Level up your CX game: personalizzazione, CRO, IA e il futuro della Digital Experience al centro di CX Circle

Si è svolta nella cornice dello spazio eventi Garage 21 la seconda edizione di CX Circle, il flagship event di Contentsquare che riunisce sotto lo stesso tetto i principali esperti di digital e customer experience tra le aziende italiane. Gli oltre 400 partecipanti si sono confrontati su temi caldi quali la personalizzazione dell’esperienza utente, l’importanza della CRO e gli sviluppi futuri dell’Intelligenza Artificiale.

Milano, 17 ottobre – L’Italia ospita per la seconda volta CX Circle, la conferenza sul mondo della CX organizzata da Contentsquare dove esperti, clienti e partner approfondiscono i temi e i trend del momento attraverso insight teorici e use cases pratici che rappresentano le migliori pratiche di esperienza degli utenti. Tra le aziende partecipanti, italiane e non solo, figurano nomi come Vodafone, Pirelli, Lottomatica, Decathlon, Prima, Golden Goose, Posteitaliane, Versace e Kering Group. Ad accompagnare sul palco i 18 speaker presenti, sette partner Tech e Service sponsor dell’evento: AB Tasty, BitBang, Dynamic Yield, Retex, Conflux, BigCommerce ed Engineering.

Al centro, come sempre, c’è il desiderio di costruire per i clienti finali un’esperienza digitale perfetta, che soddisfi le aspettative grazie ad una navigazione senza frustrazioni. Abbiamo provato a capire insieme come fare per realizzare questa aspirazione e, tra le parole chiave, spiccano personalizzazione, analisi e conoscenza a 360 gradi del percorso utente, AI e dati. 

Nelle parole del COO di Contentsquare, Pierre Canova: “Credo che, fra dieci anni, ogni esperienza verrà istantaneamente perfezionata. L’esperienza di navigazione sarà talmente curata che i concetti di frizione e frustrazione diventeranno obsoleti, anzi credo proprio che la parola frizione sparirà dal nostro vocabolario.” Nel suo intervento, Pierre ha condiviso con il pubblico una predizione per il futuro della CX, che sarà iper-personalizzata e intuitiva, grazie alle tecnologie in costante sviluppo, adattabile ai cambiamenti in tempo reale, in grado di anticipare i bisogni degli utenti attraverso lo sviluppo di un’Intelligenza Artificiale sempre più raffinata e di proporre nuove interfacce, più immersive e dirette, con un focus costante su accessibilità, sostenibilità e privacy.

Oggi, però, di oltre 50 miliardi di sessioni annuali registrate dai server Contentsquare, oltre il 39% registra elementi di frizione o frustrazione (se vuoi saperne di più, dai un’occhiata al nostro Digital Experience Benchmark 2024). L’obiettivo di Contentsquare è cambiare il modo in cui si fa analytics, semplificando gli strumenti per renderli accessibili e comprensibili a tutto il mondo digital, anche integrando le potenzialità dell’IA. Ne ha parlato Manuel Breschi, Director of Product per Contentsquare, in una panoramica delle novità offerte dalla nuova piattaforma: attraverso una visualizzazione più intuitiva, nuove funzionalità e un’iniezione di Intelligenza Artificiale, Contentsquare unisce anche i servizi di Hotjar e Heap in un’unica soluzione all-in-one.

Proprio di questo approccio trasversale ci parla Vodafone, che sceglie di usare Contentsquare come “strumento di experience analytics in grado di colmare un gap conoscitivo che con altri tool non è possibile coprire” (Jacopo Umidi, Head of Martech & Marketing Automation di Vodafone). La semplicità di utilizzo della piattaforma, permette a team diversi di lavorare insieme e identificare subito criticità o eventuali gap di conversione, e intervenire in modo efficace. 

Pirelli e BitBang, invece, raccontano di un cambio di mindset all’interno dell’azienda, che è passata da un approccio di “creativity driven data”, dove i dati servivano a confermare lo status quo, a uno di “data driven creativity”, in cui si parte dai dati per definire le strategie future, con l’obiettivo di costruire una vera data culture aziendale. Nelle parole di Andrea Rapuzzi, CRO & Analytics Lead di Pirelli, “La prima lezione che abbiamo imparato è che la CRO è l’arte di fallire in maniera sicura. Sfruttando la CRO e l’AB testing, possiamo incrinare idee e progetti coltivati in azienda senza rischiare di danneggiare l’esperienza complessiva.”

È l’elemento umano che ritorna, presente e anzi protagonista, nell’intervento di Golden Goose sul lancio di un nuovo servizio, incentrato su interfaccia digitale, memoria e identità. Nelle parole di Benito Condemi, Head of Digital Experience & Engagement, lo scopo dell’azienda era “allungare la vita dei prodotti, permettendo ai clienti di continuare il proprio viaggio con la sneaker che li ha accompagnati lungo il percorso, collezionando nuovi ricordi”. La creazione di una nuova linea di lavoro in soli tre mesi, però, non sarebbe stata possibile senza un’analisi attenta del journey utente e delle necessità dei dream maker, gli artigiani del brand, con il supporto delle funzionalità di CX analytics di Contentsquare. “La fretta non sempre è cattiva consigliera. Basta avere il giusto approccio: un approccio di design, evolutivo ma anche iterativo, e soprattutto ascoltare e collaborare con gli stakeholder e gli utenti finali, e testare il tutto.”

Alix de Sagazan, CEO  e cofounder di AB Tasty, accompagna sul palco Anaïs Levy, Insight Manager in Kering, per raccontare tutti i retroscena di questo ruolo a metà tra il team data e quello e-commerce. Come racconta Anaïs: “For a long time, I did believe that Conversion Rate Optimization mostly consisted in running AB tests. But I was wrong, it’ much more than that! CRO is a lot more than just experimentation, and it can actually help the whole eCommerce team to develop features that make sense for the customer.” Dalla definizione della roadmap a follow-up sulla performance, fino alla sperimentazione, al testing e alla personalizzazione dell’esperienza utente, l’insight manager ha il compito di raccogliere dati e informazioni e trasmetterli ai team aziendali sotto forma di spunti e suggerimenti per azioni concrete, definendo KPI e obiettivi anche in base al benchmark dei competitor. 

Eugenia Burchi, Senior Manager Customer Success di Contentsquare, intervista gli specialisti di digital marketing e monitoraggio dei canali digitali di Posteitaliane per discutere insieme di superapp, piattaforme multicanale, acquisition ed engagement dei clienti. Come racconta Giuseppe Sperandeo, Responsabile Monitoraggio Canali Digitali: “Tutti i servizi che concepiamo a oggi, sia sull'app che sul sito, sono sviluppati secondo una logica data-driven, quindi studiamo quello che fanno i clienti per offrirgli un’esperienza migliore.[...] Abbiamo tanti clienti, tante informazioni su come navigano e cosa vedono, a questo punto posso sviluppare campagne specifiche, basate su eventi, per dare all’utente il prodotto che più cerca o desidera in quel momento, quindi utilizzando tutte queste informazioni anche in ottica di ingaggio commerciale."

Lottomatica, in collaborazione con Dynamic Yield, evidenzia poi la centralità dell’esperienza cliente nella pratica quotidiana attraverso gli strumenti adatti, per implementare un processo iterativo di test and learn. Nel suo intervento, Alessandro Liti, Digital Marketing & Brand Management Director, spiega che: “L’esperienza dell’utente è la chiave, ma non basta dirlo. Occorre fare un sano sforzo di pragmatismo, perché per poter agire è necessario equipaggiarsi a livello tecnologico e fare degli investimenti. Strumenti come CRM e CDP ci consentono di raccogliere grandi quantità di dati e informazioni sul traffico che passa sulle nostre proprietà digitali. Piattaforme di analisi come Contentsquare ci consentono di studiare questi dati ed estrapolare degli insight comportamentali, ed è qui che entrano in gioco strumenti di personalizzazione come Dynamic Yield, che analizzano gli insight per generare contenuti personalizzati, in grado di aumentare la conversion e la retention dei nostri user.”

Al centro dell’intervento proposto da Decathlon ci sono invece i concetti di omnicanalità e cultura del dato all’interno dell’azienda e il coinvolgimento di tutti gli stakeholder attraverso un processo di formazione e upskilling. “Bisogna passare da una situazione in cui i data expert sono i primi promotori della trasformazione al coinvolgimento di tutti gli stakeholder e del business, mostrando loro come alcuni dati, se utilizzati in maniera appropriata, possono avere un enorme impatto. A questo scopo, è stata messa a disposizione una serie di strumenti e di risorse per la formazione, per generare un upsklling attorno a queste tematiche, a tutti i livelli dell’impresa. Decathlon è un’azienda pragmatica nel mondo del retail e sa che, per convincere è necessario coinvolgere gli stakeholder nella definizione di use case concreti.” (Ilaria Padovani, Digital CX & Advanced Analytics Manager di Decathlon)

“La conversion optimization è l’arma non così tanto segreta per ridurre l’incertezza”. - Paolo Borrone, Global SEO Senior Manager di Versace

Sul tema centrale della Conversion Optimization è intervenuta Versace. Paolo Borrone (Global SEO Senior Manager) e Antonio Giordano (Global eCommerce & Omnichannel Senior Director) hanno offerto al pubblico una retrospettiva sincera e onesta sul primo anno del team CRO di Versace, sulla composizione, i processi, gli obiettivi commerciali e i KPI identificati, condividendo i principali learning acquisti: mettere al centro la ricerca e lo studio, coinvolgendo gli stakeholder a tutti i livelli e sincronizzando i test con il piano aziendale, in un processo di crescita incrementale.

Infine, il team di Prima Assicurazioni ha coinvolto con una presentazione ricca di creatività che, attraverso tre casi studio dettagliati, racconta come il team abbia sfruttato i servizi offerti dalla piattaforma Contentsquare e dall’Intelligenza Artificiale per sviluppare una repository dedicata ai cookies, oltre a superare le difficoltà generate dal processo di AB testing arrivando direttamente al feedback dei clienti con la funzionalità Voice of Customer, diffondendo un approccio data-driven in tutta l’azienda. “Il vero valore di una data-culture sta nel formare persone che sappiano mettere insieme i puntini. Collegare situazioni, creare ponti, generare idee condivise provando a raccontarle”.  

Ti piacerebbe saperne di più? Guarda tutti gli speech a questo link:

• Contentsquare - Level up your CX strategy: Trends e innovazioni dell'Esperienza Digitale

• Vodafone - Vodafone e il Power-Up delle conversioni digitali

• Golden Goose - Taking Care of Your Memories: La Customer Experience responsabile di Golden Goose

• Pirelli - Gotta Catch 'Em All: Lead Generation and CX evolution at Pirelli

• Posteitaliane - Superapp, Dati e Personalizzazione. Fireside chat con Poste Italiane

• Contentsquare - Product Vision and Roadmap

• Lottomatica - Ottimizzare la Customer Journey con gli insight e la personalizzazione

• Kering - From Insights to Impact: unveiling Kering's CRO formula for digital success

• Decathlon - Empower teams through data: a use case on Omnichannel Strategy

• Versace - Un anno di Conversion Optimization: una retrospettiva sincera

• Prima - Working smarter and optimizing better: AI and Data Driven innovation at Prima

Con oltre 2.000 clienti corporate nei più diversi settori, dal retail alla finanza, dalle telecomunicazioni all’energy, e 1.800 dipendenti in tutto il mondo, Contentsquare si conferma come punto di riferimento nel panorama della digital experience e tra le piattaforme leader nell’analisi dell’esperienza digitale che consente alle aziende di comprendere e ottimizzare l’esperienza dell’utente su piattaforme web, mobili e app. La sua piattaforma alimentata dall’intelligenza artificiale fornisce una visione ricca e contestuale dei comportamenti e delle intenzioni dei clienti, in ogni punto del loro percorso, consentendo alle aziende di creare empatia e impatto duraturo. 

I suoi insight vengono utilizzati per ottimizzare l’esperienza su oltre 1,3 milioni di siti web in tutto il mondo. Fondata a Parigi e con uffici a livello internazionale, Contentsquare è sostenuta da importanti investitori, tra cui fondi e conti gestiti da BlackRock, Bpifrance, Canaan, Eurazeo, Highland Europe, KKR, LionTree, Sixth Street e SoftBank Vision Fund 2.