Siete mai rimasti delusi da un brand, dai suoi prodotti o dalla poca reattività nella sua risposta ad un problema legato all’ordine o alla consegna?
Siate sinceri… Siamo sicuri che vi è successo almeno una volta nella vita !
Quando si parla dell’esperienza del cliente, non è più in dubbio, che non ci si riferisce solo a quella fisica, del negozio ma anche, e soprattutto, a quella online che sta divenendo sempre più importante.
Secondo diversi professionisti, un’esperienza digitale di successo dovrebbe soprattutto essere piacevole, accessibile, generare emozioni ed essere supportata da una piattaforma ad alte prestazioni.
Ma come possiamo riuscire a creare un legame e a costruire fedeltà in un “luogo” dove il fattore umano è assente a priori?
Come garantire continuità al proprio posizionamento online e ottimizzare l’esperienza online del cliente in un periodo in cui la vendita sul web è diventata fondamentale per sopravvivere?
In questa guida, scoprirete cos’è l’esperienza digitale e il nostro metodo per costruire interazioni impeccabili. Il tutto, supportato da esempi, naturalmente! 😉
CONTENUTI
Perché offrire un’esperienza digitale impeccabile non è più un’opzione?
Migliorare l’esperienza digitale dei vostri clienti: esempi concreti di ottimizzazione
Cos’è l’esperienza digitale?
L’esperienza digitale consiste nell’interazione tra un cliente o prospect e il sito web di un brand, l’app mobile, il contenuto, i social network….
Va distinta dall’esperienza digitale del cliente che è la somma di tutte queste interazioni.
Come nella vita reale, la gamma di interazioni online è vasta:
Acquisto del prodotto,
Completamento di un modulo,
Scambi su un forum,
Uso di un store locator,
Creazione di una wish list,
Perché offrire un’esperienza digitale impeccabile non è più un’opzione?
Si stima che nel 2020 circa 40 milioni di utenti acquisteranno un prodotto o un servizio online, ovvero 8 utenti Internet su 10.
Questa informazione non basta?
E se vi dicessimo che la quota dell’e-commerce nelle vendite mondiali dovrebbe raggiungere il 22% entro il 2023?
L’impatto della crisi sanitaria non lascia dubbi: il commercio online è diventato in pochi giorni, per molti commercianti, l’unico mezzo di sussistenza.
Tuttavia, l’esperienza digitale offerta da molti siti e applicazioni è ben lontano dal soddisfare le reali aspettative degli utenti.
Costi nascosti, richieste di creazione di account inopportune, tempi di caricamento troppo lunghi, tutti questi sono ostacoli che porterebbero ad un tasso medio di abbandono del carrello della spesa del… 70%!
Se questi dati sembrano ancora troppo aleatori, sappiate che una semplice ottimizzazione del processo di checkout (che spesso comporta l’abbandono del carrello) potrebbe portare alla perdita di 260 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti e in Europa.
Tutto questo senza contare gli utenti che abbandonano addirittura prima di arrivare alla fase di finalizzazione dell’ordine.
I consumatori preferiscono acquistare su Internet per motivi di facilità, convenienza e, ora più che mai, di sicurezza.
E tra tutti i players di e-commerce, quello che è stato in grado di soddisfare questi requisiti per più di 20 anni è, sicuramente, Amazon.
Consegna ultraveloce, i prezzi più economici del mercato, un catalogo quasi infinito… l’azienda di Seattle, fin dalla sua creazione, ha posto le basi dell’e-commerce.
Ma Amazon non è il solo! E, soprattutto, in un periodo dove i cambiamenti climatici e quelli sociali sono al centro dell’attenzione degli utenti, gli e-shop con prodotti e servizi di valore hanno un potenziale di mercato altissimo.
Dalla fluidità del vostro processo di acquisto all’affermazione dei vostri valori, dovrete fare meglio dei vostri concorrenti.
Preparatevi… vogliamo guidarvi nella realizzazione di un’esperienza digitale ottimale. Ecco come.
Costruire una buona esperienza digitale: la nostra metodologia in 6 fasi
Fase 1: Conosci i tuoi utenti
Sebbene si basi su elementi oggettivi (funzionalità, immagini, testi…), l’esperienza digitale rimane altamente soggettiva.
È legata allo stato d’animo dei vostri visitatori ma anche alla loro cultura, lingua e mobilità.
Pertanto, conoscere i vostri utenti, le loro aspettative, le loro motivazioni è d’obbligo.
Anche se questo può sembrare complesso, metodi come lo sviluppo della persona e l’analisi della mentalità sono soluzioni affidabili e concrete.
Sapere, ad esempio, che i vostri migliori clienti consultano il vostro sito soprattutto quando si trovano sui mezzi pubblici non è un’informazione da prendere alla leggera. Questo è solo una delle informazioni che l’analisi della mentalità vi permette di avere.
Fase 2: analizza il customer journey
Il vostro sito web o la vostra app ha un solo scopo: quello per cui i vostri utenti possano raggiungere il loro obiettivo nel modo più semplice e veloce possibile.
L’analisi del customer journey è un passo essenziale nello sviluppo di qualsiasi esperienza digitale del cliente, in quanto permette di :
Determinare i principali touchpoints sul vostro sito o applicazione,
Evidenziare le funzionalità e gli elementi principali e secondari,
Sapere quanto tempo impiegano i vostri utenti ad eseguire un’azione,
Conoscere dove si trovano i punti di frizione e frustrazione che bloccano una determinata azione
Stimare la ripercussione di un’azione sul resto del journey,
Lo strumento di analisi del customer journey di Contentsquare utilizza la mappatura per visualizzare l’ordine delle pagine visitate sul vostro sito e individuare a colpo d’occhio le anomalie come i loop o l’abbandono. Comodo, vero?
Fase 3: Armonizza l’esperienza del marchio
Che si tratti del vostro negozio fisico, del vostro sito di e-commerce, della vostra campagna pubblicitaria o del vostro servizio post-vendita, ogni interazione diretta o indiretta con un cliente o un potenziale cliente deve formare un insieme coerente.
L’esperienza digitale fa parte di questo insieme e come tale deve riflettere i valori trasmessi attraverso i vostri annunci 4X3, i vostri venditori o la cura nella preparazione degli ordini.
Pensate quindi, ad esempio, al tono da usare nella vostra chat online o ai metodi di promozione della vostra piattaforma di e-commerce in negozio.
Fase 4: Personalizza l’esperienza dell’utente
Fino a pochi mesi fa, la personalizzazione dell’esperienza utente sembrava essere la ciliegina sulla torta quando il budget lo permetteva.
Con l’accelerazione del passaggio al digitale dovuta al lockdown, gli e-merchants hanno oramai l’obbligo di offrire un’esperienza personalizzata ad un maggior numero di persone.
La capacità di suggerire il prodotto giusto al momento giusto è ciò che la personalizzazione attraverso l’intelligenza artificiale permette.
Il livello di sofisticatezza raggiunto permette di adattare in tempo reale gli elementi di un sito alle preferenze e al comportamento di ogni singolo visitatore, giocando un ruolo predominante nella fidelizzazione dei clienti!
Fase 5: testa le tue ipotesi
L’analisi del percorso dei vostri clienti in relazione al loro profilo avrebbe dovuto normalmente portarvi a formulare ipotesi di ottimizzazione della vostra piattaforma.
Tuttavia, l’attuazione di queste ottimizzazioni non dovrebbe essere data per scontata.
Al contrario. Al fine di convalidare la validità di questi miglioramenti e di apportare modifiche, sono necessari dei test per conoscere ad esempio :
La leggibilità dei mezzi di pagamento proposti,
L’efficacia in termini di sicurezza dello shopping online,
L’impatto di un’immagine o di un video,
La semplicità nel compilare un form,
Se il vostro budget non vi consente di utilizzare strumenti di precisione o di condurre un sondaggio su larga scala, sono disponibili altri metodi molto accessibili e poco dispendiosi in termini di tempo.
I commenti/reviews pubblicate sui vostri social network o sul vostro sito, ad esempio, leggeteli attentamente.
Questo feedback vi dice sia quali miglioramenti dovrebbero essere implementati, sia cosa si aspettano i vostri utenti dai vostri prodotti o servizi.
Fase 6: Misura la loro efficacia
In ogni fase, misurate l’impatto dell’ottimizzazione della vostra esperienza digitale per determinarne l’efficienza e la redditività.
Le metriche sono numerose, ma ecco le più importanti:
Il tasso di clic (pulsanti, collegamenti ipertestuali…),
Il tasso di conversione per click,
Hoving rate,
L’evoluzione del fatturato,
L’evoluzione del carrello medio,
Migliorare l’esperienza digitale dei vostri clienti: esempi concreti di ottimizzazione
Poiché non è sempre facile sapere da dove cominciare, abbiamo pensato di farvi risparmiare tempo condividendo con voi alcuni dei suggerimenti che abbiamo già fornito ai nostri clienti:
Offrite un’esperienza impeccabile su TUTTE le piattaforme. Attenzione, questo metodo richiederà assoluta neutralità. Il vostro dispositivo preferito è il desktop? Mettete da parte i vostri gusti personali per offrire un’esperienza impeccabile da ogni device. 🙂
Ottimizzate il vostro processo di checkout. Proponete un ordine facile e sicuro, moltiplicate le opzioni di pagamento ed indicate chiaramente le spese di consegna: sono modi semplici e molto efficaci per migliorare le conversioni,
Mettete a disposizione dei vostri utenti vari mezzi di contatto. Non intendiamo solo un numero di telefono o una chat online, ma anche Messenger o WhatsApp per esempio. Adattatevi agli strumenti utilizzati dal vostro target,
Dettagliate al massimo le vostre schede prodotto attraverso descrizioni complete, di alta qualità e testimonianze dei clienti soddisfatti,
Prendetevi cura dei vostri testi bandendo il gergo ed enfatizzando la formattazione,
Semplificate il più possibile i vostri form e adattateli alle specificità del cellulare,
Diminuite i tempi di caricamento per ridurre la frustrazione.
Questi esempi sono solo alcuni degli strumenti che potete utilizzare per rendere la vostra esperienza digitale impeccabile.
Avremmo potuto parlarvi dell’importanza delle landing page o delle sinergie tra negozio fisico ed e-commerce, ma magari, chissà… saranno oggetto del prossimo articolo! 😉
Wendy is passionate about creating content and all things marketing. She is a Content Marketing Manager working in Contentsquare’s Paris office.