ux-indispensable-header
Actualités|juillet 10, 2019

Qu'est-ce que l'UX et pourquoi est-elle désormais indispensable ? 4 cas concrets

Après six mois de dur labeur, la nouvelle mouture de votre site web est à présent en ligne.

Vous avez travaillé avec les graphistes et directeurs artistiques les plus talentueux pour concevoir un site visuellement impeccable et à la créativité remarquable.

Mais avez-vous interrogé vos utilisateurs sur leurs besoins ?

Savez-vous comment ils prenaient en main l’ancienne version de votre site, ce qui les bloquait et ce qu’ils attendent de la nouvelle version ?

Avez-vous une idée précise des différents contextes d’usage (à la maison, au travail, dans le métro) et de l’état d’esprit de vos visiteurs (prêts à acheter, en simple recherche d’information) ?

En 2019, le site le plus élégant du monde ne suffit plus.

Pourquoi ?

Car il ne peut plus être envisagé comme une simple extension de votre activité en physique, comme une opportunité parmi d’autres d’améliorer vos ventes.

Dorénavant, l’expérience online de vos clients se mêle à l’expérience offline.

A l’image d’une boutique physique, un site web se doit d’afficher une organisation limpide des produits qu’il propose ainsi qu’un SAV accessible et disponible.

Votre parcours utilisateur a donc l’obligation d’être cohérent, sous peine d’impacter directement votre chiffre d’affaires.

Parce que s’en remettre à l’intuition est bien trop risqué, il est nécessaire d’interroger vos utilisateurs, d’étudier leurs comportements et leurs intentions et de mesurer l’impact de chaque élément de votre site sur ses visiteurs.

C’est ce que l’on appelle l’UX Design.

Dans cet article, nous allons revenir aux racines de l’expérience utilisateur afin de comprendre comment elle a donné naissance à cette discipline exigeante qu’est l’UX Design.

Vous connaissez déjà l’UX Design mais vous n’êtes pas convaincu de son efficacité ?

Nos cinq cas concrets d’optimisation de l’expérience utilisateur en fin d’article pourraient bien… vous bousculer. ;)

 

 

 

Qu’est-ce que l’UX ou l’expérience utilisateur  ? 


L’expérience utilisateur (ou UX) décrit l’ensemble des interactions d’un utilisateur vis-à-vis d’un produit ou d’un service. 


Il peut autant s’agir du ressenti lorsque l’on prend un produit dans sa main que de la facilité à procéder au paiement lors d’une commande en ligne.

Contrairement aux idées reçues, l’expérience utilisateur ne s’applique pas uniquement au moment où le produit ou le service est utilisé.

En effet, l’UX s’inscrit dans une temporalité bien plus grande

temporalité-ux

source : uxmind.eu
slideshare

L’expérience utilisateur a fait l’objet de nombreuses recherches ces dernières années. Elle a, à ce titre, été cartographiée maintes fois.

S’il semble complexe de ne garder qu’une approche, nous retiendrons néanmoins la cartographie de l’UX Designer Jesse James Garret dans son livre “The Elements of User Experience”, publié en 2000.

cartographie de l’UX par Jesse James Garret

 

Garret y détaille les cinq niveaux nécessaires à la réalisation d’une interface web réussie, de la plus abstraite à la plus concrète : 

Mais si l’on devait résumer ce qu’est une bonne expérience utilisateur, il s’agirait avant tout d’une conjonction entre l’utilisabilité (ou facilité d’usage) et les émotions positives ressenties durant l’usage.

 « L’UX en quelques mots, c’est un parcours intuitif, simple, efficace, audacieux quel que soit le support. Optimiser l’UX, c’est optimiser le plaisir de l’interaction entre le client et le site »

– Soumia Hadjali, VP Digital Operations, Ecommerce & Digital Services chez AccordHotels

Découvrez  l’UX international map pour adapter l’expérience digitale de vos visiteurs partout dans le monde :

ux-international-map

 

La (très) longue histoire de l’UX

Vous pensiez que l’expérience utilisateur était née avec le monde moderne ? Détrompez-vous !

Les plus anciennes traces d’UX remontent à 4000 av. J.-C. et sont attribuées à l’art Feng Shui, dont l’objectif principal est d’ordonner l’environnement de la façon la plus harmonieuse et optimale possible pour ses occupants.

Au Vème siècle av. J.-C., nous retrouvons également des bases d’ergonomie sur les espaces de travail et les outils des civilisations de la Grèce Antique.

La fin du 19ème siècle voit la naissance des premières recherches sur les interactions entre ouvriers et outils. Objectif avoué : améliorer les processus de production.

Mais ce n’est qu’au début des années 90 que la notion d’expérience utilisateur est réellement formalisée. 

Don Norman, psychologue cognitiviste, rejoint Apple en qualité de User Experience Architect, un intitulé de poste alors inédit.

Il est l’inventeur du terme UX Design

Sa volonté ?


Rassembler l’ensemble des aspects de l’expérience d’une personne au sein d’un seul système incluant la conception industrielle, le graphisme, l’interface et les interactions.


Chaque composante de l’UX Design a depuis évolué pour donner naissance à des postes encore plus spécialisés tels que UX Researcher ou Interaction Designer.

Vous aimerez également : Tendances digitales 2019 : qu’attendre de l’UX ?

 

Qu’est-ce que l’UX Design ?


L’UX Design consiste en la conception de produits ou de services capables de faire vivre une expérience pertinente et riche de sens à l’utilisateur.


Dans sa quête du produit à l’expérience parfaite, l’UX Designer tient compte de trois éléments essentiels relatifs à l’utilisation du produit : le Pourquoi, le Quoi et le Comment.

why-what-how-ux-design

source : interaction-design.org

Afin de créer les expériences les plus harmonieuses et plaisantes possibles, les UX Designers recourent à un éventail de méthodes qualitatives et quantitatives de collecte de données

 

UX et UI : quelle différence ?

Comme nous le disions plus haut, l’expérience utilisateur a donné naissance à différents métiers dont la frontière peut parfois sembler poreuse.

Il est ainsi fréquent d’observer des confusions entre les métiers d’UX Designer et d’UI Designer.

L’UI (ou User Interface) se réfère à l’aspect graphique d’une application ou d’un site web. Il peut s’agir par exemple des boutons, du texte, des images, des carrousels, des animations et de tous les autres items avec lesquels l’utilisateur peut interagir.

ux-ui-difference

Source : uxoui

Concrètement, l’UI Designer est responsable du rendu de l’interface.

L’UX Designer, quant à lui, sera en charge du fonctionnement de cette interface mais également de son efficacité et des sensations ressenties durant l’usage.

Vous aimerez également : Landing page : 11 exemples de design qui convertissent en 2019

 

Pourquoi l’UX Design est incontournable : 4 cas très concrets

Si l’UX Design fait couler beaucoup d’encre depuis quelques années, cette discipline peut à juste titre sembler encore très théorique, voire ésotérique.

Voici donc cinq situations très concrètes vécues auprès de nos clients et illustrant clairement comment l’optimisation d’un ou de plusieurs éléments UX peut avoir des répercussions immédiates sur le chiffre d’affaires.

 

L’Occitane : +25 % de conversion mobile

Avec une présence en ligne dans plus de 60 pays, le challenge de l’Occitane est de posséder une plateforme globale tout en conservant de la pertinence au niveau local.

Cependant, les différences d’usage d’un pays à l’autre représentent un challenge que la marque se doit de connaître afin de rester compétitive.

Par exemple, il a été constaté que le trafic au Japon est de 80% sur mobile alors que le desktop conserve une longueur d’avance aux États-Unis.*

Pour répondre à ces besoins bien distincts, nous avons déployé notre outil d’analyse de zoning sur l’ensemble des versions du site loccitane.com afin de connaître les points de friction, d’hésitation et d’engagement.

Grâce à ces données, les équipes de l’Occitane ont rapidement pu mettre en œuvre des optimisations et personnalisations de l’expérience, boostant le taux de conversion mobile de 25 % en 2016.

* N’hésitez pas à consulter notre article dédié à l’UX Design à l’international pour découvrir comment adapter votre site web aux spécificités régionales.

ux-occitane


Gazprom : +48 % de taux de complétion des formulaires

Gazprom, plus grand fournisseur de gaz naturel au monde, s’est fixé comme objectif de développer rapidement sa présence et ses services en ligne.

Pour ce faire, le fournisseur a choisi de s’adresser en premier lieu à son segment BtoB avec l’ambition de fournir les outils les plus simples et pratiques possibles pour ses clients et distributeurs.

Afin de doper ses ventes en ligne, Gazprom a fait le choix de passer de l’intuition à l’analyse sourcée. Nous les avons ainsi aidés à comprendre et connaître les motivations de leurs utilisateurs.

Ce qui a permis à l’entreprise de constater que ses visiteurs avaient besoin d’une quantité suffisante d’information avant de remplir un formulaire de demande d’offre.

En améliorant ses formulaires et en les simplifiant, Gazprom a amélioré ses conversions de… 48 %.

ux-gazprom

 

Unilever : un taux d’ajout au panier multiplié par deux

Afin de booster ses ventes en ligne, Lipton a décidé d’utiliser les données de ses milliers de clients pour décider non plus d’après des opinions mais d’après des faits.

Avec le soutien de Contentsquare, Lipton a analysé le comportement de ses visiteurs et remarquer un nombre important d’abandons dû à un parcours utilisateur peu clair.

À partir de la data, la marque a alors pu construire des hypothèses solides lui permettant de définir les optimisations à mettre en oeuvre.

Ainsi, en simplifiant son funnel et en réduisant le nombre d’étapes, Lipton a amélioré son taux de conversion de 100 %.

ux-lipton

 

Avis : combiner Web Analytics et analyse de l’UX

Avis utilise historiquement les outils d’analyse classiques afin de comprendre ce qu’il se passe sur son site.

Afin de cerner plus finement les motivations des utilisateurs, l’entreprise a choisi d’intégrer la solution d’analyse de l’UX de Contentsquare à ses web analytics.

L’outil d’attribution du chiffre d’affaires suivant le taux de clics et l’interaction avec le contenu de notre plateforme a ainsi donné la possibilité à Avis de statuer en pleine conscience sur :

Par exemple, l’analyse des comportements a permis de déterminer que l’espace membres d’Avis était perçu comme confus aux yeux des internautes.

Le loueur a, par conséquent, décidé d’organiser un atelier afin de permettre à ses collaborateurs de suggérer et de voter pour les fonctionnalités à implémenter en priorité.

Grâce à la donnée, Avis a constaté que la fonctionnalité de lancement de recherche présentait un taux de clics cinq fois supérieur à celui des autres sections de la page membres, fonctionnalité non perçue comme cruciale par les collaborateurs.

Sans cette ressource factuelle, Avis aurait validé des hypothèses inexactes sur ce que souhaitent réellement ses utilisateurs.

amélioration de l’ux sur le site d’avis

 

Si la notion d’expérience utilisateur peut sembler peu tangible au premier abord, l’approche scientifique et mathématique qui l’encadre lui assure une fiabilité redoutable.

Cependant, récolter les données pertinentes et surtout les interpréter n’est pas toujours chose aisée.

C’est pourquoi nous avons axé la majeure partie de nos réflexions sur la simplicité d’usage de la plateforme (les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés).

Le but : vous assurer une indépendance dans son utilisation et vous permettre de gagner du temps sur l’analyse pour le dédier à l’optimisation.

Vous souhaitez voir cela de vos propres yeux ? Contactez-nous pour mettre en place une démo adaptée à votre business !

Analysez le comportement de vos utilisateurs et boostez votre conversion
Réservez votre démo personnalisée avec nos experts. Vous découvrirez comment notre plateforme d’UX Analytics peut augmenter votre conversion en facilitant les expériences digitales de vos utilisateurs.

Demandez une démo

Auteur

Pierre vient de rejoindre l'équipe Marketing de Contentsquare. Il aime l'UX, les blogs, et les blogs sur l'UX.

data benchmark
Voyez votre classement