Come sviluppare e migliorare l'esperienza cliente

Sviluppare una esperienza cliente eccezionale e migliorarla continuamente richiede l'impegno di tutta l'azienda, cosa che non può certo avvenire solo con una manciata di riunioni. Quello di cui hai bisogno è di un piano completo che metta tutti d'accordo: ecco l'obiettivo di una strategia per l'esperienza cliente .

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza cliente (CX) è l'insieme di progetti, azioni e linee guida concepiti per creare e garantire un'esperienza cliente memorabile o positiva.

Una strategia CX di successo richiede il contributo di ogni reparto, perché l'esperienza cliente copre sempre l'intero percorso: inizia nel momento in cui scoprono l'azienda e continua in tutte le interazioni successive, compresi gli acquisti, le chiamate con il servizio clienti, i riacquisti e le raccomandazioni fatte tramite passaparola.

Perché per la tua azienda è importante avere una strategia di esperienza cliente?

Al giorno d'oggi i clienti si aspettano una grande attenzione alla persona e, se non puoi assicurarla, è molto probabile che se ne vadano.

Ha senso: fino a poco tempo fa, quando un cliente se ne andava da un concorrente, la transizione comportava un certo rischio e nessuna garanzia. Ad esempio, un cliente avrebbe potuto affrontare le difficoltà legate alla ricerca di un nuovo fornitore per poi scoprire che il prodotto è inferiore, oppure che l'assistenza è pessima, che ci sono problemi con l'evasione degli ordini, ecc. Piuttosto che perdere tempo e ritrovarsi punto e daccapo, molti clienti avrebbero sopportato qualsiasi problema, restando con un fornitore mediocre.

Oggi questi rischi si sono notevolmente ridotti perché i clienti possono facilmente fare ricerche su un'azienda (su Facebook, Google Reviews, Yelp!, ecc.) prima di provarla. In altre parole, i tuoi clienti hanno a disposizione opzioni come mai prima d'ora e dovrai fare una buona impressione se vuoi fidelizzare la clientela.

La buona notizia? Creare un percorso del cliente impeccabile è il primo passo per raggiungere il successo. E tutto inizia con un'eccellente strategia d'esperienza cliente.

Come sviluppare la strategia d'esperienza cliente

Se tutto è pronto per costruire la strategia di CX e hai voglia di farlo per bene, ti consigliamo di seguire questi tre passaggi in modo da creare relazioni con i clienti più solide, che durino oltre l'acquisto iniziale e, si spera, per tutta la vita.

1. Favorire una cultura aziendale incentrata sul cliente

Noi di Contentsquare siamo fermamente convinti che la migliore esperienza complessiva del cliente sia basata su un solo principio: tratta i clienti come vorresti che gli altri ti trattassero.

Tale mentalità deve partire dai vertici: se la leadership e i dirigenti adottano una mentalità che mette il cliente al primo posto e aderiscono pienamente a questa strategia, è più probabile che il resto dell'azienda ne segua l'esempio. Una cultura di interazioni individuali e personalizzate con i clienti e il costante miglioramento di prodotti, servizi e operazioni garantisce un'esperienza intima e di successo per ogni cliente.

5 consigli per sviluppare una cultura incentrata sul cliente

Con un'intervista a 2.000 professionisti della CX in merito alle strategie di CX delle rispettive aziende, abbiamo scoperto che le compagnie con una gestione dell'esperienza cliente più matura godono di maggior consenso a livello aziendale: tutto inizia con il supporto della leadership, per estendersi poi al resto del team.

Ecco come raggiungere questo obiettivo:

1. Ottenere il consenso della leadership: fare in modo che il top management comprenda che fornire una buona customer experience può incrementare la fedeltà al marchio e che un tasso di fidelizzazione più elevato porta a maggiori profitti.

2. Sviluppare l'empatia attraverso il feedback dei clienti: raccogliere i feedback di Voice of Customer (VoC) e condividerli con tutta l'azienda promuove la creazione di una migliore esperienza del cliente, in parte stabilendo una connessione emotiva con la base di clienti . In questo modo i team di prodotto possono progettare tenendo conto dei clienti, i team di marketing producono messaggi più allineati alle esigenze dei clienti e i team di servizio clienti possono adattarsi meglio alle aspettative dei clienti o fare uno sforzo per trovare soluzioni più creative.

3. Promuovere la centralità del cliente fin dall'inizio: assicurarsi che le persone appena assunte comprendano la missione, i valori e l'impegno dell'azienda nel creare un'esperienza cliente che sia flessibile al massimo. Ogni dipendente ha il potere d'influire sull'esperienza e deve quindi essere sensibilizzato in merito e messo in condizione di migliorarla.

4. Offrire formazione e supporto continui: fare della centralità del cliente una caratteristica fondamentale della tua attività richiede regolare formazione per rafforzarne i principi. Fornisci ai dipendenti dell'azienda un feedback diretto in modo da capire come migliorare e dargli la possibilità di trovare soluzioni creative che rispondano alle esigenze dei clienti.

5. Incoraggiare la trasparenza: la trasparenza è un elemento fondamentale quando si prova a effettuare miglioramenti, in quanto crea unità e spinge tutti verso un obiettivo comune. È importante avere atteggiamento onesto riguardo agli errori commessi e spiegare le ragioni per cui provare e adottare nuovi approcci.

Le aziende moderne si affidano per la customer experience sempre più a strumenti intelligenti basati sull'AI per sfruttare il potenziale dei dati iperanalizzati, nell'intento di fornire esperienze digitali digitali che siano proattive, predittive e personalizzate per i clienti.

L'angolo dell'esperto

L'esperienza va oltre lo schermo. È la somma dei singoli touchpoint che un individuo ha con il prodotto o l'azienda: i contenuti sui social media, l'interazione con il servizio clienti, le e-mail inviate, l'esperienza di acquisto o il packaging e l'effettiva esperienza digitale con il prodotto.

Troppo spesso le aziende si affezionano al prodotto e perdono di vista gli utenti. Alcuni modi concreti per diffondere la storia del prodotto sono la revisione e la discussione periodica del percorso del cliente, la condivisione di ricerche e approfondimenti sui clienti, l'invito di persone di altri dipartimenti a partecipare al processo di ricerca sugli utenti e la diffusione di testimonianze e apprezzamenti dei clienti per aiutare a mettere in primo piano gli utenti reali.

Fornire un'esperienza di prodotto eccellente può aiutare il cliente a raggiungere il risultato desiderato.

Ma quello che gli impedisce di passare alla concorrenza è la fiducia e la fedeltà che si formano attraverso i singoli touchpoint nell'intera esperienza.

Sarah Doody , UX Designer, Product Strategist, Design Educator

2. Fatti guidare dal feedback dei clienti

Molto probabilmente hai già un'idea in testa di quello che desiderano i clienti, ma ci sono bisogni, impulsi e difficoltà che non hai probabilmente ancora considerato se non ne hai mai raccolto il feedback. Ecco perché le aziende di maggior successo basano tutto ciò che fanno, dalla creazione di prodotti al marketing e alla realizzazione, su quello che i clienti dicono di volere.

Per fortuna esistono strumenti di Voice of Customer come Contentsquare che rendono più facile che mai raccogliere il feedback dei clienti e dati sull'esperienza utente in tempo reale. Proviamo a capire perché è importante sfruttare i feedback dei clienti e scopriamo alcuni degli strumenti che hai a disposizione per eseguire sondaggi e misurare la soddisfazione dei clienti.

Perché è così importante raccogliere il feedback dei clienti?

Capire cosa vogliono i clienti può rivelarsi estremamente utile. Grazie al sondaggio di Hotjar, parte del gruppo Contentsquare, in merito allo stato della CX , abbiamo scoperto che il feedback dei clienti è il motivo numero uno del successo delle strategie di CX. Nello stesso anno, uno studio di Forrester ha dimostrato che le aziende che si fanno guidare dalla customer experience ottengono un valore medio degli ordini 1,9 volte più alto rispetto alle aziende che non si affidano all'esperienza cliente.

3 strumenti per raccogliere il feedback dei clienti

1. Sondaggi sulla pagina e widget di feedback: i feedback sul sito web e gli strumenti di Voice of Customer che intervistano i visitatori del sito web in tempo reale con sondaggi pop-up o sulla pagina ti consentono di chiedere qualsiasi domanda su qualunque aspetto dell'attività, a partire da come le persone hanno sentito parlare di te per arrivare a cosa stanno cercando, a cosa hanno faticano a trovare (in questo contesto, un sondaggio all'uscita sull'intento è particolarmente utile). Puoi anche usare il nostro strumento Feedback Collection per raccogliere feedback visivi con scale di emoji che vanno dalla rabbia alla felicità. Il punto è che ci sono molti metodi per raccogliere i feedback dei visitatori che si trovano sul sito e per dartene prova, ti consigliamo di consultare la guida al feedback per il sito web con 10 casi d'uso pratici.

2. Interviste ai clienti: le interviste ai clienti non ti possono fornire la stessa mole di dati dei sondaggi, ma offrono qualcosa di altrettanto prezioso: le interviste aiutano a entrare in empatia con i clienti ascoltando attentamente le loro storie per scoprirne i pain point e gli impulsi mentali di cui forse i partecipanti non erano nemmeno consapevoli prima della domanda.

3. Net Promoter® Score (NPS ): l'NPS è un metro della fedeltà e della soddisfazione dei clienti che ha dimostrato di essere correlato alla crescita aziendale. Tale metrica può essere monitorata utilizzando un software per sondaggi NPS che chiede ai clienti quanto è probabile che raccomandino il prodotto o il servizio ad altri su una scala da 0 a 10 (e questo è molto più di un semplice numero: dai un'occhiata a questa introduzione sull NPS se vorresti saperne di più).

Se usi un sistema di segnalazioni con ticket per il servizio clienti come ad esempio Zendesk, significa che stai già ottenendo tutti i tipi di informazioni sui clienti e sulla loro esperienza l'azienda e i prodotti. L'analisi dei dati dei clienti relativi alle segnalazioni nei ticket al servizio clienti, insieme ai log delle chat sia di vendite che per assistenza, ti aiuta a individuare trend e opportunità di miglioramento. Poiché i dati dei ticket del servizio clienti e dei log delle chat sono essenzialmente un gran mucchio di feedback aperti, è possibile utilizzare un metodo che raccomandiamo caldamente per analizzare le domande a risposta aperta durante l'elaborazione dei feedback per ricavarne informazioni utili.

A questo punto ti starai sicuramente chiedendo cosa fare di tutti i feedback dei clienti che hai raccolto. Non sempre è intuitivo trasformare le parole in azioni. Un modo estremamente pratico per trasformare il feedback in un formato che ti aiuti a definire una strategia per le ottimizzazioni della CX è la creazione di una mappa del percorso del cliente . Journey Analysis, un intuitivo strumento di Contentsquare, consente di mappare i percorsi seguiti dagli utenti durante la visita al sito o l'uso di un servizio, in modo da vedere le cose attraverso i loro occhi e individuare quali sono i punti in cui perdi clienti.

• Puoi anche confrontare i percorsi delle persone che hanno risposto positivamente al sondaggio NPS (i cosiddetti "promotori") con quelli che hanno risposto in maniera negativa (e cioè i "detrattori") per scoprire quali sono i fattori o le sfide da affrontare per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

L'angolo dell'esperto

Parla ai clienti. Non importa se vuol dire fare sondaggi, interviste o telefonate. Se vuoi creare un'eccellente esperienza cliente, però, è importante capire il cliente a un livello profondo.

È nostra abitudine parlare al telefono con i clienti per capire di cosa hanno bisogno e cosa vogliono.

Facciamo sondaggi tra i clienti di alto profilo per ridefinire la messaggistica e lo sviluppo dei prodotti (per attirare ancora più clienti di alto profilo).

Tra le domande da fare, ricordiamo:

• Cosa ti ha portato a [inserire marchio/prodotto]?

• Avevi qualche dubbio prima di [acquistare / iscriverti] [marca / prodotto]?

• Da quando [hai acquistato / completato l'iscrizione], qual è stato il maggiore vantaggio per te?

• Se potessi descrivere il [marchio/prodotto] in una frase, come lo descriveresti?

• Qual è la parte di questo [marchio/prodotto] che preferisci?

A questo punto i dati vanno quantificati in modo da poterli classificare, facendo una domanda la cui risposta sia su una scala da 0 a 10 come: "Quanto è probabile che consiglieresti questo [marchio/prodotto] a un conoscente?"

Con questi dati, siamo sempre in grado di estrarre messaggi e dati che hanno migliorato il nostro marketing, l'onboarding dei clienti e i prodotti.

Inoltre, proponiamo i sondaggi agli utenti che annullano o che vogliono essere rimborsati, perché desideriamo capire dove complessivamente possiamo migliorare.

In generale, se vuoi offrire agli utenti un'esperienza cliente straordinaria la cosa più importante da fare è imparare di più sui clienti così da poter personalizzare la loro esperienza.

Non è magia. Non è scienza. Si tratta semplicemente di costruire un rapporto più stretto con il cliente. - Eric Carlson, Founder, 10XFactory

3. Creare esperienze umane memorabili + ridurre l'attrito

Sei mai stato guidato attraverso un funnel di vendita o un supporto tecnico con un chatbot privo di qualsivoglia tocco umano? Sebbene sia difficile esprimere la sensazione che si prova, è facile dire che si ha l'impressione di essere un ingranaggio in un meccanismo. Ancora peggio: ti è mai capitato di avere difficoltà con un sito web o un prodotto al punto da renderti conto che non valeva la pena dedicargli ancora più tempo e decidere quindi di abbandonarlo?

Perché è così importante che l'esperienza abbia un tocco umano e sia priva d'ostacoli?

Considera la frustrazione che proveresti nelle seguenti situazioni:

• Hai domande su un prodotto o un servizio a cui il sito web non può rispondere e non riesci a trovare un modo semplice per chiedere aiuto

• Riesci finalmente a contattare un venditore, che però ti propone un'offerta a scatola chiusa senza ascoltare le tue preoccupazioni.

• Devi effettuare il reso di un prodotto, ma ci sono così tanti ostacoli da superare che hai semplicemente voglia di rinunciare

Un'azienda del genere probabilmente non conquisterebbe la tua fedeltà, tanto meno la raccomandazione ai conoscenti, perché non è in grado di fornire un'esperienza con un tocco umano. A peggiorare le cose, l'intero processo include inutili ostacoli, che rendono ogni passaggio molto più difficile del necessario.

3 consigli per creare un'esperienza memorabile

• 1. Parla la lingua dei clienti: analizza i dati dei feedback per identificare i pain point comuni a tutti i clienti e spiega come puoi risolverli. Includi testimonianze che mostrino cosa hai fatto e le domande frequenti che forniscano un valore reale ai potenziali clienti curiosi. Riusa le vere parole dei clienti ogni volta che puoi: il linguaggio commerciale non favorisce interazioni con un tocco umano.

• 2. Sensibilizza i membri del team all'ascolto con formazioni ad hoc: anche se non tutti vogliono parlare con un essere umano, alcuni potrebbero apprezzare la possibilità. Il personale addetto alle vendite è quello che va addestrato ad ascoltare prima di procedere, in modo da poter entrare in risonanza con lo stato emotivo di un potenziale cliente. A quel punto, e solo a quel punto, possono lavorare per trasformare il cliente potenziale in un cliente effettivo.

• 3. Non farli aspettare: comunicare immediatamente le informazioni relative all'evasione degli ordini e/o alla spedizione, offrire consegne rapide e una procedura semplice per i resi, fornendo facile accesso al servizio clienti.

Per andare oltre la pura assistenza e passare al coinvolgimento dei clienti è utile rispondere rapidamente e, se possibile, offrire assistenza omnichannel (telefono, chat, e-mail, ecc.). Il sondaggio State of CX di Hotjar ha rilevato che l'attesa per una risposta è la prima causa di frustrazione per i clienti durante la loro esperienza. Evita gli attriti e considera il servizio clienti come un modo per suscitare il coinvolgimento degli utenti e ottenere clienti fedeli e felici.

L'angolo dell'esperto

Durante gli anni per cui ho lavorato per la customer experience ho mi sono dedicata a iniziative per sorprendere e deliziare, per andare oltre e per stupire, quando se ne presentava l'occasione.

Questi approcci sono importanti e hanno un impatto sull'incremento del passaparola . Ho imparato, però, di volta in volta che offrire un'esperienza eccezionale è sempre riconducibile a qualcosa di molto più semplice: la velocità.

Più velocemente si aiuta una persona, più questa rimarrà impressionata dal servizio. Questo si riflette sempre e comunque in ogni sondaggio CSAT.

L'unica cosa che consiglierei di fare, quindi, è ampliare le operazioni di servizio clienti con l'obiettivo di rispondere agli utenti il più velocemente possibile e di stupirli con risposte utili e tempestive.

Emily Sergent, ex Director of Customer Experience, Hotjar

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