Settore automotive: Strategie di ottimizzazione e insights sulla digital experience con Toyota
Abbiamo incontrato Michael Roosen, amministratore delegato di Toyota & Lexus Belgio, per parlare dell’importanza della customer experience (CX) nell’industria automobilistica in generale, e per Toyota in particolare.
Guarda l’intervista completa con Michael qui sotto per scoprire l’approccio customer centric di Toyota e scoprire il ruolo cruciale di Contentsquare nel successo di Toyota Belgio.
Continua a leggere per scoprire i tre consigli che Michael ha condiviso con noi su come ottimizzare l’esperienza digitale e far sì che gli obiettivi digitali della tua azienda automobilistica siano al servizio degli interessi aziendali.
Perché l’esperienza automobilistica digitale è così importante?
Oggi la concessionaria è raramente il primo punto di riferimento del cliente per l’acquisto di un veicolo.
Molti clienti preferiscono acquistare auto online; si prevede che il mercato dell’acquisto di auto online raggiungerà i 722 miliardi di dollari entro il 2030.
E anche se non sono disposti ad acquistare un’auto senza prima di sedersi dentro, è probabile che diano un’occhiata al vostro sito web prima di farvi visita.
“Nel settore automobilistico di oggi l’esperienza digitale è il primo punto di contatto”, afferma Michael. “Possono avvenire sul cellulare o sul portatile, ma il primo punto di interazione è quasi sempre una piattaforma digitale”.
E non sono solo i first-time buyers a essere serviti digitalmente dalle aziende automobilistiche: è altrettanto (se non più) importante soddisfare i clienti esistenti attraverso i canali digitali.
In questo decennio il business model dell’industria automobilistica è cambiato (grazie anche all’emergere dei veicoli elettrici), passando dall’assicurare acquisti unici a generare entrate aggiuntive attraverso servizi e prodotti acquistati in modo più ricorrente.
” Per il settore automobilistico è fondamentale la fidelizzazione”, afferma Michael. “I clienti tornano dopo il primo acquisto per i servizi, la manutenzione e le informazioni sulla loro auto e sui nuovi servizi disponibili”.
Essendo il punto di contatto più comodo per molti clienti, i canali digitali sono fondamentali per alimentare la fedeltà e sono una componente intrinseca dell’attuale ciclo di vita dei clienti del settore automobilistico.
“Il contatto diretto con il cliente è ancora importante”, afferma Michael. “Ma tra queste interazioni reali abbiamo una piattaforma digitale per rimanere in contatto, mantenere un legame e alimentare la fedeltà, il tutto a vantaggio del cliente”.
Ecco perché Michael considera l’esperienza digitale del cliente “fondamentale” per gli obiettivi di Toyota Belgio e perché ritiene che l’azienda debba essere “il miglior rivenditore online” per avere successo come azienda.
Come fa Toyota a raggiungere questo obiettivo? Per ascoltare la storia completa, guarda l’intervista.
Ecco in sintesi tre consigli sull’ottimizzazione dell’esperienza digitale automobilistica che Michael ha condiviso durante la nostra conversazione.
1. Data analytics è fondamentale per migliorare l’esperienza digitale automobilistica
Il principio guida di Toyota è la centralità del cliente. L’obiettivo è che ogni interazione del cliente con il marchio, che sia fisica o digitale, sia la migliore, la più efficiente e soddisfacente possibile.
Per mettere in pratica questo principio di mettere il cliente al primo posto, Toyota deve innanzitutto capire il cliente. Ed è qui che entrano in gioco strumenti di data analysis come Contentsquare.
“Prendiamo tutte le nostre decisioni sulla base dei dati”, afferma Michael. “Utilizziamo vari strumenti, tra cui Contentsquare, per studiare il customer journey e capire il comportamento dei nostri clienti, in modo da poter offrire loro la migliore esperienza possibile in futuro”.
Il team digitale di Toyota esegue test A/B su ogni campagna, in modo da poter valutare l’impatto delle proprie decisioni sul comportamento dei clienti e ottimizzare di conseguenza.
“Quando un cliente è confuso da un call to action o da una campagna, ce ne accorgiamo perché ce lo dicono i dati”, dice Michael. “Guardiamo costantemente se le cose funzionano o meno, e poi intraprendiamo azioni per migliorare, migliorare, migliorare”.
2. Un’esperienza eccezionale si basa sulla tecnologia e sul talento
A proposito di “migliorare, migliorare, migliorare”, un altro dei principi fondamentali di Toyota Belgium è chiamato Kaizen, ovvero il miglioramento continuo.
Nel dare priorità all’innovazione, Toyota Belgio è tutt’altro che un’eccezione in un settore che è sempre stato all’avanguardia nell’innovazione, una tendenza che Michael attribuisce al fatto che i veicoli sono “il centro della vita dei nostri clienti”.
Tuttavia, non tutte le aziende automobilistiche si sono mosse con la stessa velocità delle altre e le società più compiacenti hanno finito per mangiare la polvere dei loro concorrenti lungimiranti e in movimento.
Determinato a far sì che Toyota Belgio non tolga il piede dall’acceleratore e non rimanga indietro, Michael ha investito molto sia nella tecnologia sia nel talento, un elemento spesso trascurato della trasformazione digitale.
“Si può avere il miglior sito web, i migliori strumenti e le migliori piattaforme, ma se non si hanno i migliori talenti per gestirli, questi strumenti saranno subottimali e sottoutilizzati”, afferma Michael. “Per questo sono orgoglioso di aver creato un team digitale che è uno dei migliori, se non il migliore, dell’industria automobilistica belga”.
Quindi ricordate: Il talento potrebbe non avere la meglio sulla tecnologia quando si parla di CX, ma è assolutamente fondamentale per sbloccare l’enorme potenziale della tecnologia e dei canali digitali.
3. Il digitale e il fisico devono combaciare per un’esperienza automobilistica eccellente
Per Michael, gli obiettivi digitali e commerciali di Toyota sono “una cosa sola”. Dopotutto, se l’azienda non riesce a raggiungere le prestazioni digitali, le sue performance commerciali saranno necessariamente compromesse.
L’esperienza digitale è quindi di fondamentale importanza per Toyota Belgio. Ma questo non significa che l’esperienza fisica di vendita al dettaglio possa essere trattata come un ripensamento.
“Dobbiamo essere eccellenti negli obiettivi digitali e nelle esperienze in negozio”, afferma. “Si tratta di coerenza: i clienti devono avere la migliore esperienza sulle nostre piattaforme digitali e lo stesso livello di esperienza quando vengono in concessionaria per un giro di prova”.
A volte l’esperienza digitale e quella fisica del cliente si separano l’una dall’altra, ma finiscono per combinarsi in modo complementare.
“Quando un cliente si rivolge a noi con un problema molto specifico che non può essere risolto solo attraverso i canali digitali, diamo vita a una soluzione al di fuori dell’esperienza digitale”, spiega Michael.
“Tuttavia, impareremo da questo e integreremo la soluzione elaborata nella nostra esperienza automobilistica digitale per i clienti futuri”.
Creare un’esperienza automobilistica di prim’ordine con Contentsquare
Se temi che la tua azienda del settore Automotive venga superata dai concorrenti che offrono un’esperienza digitale migliore, potrebbe essere il momento di investire nell’analisi dell’esperienza digitale.
Il Digital Analytics Cloud di Contentsquare ti dirà come si comportano i visitatori del tuo sito web, e gli utenti su app, in ogni fase del customer journey, in modo che tu possa capire rapidamente cosa pensano dell’esperienza fornita e apportare miglioramenti dove necessario.
Ogni giorno la nostra piattaforma produce risultati di business reali (tra cui fidelizzazione dei clienti, conversioni e ricavi complessivi) per aziende del settore automobilistico come Toyota Belgio – e può portare la vostra azienda sulla corsia di sorpasso verso l’eccellenza dell’esperienza digitale nel settore automobilistico.
Quindi, perché non fare un giro di prova con noi?
