Le 7 maggiori sfide della customer experience e come affrontarle

C'è semore qualcosa in più da poter fare per migliorare l'esperienza degli utenti con il prodotto, il sito o l'attività. Ma il processo può diventare frustrante a causa delle varie sfide di customer experience (CX) che il team deve affrontare.

Sintesi

Questo articolo illustra le 7 sfide più ardue nella customer experience (e come affrontarle):

1. Comprendere i clienti: sapere cosa vogliono, cosa fanno e perché mappando il percorso del cliente, ascoltando quanto hanno da dire e monitorando i dati su tutti i canali di comunicazione.

2. Identificare e dare priorità ai problemi e alle opportunità di CX: una delle sfide della CX è identificare le sfide nell'esperienza cliente. Per arrivare al nocciolo di ciò che impedisce il customer success, bisogna concentrarsi sui dati degli utenti, valutarne il valore e misurare l'impatto del comportamento del cliente sui KPI.

3. Usare la giusta tecnologia: la scelta della tecnologia giusta e il corretto utilizzo dipendono dalle proprie priorità. È utile investire in strumenti adeguati, consolidare e armonizzare i dati dei clienti e prendere l'abitudine di esaminare e testare gli strumenti di CX.

4. Mancanza di conoscenza da parte dei dipendenti: per oliare gli ingranaggi di un team arrugginito, assicurati di promuovere una cultura incentrata sulla CX e di raccogliere informazioni rilevanti per personalizzare i training di formazione sulla CX. 

5. Abbattere i silos: un'azienda nel suo complesso è più grande della somma delle sue singole parti, ma ogni parte deve lavorare in armonia con le altre. Evita i silos nell'organizzazione creando team interfunzionali, adottando un approccio organizzativo olistico e consolidando i dati dei clienti.

6. Ottenere il consenso della leadership: assicurati di avere dalla tua i principali stakeholder approcciando la CX basandoti su obiettivi chiari e condivisi.

7. Quantificare il ROI della CX: forse la sfida più impegnativa, trasformare le informazioni sulla CX in numeri rilevanti per il ROI. Potrebbe essere più facile a dirsi che a farsi, ma fai attenzione a selezionare le metriche che influenzano la CX, monitorare le variazioni del ROI e tenere traccia di tali modifiche nel tempo.

Alla fine, tutto sarà pronto per superare le sfide nell'esperienza cliente, seguendo i nostri consigli e lasciandosi guidare dalle informazioni sulla CX ottenute. 

Alcuni ostacoli alla CX potrebbero impedire di sfruttare al meglio i vantaggi che derivano dall'offrire una customer experience coerente e di alta qualità. La buona notizia è che esistono modi per superare tali sfide e soddisfare i clienti in modo rapido, efficiente ed economico. 

Questo articolo ti fornisce informazioni fondamentali sulle sette sfide più ardue nell'esperienza cliente che vanno affrontate se stai cercando di sviluppare una customer experience efficace, oltre alle soluzioni per superarle.

Le 7 sfide più ardue nella customer experience (e come affrontarle)

Concentrarsi sull'esperienza utente è più importante che mai. Dai product manager ai marketer, dagli UX designer ai customer success manager, tutti coloro che si occupano di gestione della CX hanno a che fare con elevate aspettative da parte dei clienti, un'intensa concorrenza e interazioni sempre più rapide con i clienti attraverso un numero sempre maggiore di canali.

Queste sono le più grandi sfide che i team di prodotto e le aziende di e-commerce devono affrontare quando  creano, eseguono, misurano e migliorano l'esperienza del cliente. Affrontare ognuna di queste sfide ti aiuta a migliorare l'efficacia del prodotto, del sito web o dell'azienda, nonché il modo in cui clienti ci interagiscono.

1. Capire i clienti: cosa vogliono, cosa fanno e perché lo fanno

Un'ottima CX ha sempre il cliente come punto di partenza. Se non capisci come i clienti interagiscono con l'azienda dall'inizio alla fine, offrire un'esperienza cliente impeccabile diventa davvero una sfida.

Troppo spesso, le aziende si affezionano al prodotto o al servizio sviluppato e perdono di vista le persone per cui lo stanno sviluppando.

I team di CX devono capire cosa fanno i clienti e  come questo ha un impatto sulla loro attività. Se la cultura aziendale non mette il cliente al centro, non potrai mai veramente ascoltare i clienti e offrirgli esperienze personalizzate. Di conseguenza, in questo modo è più probabile che vi siano difficoltà a fidelizzare i clienti a medio e lungo termine.

La chiave per superare tale sfida è di  concentrarsi sul capire davvero i clienti, usando i loro feedback per offrire esperienze migliori e coinvolgerli in modi inediti.

Tracciare il percorso del cliente

Ogni aspetto del percorso del cliente contribuisce all'impressione complessiva che sia ha del marchio: dal momento in cui un cliente scopre il prodotto, alle interazioni con il team di vendita e di servizio clienti, fino ad arrivare agli articoli inseriti nel carrello. 

Una mappa del percorso del cliente fornisce una panoramica visiva di come i clienti interagiscono e sperimentano il sito web, i prodotti o, in generale, l'azienda attraverso i vari touchpoint, in modo da identificare quali aspetti dell'attività promuovono una buona customer experience e quali invece necessitano di miglioramenti. 

È possibile creare una mappa del percorso del cliente in maniera autonoma con uno strumento di mappatura, ad esempio Customer Journey Analysis di Contentsquare, che ti permette di ottenere una visione d'insieme del percorso dell'utente.

Contentsquare mostra l'intero percorso del cliente usando rappresentazione grafiche codificate a colori.

Ascoltare i clienti

Per un'ottima CX è fondamentale comunicare con i clienti. Senza empatia è impossibile sviluppare una customer experience di valore.

Raccogliere i feedback di Voice of Customer (VoC) e condividerli con tutta l'azienda aiuta a capire i pain point, a confermare le proprie idee e a creare un'esperienza migliore:

• I team di prodotto possono affrontare i progetti tenendo conto dei clienti

• I team di marketing possono sviluppare messaggi che si allineano meglio alle esigenze dei clienti.

• Il servizio clienti e i team di customer success riescono a identificarsi con i problemi dei clienti e trovare quindi soluzioni creative.

Consiglio dell'esperto: assicurati di ascoltare attentamente quanto i clienti dicono, di rispondere e di fare domande per approfondire i temi e coltivare la relazione.

Se vuoi, ad esempio, capire come le persone usano il prodotto e quali sono i pain point da risolvere, potresti inviare un sondaggio oppure organizzare interviste agli utenti e ottenere le informazioni che ti servono. Ecco le domande da farsi per iniziare:

• Potresti descrivere come useresti il prodotto per [attività]?

• Potresti spiegarmi come procederesti con [attività]?

• Qual è l'impatto di tale problematica?

• Come hai risolto il problema?

• Qual è la parte più difficile o frustrante quando usi il prodotto?

• Se avessi una bacchetta magica, cosa cambieresti?

Includi anche domande di approfondimento, ad esempio:

• Hai menzionato X], potresti raccontarmi qualcosa in più a riguardo?

• Interessante. Potresti approfondire questo aspetto o farmi un esempio?

• Cosa intendi con [X]?

Monitorare i canali di comunicazione

Una comunicazione efficace ha come risultato maggiore soddisfazione e un incremento nella fedeltà dei clienti, anche se spesso una delle sfide da affrontare è a livello comunicativo, sia con il cliente che all'interno dell'azienda.

Per rispondere efficacemente a tale sfida è utile implementare meccanismi di risposta ai clienti su tutti i canali in cui c'è interazione con il cliente (pagine web, e-mail, testi, social media, ecc.) nell'ambito di una strategia omnichannel. 

Tale accortezza può esserti utile in altri modi. Ad esempio, alcuni canali, come in particolare le pagine web e i social media, offrono dati sul comportamento dei clienti, che i team di CX possono esaminare per prevedere come gestire al meglio il percorso del cliente.

Per garantire tassi di risposta equilibrati e feedback coerenti e di qualità da parte dei potenziali clienti e di quelli già esistenti, ti consigliamo di monitorare costantemente tutti i canali di comunicazione.

Sfruttare i feedback in ogni fase del percorso del cliente, dal preacquisto a dopo l'acquisto 

Con Contentsquare puoi sfruttare le informazioni ottenute dalle Product Analytics e dalla Digital Experience così da identificare i problemi della customer experience in ogni fase del percorso del cliente:

• Ottimizza le landing page una alla volta, identificando i fattori trainanti, gli ostacoli e i punti di aggancio.

• Esamina regolarmente le riproduzioni delle sessioni e le heatmap per individuare le cause degli abbandoni e osservare i clienti interagire con il sito in tempo reale.

• Invia un sondaggio postacquisto o una Exit Intent Survey per ottenere un feedback sulla loro esperienza.

I sondaggi pop-up sono un modo semplice e non intrusivo per ottenere feedback utili per migliorare la CX.

2. Identificare e dare priorità ai problemi e alle opportunità di CX

Pensa ai fondamenti della strategia di CX: 

• Capisci quali sono le esigenze dei clienti

• Misura le metriche giuste

• Identifica le cause scatenanti delle difficoltà incontrate e le opportunità di miglioramento.

• Ma, soprattutto, agisci!

La sfida sta nel sapere a cosa (e quando) dare priorità durante il percorso per creare una migliore customer experience. I leader di CX possono trovarsi a dover gestire diversi compiti e stakeholder con priorità diverse e spesso in conflitto tra loro. 

Come si fa, quindi, a sapere quali sono le opportunità da cogliere per prime e su quali vale la pena investire tempo e risorse?

Per superare questa sfida,  inizia identificando e quantificando l'impatto di tali ostacoli e delle opportunità di CX. Stabilisci in seguito un ordine di priorità adoperando un approccio oggettivo, piuttosto che soggettivo. 

Concentrati sui dati degli utenti

 Per migliorare la customer experience è necessaria una strategia strutturata di CX , concepita per creare e mantenere un'esperienza cliente memorabile. Ciò diventa un problema quando non ci sono dati a sufficienza sui clienti con cui lavorare o quando i dati non offrono informazioni significative. Questo può risultare in tempo ed energie usate per la CX senza ottenere i risultati sperati e lasciando irrisolti i problemi.

Elimina dal processo decisionale aziendale tutte le opinioni interne per  sostituirle con dati imparziali e basati sui clienti e sulle esigenze degli utenti.

Ecco come usare gli strumenti di Contentsquare per la digital experience e scoprire i problemi, dare priorità alle soluzioni e ottenere informazioni chiare su ciò che interessa agli utenti:

• Analizza con Zone-Based Heatmaps e Sessione Replays per capire quali sono i punti in cui gli utenti incontrano difficoltà o abbandonano, vale a dire quali sono gli elementi su cui bisogna concentrarsi.

• Utilizzate i punteggi dei widget di Surveys e Feedback Collection per scoprire quali sono le tue vere priorità.

Il widget Contentsquare Feedback Collection

Valuta il valore di ogni attività

Analizza i dati sul comportamento dei clienti nei vari touchpoint e nel corso del tempo per  scoprire segmenti significativi di clienti e  quantificarne l'impatto sugli obiettivi aziendali. Seleziona, poi,  idee ad alto impatto e valutane le tempistiche e l'impatto economico. Questo può aiutarti a dare priorità alle iniziative con chiari vantaggi operativi e benefici per i clienti.

Puoi anche usare una classica matrice impatto/sforzo o un'analisi del costo del ritardo (CoD) per  determinare quali sono le attività che danno il massimo rendimento e concentrarsi solo su quelle ad alto valore. 

Misura l'impatto del comportamento dei clienti sui KPI

 Fai un passo indietro e chiediti in che modo ogni attività legata CX incide sui KPI, ad esempio la soddisfazione dell'utente, l'acquisizione di nuovi clienti, la portata, il fatturato e la fidelizzazione. 

Per fare ciò, prima d'iniziare assicurati che ogni progetto CX sia associato a un'ipotesi di metrica che tenga conto dell'esperienza, del successo operativo e di quello finanziario.

3. La tecnologia giusta, per il giusto obiettivo.

Le sfide nella CX di cui abbiamo parlato finora dipendono da tecnologie concepite specificamente per risolvere un particolare problema o superare un preciso ostacolo. Gli strumenti di analytics e di digital experience intelligence si concentrano su  quello che può aiutare i clienti a raggiungere i propri obiettivi e a eliminare i pain point: il loro successo è il nostro. 

Senza le giuste tecnologie, devi fare affidamento su analisi manuali o su ipotesi, con la possibilità di metterci due settimane a indagare su qualcosa che potrebbe essere fatto in due ore.

Per affrontare le sfide è necessario un impegno costante da parte di tutta l'azienda:

• Fai un investimento negli strumenti adeguati per potenziare e migliorare la CX: per ogni modifica e miglioramento del prodotto o del servizio, è fondamentale tenere sotto controllo la customer experience. Gli strumenti di behavior analytics e di experience insights come Contentsquare non mancano certo di metodi per migliorare la CX. I sondaggi, le heatmap, l'analisi dettagliata delle riproduzioni delle sessioni degli utenti e leconversazioni con i clienti chiave sono eccelenti metodi per promuovere un miglioramento continuo.

• Consolida i dati dei clienti per avere una visione d'insieme unificata: monitorare il comportamento dei clienti con un unico strumento centralizzato come Contentsquare consente di raccogliere costantemente i feedback, così da ottenere un flusso continuo di informazioni. Questo permette a sua volta di avere un quadro d'insieme della customer experience e una base più precisa per la mappatura del percorso del cliente.

• Valuta e implementa con attenzione gli strumenti di CX e testali frequentemente: non sono cose che puoi impostare una volta e poi dimenticartene. Senza solide basi, la tecnologia può diventare fonte di distrazione e far perdere di vista al team le emozioni, motivazioni e aspettative dei clienti. Assicurati di ricercare, verificare e testare gli strumenti di CX e di UX, soprattutto quando si tratta di tecnologie intelligenti che consentono ai clienti di risolvere i problemi in maniera autonoma.

Come migliorare le conversioni con un'eccellente esperienza utente

Il team digitale di Moss Bros stava usando il Page Comparator di Contentsquare quando ha notato che i tassi di scorrimento delle pagine dei prodotti erano in calo e che i visitatori abbandonavano prima della fase di pagamento.

Moss Bros aveva quindi bisogno di uno strumento che li aiutasse ad analizzare il comportamento degli utenti direttamente sul sito. Anche i piccoli dettagli possono avere un impatto enorme sulle conversioni nell'E-commerce, soprattutto quando influiscono sulla facilità d'uso. Vedere esattamente come gli utenti interagiscono con il sito può aiutare il team a migliorare la user experience. La soluzione è giunta nelle vesti  di Zone-Based Heatmaps di Contentsquare.

Dopo aver consultato le heatmap, il team si è reso conto che i visitatori avevano maggiori probabilità di convertirsi se interagivano con le recensioni e i prodotti consigliati su una pagina prodotto. Sulla base di tale informazione, Moss Bros ha ricostruito le pagine prodotto per includere schede con la descrizione del prodotto, le recensioni e i prodotti consigliati, così da massimizzare le conversioni spostando questi elementi più in alto nella pagina.

Il risultato? Un incremento del 13% sia nella conversione che nel fatturato. 

Le informazioni riguardo alla digital experience ottenute con Contentsquare hanno fornito a Moss Bros tutto quello di cui avevano bisogno per identificare il problema e sviluppare una strategia per risolvere i problemi di design e conversione:

Contentsquare apporta benefici concreti che influiscono direttamente sul bilancio. È stato ampiamente adottato da tutto il nostro team digitale, dall'UX all'acquisizione digitale, passando per l'ottimizzazione e il merchandising, consentendo così d'identificare ed eliminare facilmente i punti di attrito. Ci fa essere agili e ci permette di apportare modifiche al sito a beneficio dei nostri clienti.

– Matt Henton, Head of eCommerce presso il gruppo Moss Bros

4. Dipendenti con lacune di conoscenza e formazione

La centralità del cliente deve iniziare con quelli che puoi considerare i tuoi clienti interni: il team. Per i brand che non hanno un quadro chiaro dei dati relativi sia alla customer experience che all'esperienza dei dipendenti, si rischia di ottenere scarsi risultati per tutte le parti coinvolte nel processo.

È facile trascurare il coinvolgimento dei dipendenti e cercare di implementare la CX senza un approccio organizzativo olistico. Ma sono i colleghi a sviluppare la customer experience, quindi bisogna pensare a come garantire il coinvolgimento di tutti nel percorso della CX e come fare perché tutti capiscano il ruolo che svolgono in termini di customer experience.

Quando Hotjar, un'azienda del gruppo Contentsquare, ha intervistato 2000 professionisti della CX in merito alle strategie di CX delle loro aziende,  le lacune in merito al bagaglio di conoscenze e alla formazione dei dipendenti è stata evidenziata come il principale ostacolo che impedisce alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di CX. Anche laddove non si era fatta menzione di ostacoli, le azienda hanno comunque dato priorità al migliorare le conoscenze e la formazione dei dipendenti.

Le lacune nella formazione dei dipendenti sono spesso il principale ostacolo che impedisce alle aziende di raggiungere gli obiettivi di CX.

Un CX eccellente inizia con il team: trattali bene e loro faranno la differenza per i clienti. 

Ecco come:

Sviluppa una cultura della CX e aiuta tutti a considerare il proprio ruolo attraverso la prospettiva del cliente.

Una cultura incentrata sul cliente è quella che mette al primo posto non solo i clienti, ma in generale le persone.  Riuscire a collegare le metriche chiave come il Net Promoter Score® (NPS) e la soddisfazione generale dei clienti al lavoro fatto tutti i giorni dalle persone può aiutare il team  a capire il motivo per cui vanno a lavorare ogni giorno. Inoltre, consente ai dipendenti di sviluppare empatia con gli utenti e di comprendere meglio l'impatto del loro specifico ruolo.

Raccogli informazioni e personalizza la formazione

Usando l'esperienza all'interno del team, puoi ispirare il gruppo dirigente e offrirgli gli strumenti necessari per ispirare gli altri colleghi. In questo modo, puoi riunire tutti sotto il vessillo di una missione importante: un'esperienza di successo per ogni cliente. 

Dare ai dipendenti un feedback diretto significa dargli gli strumenti per capire come migliorare e  metterli in condizione di trovare soluzioni creative ai problemi dei clienti. Crea sessioni di formazione e training per familiarizzare il team con la strategia di CX e ottenere subito il loro contributo.

5. Abbattere i silos organizzativi

 Quando inizi a capire meglio le diverse interazioni dei clienti con il marchio o il prodotto, nonché le loro esigenze e desideri, è il momento in cui cominci a scuotere le fondamenta dell'organizzazione: il modo in cui si lavora, si prendono decisioni, si collabora, si sfruttano i dati e si creano prodotti e servizi.

 Le aziende che adottano a pieno il concetto di centralità del cliente sentono la necessità di trasformare la propria struttura organizzativa di conseguenza per riflettere tale concetto. Questo include  l'abbattimento dei silos, che è ancora una delle sfide primarie nella gestione della CX.

I silos non inibiscono solo la comunicazione, ma possono distorcere la visione del cliente da parte dell'organizzazione. Questi portano a obiettivi, marketing, servizi e valutazioni incoerenti o in conflitto tra loro. 

Le organizzazioni che non procedono a un allineamento interno per capire meglio i clienti e migliorare i risultati rischiano di creare una brand experience incoerente lungo tutto il percorso del cliente. Troppo spesso,  è il cliente a dover rimettere insieme i frammenti dell'esperienza.

 Quando i silos organizzativi impediscono di ottenere una buona customer experience

 Diamo un'occhiata a un esempio ipotetico in cui ogni team ha un'idea diversa di cosa sia una buona customer experience:

• Il team di customer success si concentrano sull'NPS

• Il team di sviluppo del prodotto pensa solo alla rapidità con cui si risolvono i problemi.

• Il servizio clienti considera buona la CX a seconda del tempo di attesa o del tempo medio di gestione.

Se preso isolatamente, l'impegno di ogni reparto può avere solo un impatto parziale. È anche vero, però, che nessuno di questi misura l'impatto della loro particolare attività  né viene  verificato se si sta davvero offrendo un'esperienza al cliente che incoraggi la fidelizzazione e acquisti ripetuti. 

Dare priorità ai KPI sbagliati può anche essere nocivo per la customer experience e avere un impatto estremamente negativo sul fatturato aziendale. Quando i team che si concentrano su KPI come la velocità e l'NPS, invece di pensare a come risolvere completamente un problema, gli sforzi di ciascun reparto potrebbero addirittura portare potenzialmente a una <l:style4>customer experience</l:style4> insoddisfacente

La chiave per abbattere i silos aziendali è una visione condivisa dell'esperienza cliente. Si tratta in pratica di far convergere tutti i gruppi di un'organizzazione con l'obiettivo di rendere ogni esperienza più semplice per i clienti.

Abbattere i silos organizzativi è un compito che comincia dal consiglio di amministrazione per estendersi fino all'ultimo dipendente arrivato, con responsabilità e collaborazione condivise tra i responsabili di prodotto, operazioni, marketing e servizio clienti.

Costruire team interfunzionali

Una CX eccellente si traduce in interazioni semplici, efficaci e piacevoli con i clienti, ovunque si trovino nel percorso. Le strutture aziendali tradizionali, però, possono rendere più difficile l'applicazione di strategie di CX di respiro più ampio.

Se i team di prodotto non si mettono in contatto con gli altri team e reparti, possono finire per lavorare in un silos, dimenticando di far parte di un'azienda  diversificata, che lavora per gli stessi obiettivi aziendali e di prodotto.

Ciò crea un profondo divario tra i team che sono a contatto diretto con i clienti e quello che dovrebbero fornire soluzioni ai problemi che i clienti riscontrano.

Ecco alcuni metodi per promuovere la gestione interfunzionale della CX:

• Esaminare e discutere regolarmente il percorso del cliente

• Condividere ricerche e approfondimenti sui clienti

• Invitare persone di altri reparti a partecipare al processo di user research

• Far circolare le testimonianze e gli elogi dei clienti per aiutare a concretizzare e portare al centro dell'attenzione la gente del mondo reale

Creare una visione condivisa con il team sull'esperienza che gli utenti hanno con il prodotto per stabilire le priorità in tutta eccellenza.

La costituzione di team interfunzionali significa anche avere maggiori probabilità di evitare problemi di project management, ad esempio errori di comunicazione, revisioni superflue del prodotto e tensioni interne. Quando i team di prodotto si rendono pienamente conto del supporto che possono ottenere dagli altri team,  è possibile cominciare a lavorare collettivamente per raggiungere gli obiettivi in modo rapido ed efficiente come mai prima d'ora

Consiglio dell'esperto: puoi sviluppare un obiettivo condiviso che si basa sulle metriche di prodotto e usare strumenti di product analytics come Contentsquare per ottenere il consenso degli stakeholder quando hai bisogno del supporto o delle risorse aggiuntive del team di prodotto. Ecco come incrementare il coinvolgimento dei clienti (e, in ultima analisi, convincere gli stakeholder) grazie alle metriche di product analytics.

Implementare la CX secondo un approccio organizzativo olistico

Quando ad avere completa responsabilità delle varie fasi del percorso del clienti sono reparti differenti, il risultato è una customer experience disarticolata e incoerente.

In questo caso va fatto un passo indietro e l'intero percorso del cliente deve essere riesaminato. Quanto sai dell'esperienza del cliente in ogni touchpoint o della visione che i colleghi hanno di ogni fase? Dove i diversi reparti trovano punti in comune dai quali partire per una migliore collaborazione? 

Sviluppare una CX eccellente per i clienti è come un puzzle di cui potenzialmente ogni dipendente dell'azienda ha un tassello. Mettete in contatto i vari team organizzando riunioni di brainstorming con i rappresentanti di diversi reparti e incoraggia i dipendenti a seguire frequentemente il percorso del cliente e a fornire feedback in merito.

Passare da un modello standard organizzato in reparti a un approccio organizzativo più olistico consente di collaborare con gli altri membri dell'azienda in modo da creare transizioni meno brusche per i clienti, invece di sbrigativi passaggi di consegna.

Consolidare i dati dei clienti

La CX è un impegno a livello aziendale, ma  spesso il feedback dei clienti non arriva alle persone che ne hanno bisogno.

Se i reparti come quello di vendite, di marketing e di serviazio clienti gestiscono i database dei clienti separatamente, questo può portare a una notevole discontinuità nella customer experience. Ciascuno dei reparti potrebbe aver conservato solo una parte del ritratto completo del cliente, il che potrebbe portare a ipotesi e valutazioni errate a proposito delle sue esigenze e priorità.

Avere una forte strategia di CX aiuta a chiudere il ciclo di feedback dei clienti , in modo tale da rendere disponibili le informazioni che produce a tutti i dipendenti e reparti che possono e dovrebbero contribuire.

Inizia ad ascoltare e continua a far evolvere la customer experience

Quanto e quanto spesso ci si evolve dipende dalla propria azienda, dal proprio mercato e dalla propria cultura. Ed è proprio qui che la capacità di ascoltare i clienti e dare priorità alle loro esigenze gioca un ruolo cruciale. 

Per sapere cosa cambiare esattamente, dovrai concentrarsi su metriche come il Net Promoter Score, esaminare i pain point dei clienti e trovare risposte a domande come quelle qui sotto:

• Perché i clienti sono frustrati?

• Perché si rifiutano di raccomandare certe aziende (inclusa la tua) agli amici?

• Cosa potrebbe conquistarli?

Per far questo puoi usare diversi metodi: inviare un sondaggio, condurre interviste telefoniche o persino incontrare i clienti di persona.

Un esempio di domanda per il sondaggio NPS a risposta chiusa che sfocia in una domanda a risposta aperta, con un contesto più ampio

6. Ottenere il consenso e l'adesione del team dirigente e di quello esecutivo

Supponiamo che tu abbia già lanciato con successo una roadmap di customer experience, ma che ci sia ancora del lavoro da fare per coinvolgere le giuste persone, i sistemi, le pratiche e la tecnologia più adatti. Non c'è miglior modo per aprire le danze che ottenere il consenso e l'adesione del gruppo dirigente.

Ricordi ancora i 2000 professionisti di CX che abbiamo intervistato? Abbiamo scoperto che le aziende che possono fregiarsi di una gestione dell'esperienza cliente più matura godono di maggior consenso a livello aziendale: tutto inizia con l'adesione del gruppo dirigente, per diffondersi poi al resto del team.

Come affrontare questa sfida: la customer experience inizia con una solida cultura incentrata sul cliente, ma il la deve essere dato dall'alto. Identifica persone, processi e ostacoli tecnologici o infrastrutturali. Stabilisci quindi quali sono le priorità della roadmap, in modo tale da assicurarsi che queste abbiano un valore per gli utenti e si allineino con gli obiettivi aziendali.

Esporre i business case con obiettivi chiari e condivisi

Dimentica l'idea di dichiarazioni universali che valgono per tutti. Concentrati invece su obiettivi che gli specifici stakeholder possono appoggiare. Stabilisci obiettivi chiari e condivisi che abbiano senso e siano fonte d'ispirazione per il team e adattali appena cambia il contesto del prodotto o dell'organizzazione.

Raccogli informazioni sugli utenti per costituire un solido business case. Grazie al collegamento dei dati ottenuti con Contentsquare e di strumenti come Google Sheets, Airtable o Excel, è possibile individuare modelli e scoprire nuove opportunità. Usa questi dati per creare rappresentazione grafiche accattivanti e di facile comprensione, come ad esempio grafici, diagrammi e mappe, in grado d'impressionare gli stakeholder più critici.

Se gli stakeholder hanno l'opportunità di osservare quando gli utenti hanno un'esperienza negativa con il prodotto, questo aiuta a garantire la loro adesione per eventuali nuove opportunità di prodotto.

Con Contentsquare puoi iniziare a lavorare su quello che conta di più

Gli strumenti di digital experience insights di Contentsquare ti aiutano a entrare in empatia con i clienti, in modo tale da farti comprendere e comunicare meglio l'impatto che il tuo lavoro può avere:

• Puoi usare il widget Feedback Collection di Contentsquare per ottenere un feedback istantaneo sugli aggiornamenti apportati al prodotto, da abbinare ai feedback dei clienti con Session Replays che ti consente di mettere insieme i pezzi e capire cosa sta succedendo e perché sta succedendo.

• Puoi usare Zone-Based Heatmaps e Surveys per raccogliere dati sul comportamento degli utenti e ottenere approfondimenti sull'esperienza digitale che ti aiutino a identificare le opportunità di miglioramento e a decidere quali sono le idee e le iniziative a cui dare priorità.

Session Replays di Contentsquare ti mostra la vera esperienza degli utenti con il percorso del cliente

7. Misurare il ritorno sull'investimento della CX (CX ROI)

Misurare i benefici o il rendimento quantitativo è la sfida più difficile in fatto di monitoraggio della CX e il motivo per cui la maggior parte dei professionisti della CX evita il calcolo del ROI. 

La capacità di quantificare l'impatto del lavoro dedicato per migliorare la CX con metriche concrete è una parte essenziale di una customer experience di successo:  altrimenti come costruire, misurare e ottimizzare regolarmente il lavoro svolto per una migliore customer experience, se non si conosce il ritorno degli investimenti fatti per la CX? 

Per essere implementata in modo significativo, una solida strategia di CX richiede un considerevole investimento. Ciò significa che il gruppo dirigente deve avere una visione chiara del ROI della customer experience. Senza di questa, i leader della CX possono incontrare ostacoli nell'approvazione del budget.

Per affrontare tale sfida, puoi usare un approccio basato sul percorso del cliente per misurare e analizzare la CX e monitorare le metriche quantificabili di CX per misurare la customer experience nel tempo.

Selezionare le metriche su cui la CX ha maggiore influsso

Tutto il tempo e gli sforzi dedicati allo sviluppo di una customer experience che sia moderna e reattiva possono diventare uno spreco se non si riesce a esprimere in cifre il valore che l'organizzazione ne può trarre.

Per mettere le iniziative di CX sullo stesso piano degli altri programmi aziendali, non è sufficiente fornire solo vantaggi indiretti. È necessaria una valutazione quantitativa per creare un solido business case e ottenere l'adesione dei responsabili per un rinnovato investimento.

Monitora le metriche aziendali che hanno maggiore impatto sulla customer experience. Spesso queste includono:

• Il fatturato

• La soddisfazione del cliente (CSAT)

• L'up-selling e il cross-selling

• La fidelizzazione

• Il churn

• I costi di servizio

Monitorare e rilevare i cambiamenti nel comportamento, nelle metriche e nei KPI.

Per valutare il successo degli sforzi fatti in materia di CX, bisogna  monitorare i cambiamenti che hanno un impatto sull'attività.

Monitorando i cambiamenti nel comportamento, nelle metriche e nei KPI, è possibile scoprire come i clienti interagiscono con l'azienda, come il comportamento cambia in base alla customer experience e come le metriche aziendali vengono influenzate da tale cambiamento.

Supponiamo, ad esempio, che tu stia testando una nuova funzionalità di messaggistica automatizzata per decidere se implementarla per tutti i clienti. Quando si tratta di metriche, il modo migliore per misurare la soddisfazione dei clienti con la nuova funzionalità è quello di monitorare l'NPS nel contesto degli specifici percorsi dell'utente. 

Con Contentsquare puoi impostare un sondaggio NPS, per poi misurare e confrontare il Net Promoter Score dei clienti in cui il percorso includeva il nuovo sistema di messaggistica con quelli che non lo prevedevano.

Un esempio di sondaggio online che chiede agli utenti quanto è probabile che ti raccomandino agli altri su una scala NPS da 0 a 10

In questa situazione, potresti renderti conto che l'NPS dei clienti che hanno partecipato al test del nuovo sistema di messaggistica è aumentato, mentre l'NPS dei clienti che hanno usato il processo esistente è diminuito. 

Zone-Based Heatmaps e Session Replay ti fanno vedere come gli utenti usano la nuova funzionalità e se c'è qualcosa da migliorare prima di passare all'implentazione.

I risultati di un'analisi basata sul percorso utente forniscono al team una base solida per raccomandare o meno l'implementazione integrale della nuova funzionalità di automazione all'intera base di clienti. 

Misurare e monitorare il ROI della customer experience nel tempo

Risultati e investimenti possono cambiare nel tempo. Esamina il problema a lungo termine e  continua a misurare il ROI della customer experience nel tempo per garantire che i benefici e gli investimenti siano sempre in linea con le aspettative. Questo ti permette di cambiare la roadmap di customer experience in base alle necessità.

Superare le sfide nella CX facendo in modo che l'elemento trainante siano le informazioni ricavate dalla customer experience.

Man mano che le aspettative dei clienti cambiano, cambiano anche gli strumenti di gestione e le best practice. Una gestione efficace della CX richiede miglioramento persistente e continuo.

Indipendentemente da dove ti trovi nel percorso di customer experience management, hai sicuramente sfide da affrontare, spesso più di una contemporaneamente. Risolvere i principali problemi attraverso la comunicazione e l'allineamento aziendale, puoi aiutare l'azienda a unire le forze per sviluppare una cultura di CX che vi permette di  affrontare gli ostacoli con agilità.

Domande frequenti sulle sfide nell'esperienza cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, Net Promoter Score e le emoticon associate a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.