3 strategie killer di fidelizzazione dei clienti per banche e assicurazioni

La fidelizzazione dei clienti è una delle sfide più urgenti che le aziende del settore dei servizi finanziari devono affrontare oggi.

Secondo uno studio di Bain and Company, le aziende del settore finanziario che aumentano la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% riescono a registrare un aumento del 25% dei profitti.

Come far sentire i tuoi clienti apprezzati

Un sondaggio di Forrester riporta che tra i clienti bancari diretti che si sentono apprezzati, l’87% ha pianificato di rimanere fedele al marchio. Percentuali simili hanno pianificato di acquistare di più dal marchio e di sostenerlo nelle conversazioni con altri.

Come far sentire ogni tuo cliente apprezzato? Garantendogli un’eccezionale esperienza di navigazione.

#1 Impara a conoscere i tuoi clienti facendo ricerca e analisi

La fidelizzazione dei clienti dipende dall’emotività. Forrester scrive: “L’emotività, ovvero come i clienti si sentono riguardo alla loro esperienza, ha un effetto maggiore sulla fedeltà dei clienti rispetto alla facilità o all’efficacia dell’esperienza stessa”.

Ma può essere difficile entrare in contatto, soprattutto quando i clienti non lasciano feedback o non contattato l’assistenza clienti. Cosa fare? Innanzitutto, scarica il rapporto di benchmark sulle esperienze digitali in campo finnziario del 2023, che offre una panoramica completa, metrica per metrica, di come si sono sentiti i visitatori delle pagine dei servizi finanziari l’anno scorso.

Dopodiché, investi in una piattaforma di analisi dell’esperienza digitale (DXA), come Contentsquare Digital Analytics Cloud, in grado di fornirti metriche e strumenti d’indagine per capire come i tuoi visitatori navigano sul tuo sito, ma anche perché lo fanno.

#2 Soddisfa ogni cliente con esperienze personalizzate e flessibili

Un modo sicuro per far sentire un cliente apprezzato è trattarlo come una persona reale e non come un visitatore generico. Ecco perché la personalizzazione è essenziale. E la personalizzazione corretta dipende dai dati.

Più dati hai a disposizione sul tuo utente, meglio puoi adattare l’esperienza sulle sue esigenze; ad esempio, come arriva al tuo sito? Che dispositivo usa per accedervi? Ci è già stato in passato?

Anche in questo caso, una piattaforma DXA può fornire tutte le metriche necessarie e utili.

La soddisfazione di ogni singolo visitatore dipende anche dalla flessibilità. Devi consentire la più comoda interazione possibile per ogni utente nel preciso momento in cui naviga, senza mai “interrompere” la sua esperienza.

Ad esempio, puoi cercare di curare la fidelizzazione dei clienti con percorsi multi-canale che permettano loro di completare online ciò che hanno iniziato in filiale, e viceversa. E per una flessibilità massima, dovresti anche aggiungere altri canali, come WhatsApp.

#3 Fai risparmiare tempo con esperienze veloci ed efficienti

Il principale punto di forza dei servizi bancari e delle assicurazioni digitali è la comodità, che deriva dalla possibilità di gestire le proprie transazioni digitalmente, senza dover andare in filiale. Ma se la tua esperienza digitale richiede troppo tempo, quella comodità viene compromessa o annullata e i tuoi clienti si rivolgono altrove.

Dai dati del nostro rapporto di benchmark sui servizi finanziari emerge che più di 1 sessione su 4 (27,8%) è stata frustrante perché ha fatto perdere tempo al cliente; nello specifico, il problema è stato il caricamento lento delle pagine.

I siti con tempi di caricamento di oltre due secondi hanno visto tassi di rimbalzo più alti del 9,2% rispetto a quelli che si caricano in meno di un secondo. Per questo, ogni compagnia assicuratrice o banca dovrebbe concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti non solo offrendo servizi extra, ma anche eliminando la frustrazione, rendendo loro le cose più facili, veloci e meno stressanti.

Quali sono le cause di frustrazione dei tuoi clienti? La piattaforma DXA è realmente preziosa:

• CS Insights sfrutta l’AI per individuare i sintomi di frustrazione e gli errori tecnici

• Customer Journey Analysis ti consente di identificare ostacoli e cause di abbandono

• Session Reply indaga la causa principale della frustrazione riproducendo sessioni interrotte o tortuose

Per capire come Contentsquare può aiutare la tua attività di servizi finanziari a costruire esperienze efficaci nella fidelizzazione dei clienti, guarda questa demo.