Le 7 metriche di CX da misurare, monitorare e valutare

L'esperienza cliente (CX) è la somma di tutte le interazioni di un utente con il marchio ed è un importante indicatore della probabilità che il cliente ritorni o che raccomandi il prodotto ad altre persone.

Questa guida ti mostra come misurare, valutare e migliorare le diverse metriche di CX.

Sintesi

Le metriche dell'esperienza cliente misurano la semplicità, il piacere e l'utilità avvertiti dagli utenti nell'interazione con l'azienda durante l'intero percorso del cliente. Avvia un programma di CX di successo monitorando queste settemetriche dell'esperienza cliente :

• Customer satisfaction score (CSAT): misura la soddisfazione dell'utente nei confronti di un prodotto, di un sito web o di un servizio consentendo agli utenti di valutare la loro soddisfazione complessiva su una scala da 1 a 5.

• Customer effort score (CES): misura l'entità dello sforzo richiesto a un cliente per eseguire un'azione, valutata su una scala da molto difficile a molto facile

• Net Promoter Score® (NPS®): misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendogli quanto è probabile che raccomandino il prodotto o il servizio ad altri su una scala da 0 a 10.

• Churn e fidelizzazione: misurano la percentuale di clienti che annullano l'abbonamento o smettono di acquistare prodotti da un'azienda, mentre la fidelizzazione misura la capacità di un'azienda di mantenere i propri clienti nel tempo

• First response time (FRT): misura il tempo medio impiegato dai team di servizio clienti per rispondere a una segnalazione al servizio clienti , ai problemi o alle richieste dei clienti

• Average resolution time (ART): misura il tempo medio che un team di customer success impiega per risolvere positivamente ogni richiesta di assistenza.

• Customer lifetime value (CLV o LTV): una metrica che si riferisce al fatturato, assai diffusa tra i team di CX, che misura il fatturato medio che un cliente dovrebbe apportare all'azienda nel tempo.

Le 7 metriche fondamentali dell'esperienza cliente usate dagli esperti

1. Customer satisfaction score (CSAT)

Il customer satisfaction score è una misura facile da capire a proposito della soddisfazione degli utenti per un prodotto, un sito web o un servizio. Un sondaggio CSAT standard domanda: "come valuti la tua esperienza con il [prodotto/sito web] oggi?". su una scala da 1 a 5, dove 1 è molto insoddisfacente e 5 è molto soddisfacente.

Puoi misurare il CSAT chiedendo ai clienti il loro grado di soddisfazione in un momento particolarmente rilevante del percorso del cliente, ad esempio nella pagina di conferma d'acquisto o quando un utente si disconnette.

Come calcolare il CSAT

Somma il numero di valutazioni con un punteggio di 4 e 5 e dividi il risultato per il numero di risposte, moltiplicando poi per 100.

🔥 Se già usi Contentsquare: aggiungi un sondaggio a qualsiasi pagina del sito web e attiva le domande di follow-up del CSAT, in caso di valutazioni basse da parte degli utenti per scoprire perché non sono soddisfatti. Non sai cosa chiedere? Lascia che il nostro assistenteAI generi le domande al posto tuo. Puoi anche raccogliere le risposte di CSAT dei clienti in qualsiasi momento del loro percorso dell'utente, grazie al nostro widget Feedback.

2. Customer effort score (CES)

Il customer effort score misura l'entità dello sforzo necessario a un cliente per eseguire un'azione (ad esempio, acquistare un prodotto, trovare informazioni o risolvere un problema). Il CES viene solitamente valutato su una scala da 1 a 5 o 7, da molto difficile a molto facile.

Per misurare il CES bisogna chiedere ai clienti: "quanto è stato facile per te [inserire l'azione qui]?" dopo aver completato un'azione fondamentale, come ad esempio:

• Dopo aver effettuato un acquisto

• Dopo aver usato un servizio

• Dopo aver parlato con il servizio clienti

L'ideale è che il CES sia il più alto possibile: un customer effort score basso significa che i clienti trovano il sito web difficile da usare o il servizio clienti poco efficace. Le domande di follow-up sui punteggi di CES più bassi possono aiutarti a scoprire cosa frena i clienti e cosa crea attrito durante il percorso.

Come calcolare il CES

Somma tutti i punteggi di Customer effort e dividiliper il numero complessivo di risposte al sondaggio per ottenere la media del CES.

🔥 Se già usi Contentsquare: puoi usare Session Replays per scoprire come i clienti navigano sul tuo sito. Individua i rage click (click o tap rapidi su alcuni elementi, causati dalla frustrazione), in quanto questi sono i clienti che potrebbero essere costretti a fare tantissimi sforzi inutili per ottenere qualcosa.

3. Net Promoter Score® (NPS®)

Il Net Promoter Score è una metrica di fidelizzazione e soddisfazione del cliente che si ottiene chiedendo ai clienti quanto sono propensi a raccomandare il prodotto o il servizio ad altri su una scala da 0 a 10.

Per raccogliere le risposte di NPS bisogna porre la domanda standard di NPS ("su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomanderai ad altri?"). dopo che il cliente ha ricevuto la consegna di un acquisto o ha usato un servizio per un periodo di tempo ragionevole.

Come calcolare l'NPS

Suddivi le risposte tra i detrattori (da 0 a 6), i passivi (7 e 8) e i promotori (9 e 10), sottranedo poi la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Puoi anche prendere una scorciatoia usando il calcolatore NPS gratuito di Hotjar, un prodotto Contentsquare.

💡 Consiglio dell'esperto: l'NPS è un utile (e popolare) parametro di riferimento per segnalare i problemi d'esperienza del cliente, sebbene questi non possano essere risolti, senza fare domande di follow-up

Per saperne di più, puoi fare queste domande:

• A chi ti dà un punteggio pari a 9 o 10 (e cioè i tuoi promotori) puoi dire: "Ci fa davvero piacere che la pensi così. Qual è il motivo principale per il punteggio che ci hai dato?"

• A chi ti dà un punteggio di 6 o minore (e cioè i tuoi detrattori) puoi chiedere: "Cosa possiamo fare per migliorare la tua esperienza e il punteggio?"

• Puoi invece chiedere a tutti gli utenti: "Se potessi scegliere qualsiasi cosa, che potremmo fare per stupirti?"

🔥 Se già usi Contentsquare sfrutta la nostra integrazione Slack per inviare le risposte in un canale dedicato, in modo che tu e il tuo team possiate tenere sotto controllo il sentiment dei clienti. Le risposte a queste domande di follow-up possono aiutarti a pianificare la roadmap e ad apportare miglioramenti al prodotto.

4. Churn e tasso di fidelizzazione

Il churn misura la percentuale di clienti che annullano l'abbonamento o smettono di acquistare prodotti da un'azienda. Il rovescio della medaglia, la fidelizzazione , è la capacità di un'azienda di mantenere i propri clienti nel tempo. Un incremento del churn e una bassa fidelizzazione indicano che c'è qualcosa che non va con l'esperienza cliente, che spinge gli utenti ad andarsene.

Come calcolare il churn e la fidelizzazione

• Se lavori per un'azienda SaaS o ad abbonamento:calcola la fidelizzazione mensile dividendo il numero di clienti attivi alla fine del mese per il numero di clienti attivi all'inizio del mese. Il churn mensile è invece l'inverso della fidelizzazione mensile.

• Se lavori per un'azienda di ecommerce: calcola la fidelizzazione usando l'analisi di coorte per raggruppare insieme tutti i clienti che hanno effettuato ripetuti acquisti in un determinato periodo di tempo.

🔥 Se già usi Contentsquare: sfrutta Product Analytics per scoprire cosa trasforma gli utenti in clienti fedeli e a che punto potenziali acquirenti abbandonano.

Puoi poi usare lo strumento Impact Quantification per creare un filo conduttore tra le difficoltà incontrate sul sito e i tassi di conversione, in modo da dare priorità alle modifiche che possono avere il maggiore impatto sulla fidelizzazione.

5. First response time (FRT)

Il first response time (tempo per la prima risposta) è una metrica del servizio clienti che misura il tempo medio necessario ai team di servizio clienti per rispondere a una segnalazione o a una richiesta del cliente. L'FRT può essere misurato in giorni od ore, a seconda dell'attività.

Come calcolare l'FRT

Somma i tempi per la prima risposta e dividi il risultato per il numero di segnalazioni ricevute dai clienti.

Aggiungere agenti al personale del servizio clienti può senza dubbio portare a una riduzione dei tempi di risposta, ma un altro modo per ottenere esattamente lo stesso risultato è quello di ottimizzare il sito web o il prodotto per ridurre il numero di richieste ricevute dal servizio clienti.

• Average resolution time (ART)

L'average resolution time, il tempo medio di risoluzione, è il tempo medio che impiega il team di customer success per risolvere positivamente ogni richiesta di assistenza. Come l'FRT, anche l'ART può essere misurato in giorni od ore.

Come calcolare l'ART

Sommare la durata totale di tutte le conversazioni con i clienti e dividi il risultato per il numero di chat o segnalazioni dei clienti.

In genere, più veloce è l'ART, più è probabile che un cliente sia soddisfatto e abbia avuto un'esperienza positiva con il servizio o il prodotto.

7. Customer lifetime value (CLV)

Il customer lifetime value è il ricavo medio che ci si aspetta che il cliente apporti all'azienda nel tempo.

Come calcolare il CLV

• Se lavori per un'azienda SaaS: il CLV si misura dividendo il fatturato ricorrente mensile (MRR) per il numero totale di account dei clienti, dividendo poi il risultato per il churn degli utenti.

• Se l'avori per un'azienda di ecommerce: il CLV si calcola moltiplicando il valore medio d'ordine (AOV) per la frequenza di acquisto e la durata di vita stimata del cliente.

CLV il CLV va considerato innanzitutto un parametro di fatturato, ma può essere un ottimo indicatore della fedeltà e la soddisfazione del cliente. Più i clienti sono felici, più è probabile che acquistino di nuovo o che mantengano il loro account nel tempo. Il risultato? Un incremento del CLV e del fatturato dell'attività.

🔥 Se già usi Contentsquare: sfrutta Product Analytics per misurare e analizzare le interazioni con i clienti nei vari touchpoint e campagne, così da capire come aumentare il CLV.

Iniziare a monitorare migliori metriche di CX

Monitorare, valutare e migliorare le metriche dell'esperienza cliente è essenziale se si vogliono clienti più soddisfatti.

Vuoi sapere cosa pensano _davvero_gli utenti della loro esperienza con il marchio? Prova Contentsquare e inizia oggi stesso a raccogliere informazioni utili!

FAQ sulle metriche dell'esperienza cliente