad esempio "felice per l'acquisto?", con solo due possibili risposte (ad esempio, sì/no, faccina felice/faccina triste).  

Monitorare nel tempo il customer satisfaction score è molto utile, in quanto un calo improvviso può metterti rapidamente in guardia da un problema urgente e il punteggio disoddisfazione complessiva permette di avere una buona idea in merito al grado di soddisfazione rispetto alle aspettative dei clienti.

2. Net Promoter Score (NPS®)

Il sondaggio di Net Promoter Score®  chiede quanto è probabile che qualcuno, su una scala da 0 a 10, raccomandi l'azienda o il prodotto a un collega o a un amico. Permette anche di chiedere "perché?" con  domande di follow-up, in modo da poter confrontare la percentuale di detrattori (le risposte da 0 a 6) con la percentuale di promotori (risposte con 9 e 10) e ottenere così sia un benchmark numerico per il miglioramento, sia un elenco qualitativo di elementi da correggere per evitare il churn.

L'NPS è il più forte indicatore della futura crescita di un'azienda, quindi conoscere la differenza tra un NPS di "buona" o "cattiva" qualità e informarsi sui benchmark esistenti è una parte importante del processo. 

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon associate a NPS-sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

3. Customer Effort Score (CES)

Il CES misura lo sforzo necessario per consentire ai clienti di risolvere un problema tramite il servizio clienti o di utilizzare il prodotto.

Si potrebbe inviare un sondaggio CES ogni volta che si chiude un ticket di assistenza chiedendo: "è stato facile risolvere il problema?". L'elenco di risposte a scelta multipla potrebbe includere una scala a 5 punti, con scelte che vanno da "molto difficile" a "molto facile".

Raccogliere feedback continuo

Come integrazione al sondaggio CES, prendi l'abitudine di raccogliere feedback continuo per i dati in tempo reale senza dimenticare le preziose informazioni a proposito dell'esperienza complessiva del cliente.

Lo strumento Feedback Collection di Contentsquare, ad esempio, consente agli utenti di fornire un feedback contestuale durante il percorso, in modo da poter identificare  le esigenze dei clienti e i pain point nel momento in cui si verificano e affrontarli immediatamente.

4. Sondaggio sul punto di conversione

Un sondaggio sul punto di conversione viene inviato dopo che i clienti hanno raggiunto un traguardo ben preciso e completato un acquisto sul sito. In genere chiedono agli utenti di valutare l'esperienza d'acquisto su una scala (da 1 "l'ho odiata" a 5 "l'ho amata") e possono includere domande di follow-up che indagano su quel qualcosa che eventualmente ha rischiato di non farli diventare clienti.

5. Sondaggi all'uscita sull'intento

Un sondaggio all'uscita sull'intento  è ottimo per scoprire cosa impedisce alle persone d'interagire con il sito o con il marchio. Questo sondaggio viene sottoposto tramite un pop-up o con una domanda sullo schermo che appare quando l'utente sta per chiudere la finestra. 

Chiedere alle persone il motivo per cui stanno lasciando il sito aiuta a capire cosa è necessario fare per migliorare le conversioni al checkout o ripensando i  prezzi e le landing page.

6. Sondaggio sulla fidelizzazione

Un sondaggio sulla fidelizzazione indaga sul motivo per cui i clienti fanno il downgrade/cancellano un servizio a cui sono abbonati o le ragioni per cui restituiscono un articolo. 

I sondaggi sulla fidelizzazione sono solitamente inclusi nel processo di cancellazione o di reso. Oltre ad aiutarti a indagare sui motivi principali per cui gli utenti hanno deciso di lasciare l'azienda o il prodotto, possono anche essere utili per comprendere la probabilità di un eventuale ritorno dei clienti.

Fase 3: selezione del tipo di domande da porre

Se dai un'occhiata ai nostri modelli di sondaggio qui sotto, noterai certamente che ogni tipo di sondaggio usa tipi diversi di domande. Queste domande non sono state scelte a caso: ognuna ha uno scopo specifico e ogni tipologia di domanda ha i suoi vantaggi e i suoi svantaggi.

7 tipologie comuni di domande per sondaggi

Di seguito sono riportati alcuni dei tipi di domande più comuni che si trovano in digitale    esperienza del cliente  sondaggi .

1. Domande a risposta aperta

Una  domanda a risposta aperta dà ai  partecipanti la libertà di scrivere tutto ciò che desiderano. Sono ideali per identificare problemi e opportunità di cui non si conosceva l'esistenza perché  i partecipanti non hanno le limitazioni tipiche delle opzioni a scelta multipla (vedi sotto).

I dati sono un po' più difficili da analizzare, ma ci sono molte tecniche per rendere l'analisidi domande a risposta aperta più facile.

Esempio: cosa potremmo migliorare in [prodotto]? 

2. Domande a scelta multipla

Le domande a scelta multipla offrono un numero limitato di risposte possibili tra le quali scegliere. I risultati dei sondaggi sono facili da analizzare e  il tasso di risposta ai sondaggi tende a essere elevato perché rispondere richiede meno sforzo rispetto al completamento di sondaggio condomande a risposta aperta (in cui gli utenti possono scrivere la risposta in un campo vuoto).

Le domande a scelta multipla includono domande a scala di valutazione, domande binarie a scala, domande nominali, domande a scala di Likert e domande a differenziale semantico, tutte analizzate nel dettaglio qui sotto.

3. Domande a scala di valutazione (note anche come domande ordinali)

Queste domande propongono una serie di risposte che corrispondono a una scala numerica, come ad esempio la valutazione della semplicità dell'acquisto su una scala da 1 a 5. È importante assicurarsi che la scala sia correttamente definita (ad esempio, 1: per niente facile, 5: molto facile) per non creare confusione.

Esempio: quanto è stato facile il processo di onboarding? (1: per niente facile - 5: molto facile)

4. Domande a scala binaria

Queste domande limitano la risposta a una di due possibilità, ad esempio "sì/no" o "faccina felice/faccina triste". Una scala binaria è meno ambigua di una scala di valutazione, nella quale l'esperienza a 4 stelle di una persona potrebbe essere l'esperienza a 5 stelle di un'altra.

 Esempio: abbiamo risolto il tuo problema oggi? (sì/no)

5. Domande nominali

Le domande nominali specificano categorie separate per le risposte. Le risposte non si sovrappongono (a meno che non ci sia l'opzione "tutte le risposte precedenti") e non si attribuisce alcun valore numerico alle risposte.

Esempio: quale delle seguenti caratteristiche ti descrive? "Sono ______"

• Un cliente di [nome della società]

• Non un cliente, ma sto pensando di diventarlo

• Non un cliente e non ho intenzione di diventarlo

6. Domande a scala Likert

La scala Likert è una scala con un punteggio fino 5 o 7 utilizzata per valutare il sentiment dei clienti. Il numero più piccolo (un "1" in ogni caso) corrisponde a una prospettiva estrema, mentre il numero più alto (ad esempio un "7" su una scala a 7 punti) corrisponde all'estremo opposto. Il numero intermedio (ad esempio un "4" su una scala di 7 punti) indica un'opinione moderata.

Esempio: In che misura sei d'accordo con la seguente affermazione: il processo di onboarding di [nome prodotto]    è stato semplice e diretto.

• 1 - Fortemente in disaccordo

• 2 - Leggermente in disaccordo

• 3 - Né d'accordo né in disaccordo

• 4 - Leggermente d'accordo

• 5 - Fortemente d'accordo

7. Domande a differenziale semantico

Simili alle  domande a scala di Likert in quanto entrambe utilizzano una scala a 5 o 7 punti, le domande a differenziale semantico non chiedono però ai partecipanti se sono "d'accordo" o "in disaccordo" con un'affermazione. Chiedono invece di scegliere il punto della scala che meglio descrive la propria posizione.

Esempio: quanto trovi utile la nostra base di conoscenze?

• 1 - Per niente utile

• 2 - Poco utile

• 3 - Né utile né inutile

• 4 - Abbastanza utile

• 5 - Molto utile

Fase 4: sviluppo e invio del sondaggio

Una volta che tutto è pronto per cominciare con lo sviluppo del sondaggio, gli specifici passaggi da effettuare dipendono dallo/i strumento/i  utilizzato/i. 

Con Contentsquare puoi fare un tour per capire come: 

• eseguire un sondaggio NPS

• eseguire un sondaggio all'uscita sull'intento

• eseguire una raccolta costante di feedback

Indipendentemente dallo strumento selezionato, è sempre una buona idea tenere in mente i seguenti consigli:

Inizia in piccolo

Non serve a niente creare una dozzina di sondaggi tutti insieme: inizia in piccolo e vedi come va. Se alcune domande non funzionano, valuta la possibilità di modificarle o sostituirle/eliminarle (qui trovi un elenco di più di 50 domande per sondaggi da cui ispirarti). Puoi così imparare dai tuoi errori e migliorare alla prossima occasione.

Scegli il momento ideale per diffondere il sondaggio

Ricorda sempre che le tempistiche sono particolarmente importanti quando bisogna decidere il momento per diffondere un sondaggio. Ad esempio, un sondaggio sul servizio clienti dovrebbe essere inviato 20 o 30 minuti dopo l'interazione, in modo da dare al cliente il tempo sufficiente per capire se il problema è stato risolto. Allo stesso modo, quando si fa una domanda sull'NPS di un prodotto, bisogna assicurarsi che i clienti abbiano ricevuto il prodotto e avuto abbastanza tempo per utilizzarlo.

Fai una valutazione dei dati (quando la dimensione del campione è sufficientemente grande)

Usa un calcolatore della dimensione del campione  per capire quanti punti  dati del sondaggio sono necessari per raggiungere significatività statistica (cioè un campione rappresentativo della base di clienti).

5 modelli per i migliori sondaggi sull'esperienza del cliente

Per iniziare con il piede giusto, abbiamo creato cinque modelli per sondaggi sulla soddisfazione del cliente che trovi qui sotto.

Guardali in azione e inizia a usarli subito

Copia le domande nello strumento per sondaggi selezionato, o richiedi una demo a Contentsquare per esplorare oltre 40 modelli di sondaggi pronti per l'uso . In alternativa, meglio ancora, puoi lasciare che l'assistente AI generi per te un sondaggio focalizzato su obiettivi chiari.

1. Modello di sondaggio Net Promoter Score® ( NPS ) 

L'NPS si usa per misurare la probabilità che i clienti ti raccomandino ad amici o colleghi.

A chi chiedere: clienti paganti che hanno avuto tempo per sperimentare i prodotti.

Quando usarlo: dai il tempo ai clienti di sperimentare il prodotto e il marchio.

Dove chiedere: le aziende di e-commerce possono inviarli via email (dato che le visite di ritorno non sono garantite). Le aziende SaaS invece possono usare pop-up, sondaggi sulla pagina o inviarli per email.

2. Modelli di sondaggi per la soddisfazione del cliente (CSAT) 

Le domande sulla CSAT richiedono tipicamente una risposta binaria (sì/no, bene/male) e si usano per determinare se i clienti sono soddisfatti della loro esperienza.

A chi chiedere: chiunque (potenziali clienti, persone che hanno appena ricevuto assistenza, ecc.)

Quando usarlo: dopo qualsiasi interazione con il sito web che si desidera valutare.

Dove chiedere: sondaggi sulla pagina o via email.

Nota: quando si invia un sondaggio a seguito di una chiamata al servizio clienti, aspetta 20-30 minuti per dare il tempo ai clienti di valutare se l'assistenza ha risolto il problema.

3. Modello di sondaggio per il Customer Effort Score (CES)

Il CES misura lo sforzo necessario ai clienti per compiere un'azione (ad esempio, risolvere un problema, effettuare un ordine).

A chi chiedere: clienti che cercano di raggiungere un obiettivo sul sito web.

Quando usarlo: 20-30 minuti dopo una chiamata al servizio clienti (per dargli il tempo di valutare).

Dove chiedere: sondaggio sulla pagina o via email.

4. Modello di sondaggio sul punto di conversione

Che cos'è?Il sondaggio sul punto di conversione misura il grado di soddisfazione dei clienti in merito all'esperienza di acquisto.

A chi chiedere: clienti.

Quando usarlo: subito dopo la vendita.

Dove chiedere: sondaggio sulla pagina.

5. Modello di sondaggio sulla fidelizzazione

Il sondaggio sulla fidelizzazione chiede ai clienti il motivo del downgrade, della cancellazione o dell'avvenuto reso di un articolo.

A chi chiedere: clienti che effettuano il downgrade o annullano l'iscrizione (su servizi con abbonamento) e clienti che effettuano il reso di un articolo (su siti di e-commerce).

Quando usarlo: durante il processo di cancellazione o di reso.

Dove chiedere: sondaggio sulla pagina.