Actualités|octobre 15, 2018

Expérience digitale : à quoi ressemblera-t-elle demain ?

Réalité virtuelle, immersion, chatbot : à n’en pas douter, les retailers comptent sur l’apport des nouvelles technologies pour réinventer l’expérience digitale des consommateurs passés maître dans l’art de l’exigence. Identifiées dans le Hype Cycle For Emerging Technologies 2017 de Gartner, les technologies les plus matures de l’Intelligence Artificielle telles que le machine et le deep learning ainsi que la réalité virtuelle ont déjà intégrées les roadmaps. Est-ce à dire que les utilisateurs des interfaces nouvelle génération adhèreront aux nouveaux usages induits par ces technologies ?

Un sujet passionnant qui aura toute sa place lors de Future:Now, le nouvel événement expérientiel qui s’apprête à bousculer les codes du digital.  

Stratégie digitale, besoins utilisateurs et interface : l’équation impossible ?

 

La multiplication des canaux digitaux engendre toujours plus d’interactions avec les marques. Relever le défi du cross canal est donc toujours un enjeu de taille et à juste titre : deux devices étaient impliqués dans la majorité des transactions e-commerce en 2016[1].

Comment assurer une expérience digitale cohérente quel que soit le contexte d’utilisation du client ?

Cela vous paraîtra sans doute d’une logique enfantine mais la clé du succès réside dans la compréhension minutieuse des exigences des utilisateurs. La plupart des success stories des géants du Web, Amazon en tête, doivent en partie leur réussite à une (quasi) parfaite cohérence de l’expérience utilisateur.

Oui mais encore ?

Les incontournables de la Tech n’ont pas nécessairement cherché à proposer des expériences immersives. Elles offrent avant tout à leurs utilisateurs la possibilité de mettre en adéquation une intention de départ, prospection, achat, curiosité avec la bonne interface.

Autrement dit, la marque travaille savamment à faire concorder sa stratégie digitale et les besoins utilisateurs à travers une interface.

Prenons l’exemple de l’utilisateur qui cherche à remplacer la roue de sa voiture ou de cette utilisatrice qui tente de trouver un billet de train à la dernière minute. Dans le premier cas, la recherche du produit dans la barre de recherche, l’utilisation des catégories ou d’un formulaire sur la Home Page mène droit au produit recherché. Dans le second, un espace dédié aux offres last-minute peut faire l’affaire de l’utilisateur.

On l’aura compris, l’usabilité d’une interface correspond le plus souvent à ces besoins précis. Pour susciter le besoin d’un produit ou d’un service, la marque doit faire preuve d’audace pour séduire l’utilisateur : c’est à cet instant précis que la tâche se complique.

 

La connaissance client reste le nerf de la guerre pour proposer la juste expérience digitale

 

Lorsque l’utilisateur recherche une information sur une interface, ses interactions révèlent souvent l’appréhension, le doute voire la crainte. Vais-je pouvoir obtenir l’information que je recherche ? Vais-je avoir besoin de documents ? Combien de temps vais-je devoir consacrer à ma recherche ?

Si je souhaite par exemple avoir recours à un prêt immobilier, je me tournerais vers ma banque mais ferait aussi sûrement appel à d’autres acteurs pour trouver une offre qui me correspond. Avant même d’utiliser un simulateur, je devrais probablement chercher parmi les multiples options disponibles sur l’interface. Une fois trouvée, je m’apprête à passer du temps à remplir un formulaire. J’hésite. Combien d’étapes contient le formulaire ? Et si ma connexion s’interrompait et que je devais tout refaire ? Et si on utilisait mes coordonnées pour me recontacter de manière intempestive ?

Les interactions de l’utilisateur avec l’interface, qu’il s’agisse de clic et/ou de tap, en disent long sur son état d’esprit au cours de la navigation. Un temps d’hésitation avant clic sur un élément peut indiquer un doute avant envoi d’un formulaire par exemple : l’utilisateur a-t-il exactement compris ce qu’il devait écrire dans un champ ? 

Capter ses moments s’avère précieux pour proposer une expérience digitale en adéquation avec toutes les autres interactions possibles de l’utilisateur avec une marque.

banner Future now.png

 

A l’heure des connections effrénées, la simplicité de l’expérience reste de mise

Le futur de l’expérience digitale est souvent promis à un bel avenir technologique. Si les expériences immersives s’apprêtent à se faire une place de choix dans l’univers du retail, il n’en reste pas moins que les grands gagnants auprès des consommateurs proposeront avant tout des expériences sans friction.

Autrement dit, des expériences qui ne promettent pas l’extraordinaire, le grandiose mais bien celles qui anticipent les intentions des utilisateurs en captant leur état d’esprit du moment et en le replaçant dans un parcours plus global, la fameuse customer journey.

Saviez-vous que seulement 14% des utilisateurs sont exposés au contenu inspirationnel sur mobile? De même, pensiez-vous que l’abandon de la navigation en page panier est 30% supérieur sur mobile que sur desktop ?

On le voit, les utilisateurs font fi des préoccupations business de la marque et cherchent avant tout à répondre à un besoin. Ainsi, accéder au contenu branding de la marque quand on essaye désespérément de trouver la boutique la plus proche  est un facteur de frustration de même que l’impossibilité de faire marche arrière une fois engagé pour valider son achat.

Vous l’aurez sans doute compris, l’utilisateur donne le tempo. Votre challenge ? Vous mettre au diapason pour proposer une expérience digitale sans fioritures mais terriblement efficace.

[1] Rapport d’activité sur le Commerce Mobile, Criteo

Auteur
Colette Alcaraz

data benchmark
Voyez votre classement