Support Client et Engagements de Service

 

Le Support Client permet au Client de bénéficier d’un service de support personnalisé soumis à des niveaux d'engagement adaptés en matière de temps de réponse et de résolution, et d’une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les Anomalies dites Critiques.

Le Support Platinum inclut les prestations suivantes :

  • Une adresse électronique dédiée pour les demandes d'assistance de premier niveau ;
  • Un Customer Success Manager dédié au Client en cas d’escalade ;
  • Un support 24h/24 et 7j/7 pour les Anomalies Critiques ;
  • Des engagements en termes de temps de réponse et de résolution.

 

Informations de contact

 

Portail eService

Vous pouvez nous envoyer un email à [email protected] ou [email protected]

 

Horaires

 

1. Pendant les heures ouvrées (tous types d’Anomalies)

GMT : Lundi – Vendredi, 9:00-18:00

US EST : Lundi – Vendredi, 9:00-18:00

US PST : Lundi – Vendredi, 9:00-18:00

2. En dehors de heures ouvrées (Anomalies Critiques uniquement)

En cas d’Anomalie Critique (P0), le support téléphonique est accesible en dehors des heures ouvrées, aux numéros listés ci-dessus.

 

Niveaux de Service (SLA)

 

1. Niveau de priorité / niveau de service

Une « Anomalie » désigne un problème technique empêchant l’accès à ou l’exécution d’une fonctionnalité ou d’un composant de la Solution CS imputable à Content Square, à l’exclusion des problèmes résultant (i) d’un problème lié aux services de télécommunication (notamment Internet) ou de tout autre événement échappant au contrôle raisonnable de Content Square ; ou (ii) de modifications apportées par le Client au(x) Site(s) du Client.

La classification du niveau de priorité d’une Anomalie sera réalisée par Content Square selon les critères définis ci-dessous.

Niveau de priorité 

DescriptionDélai de réponseDélai de résolution

P0 – Critique

La Solution CS, notamment les fonctionnalités suivantes, est totalement inutilisable : Session Replays et/ou heatmaps et/ou zoning et/ou workspace.

La Solution CS impacte négativement et de manière substantielle le Site du Client (par exemple, ses performances ou son interface utilisateur).

2 heures ouvrées

2 heures pour les Anomalies notifiées en dehors des heures œuvrées

 

48 heures ouvrées

P1 – Elevé

Impact significatif sur les Utilisateurs et/ou les fonctionnalités de la Solution CS.

Exemples : pages manquantes, latence des enregistrements, décalage de session, écart de données, problèmes de connexion).

 

6 heures ouvrées

 

10 jours ouvrés

P2 – Normal

La Solution CS fonctionne mais certaines fonctionnalités de la Solution CS sont dégradées.

Exemples : délais de connexion, problème de présentation du session replay, problème d’affichage des fonctionnalités de heatmap/zoning.

 

8 heures ouvrées

 

20 jours ouvrés

P3 – Bas

Toute autre Anomalie n'entrant dans aucun des niveaux de priorité ci-dessus et n’impactant pas de manière significative les caractéristiques et fonctionnalités de la Solution CS.

Exemples : demandes de droits, problèmes connus résultant de la mise en place d’une solution de contournement ou sans impact sur les clients, demandes de fonctionnalités.

 

Dans un délai raisonnable

 

2. Définitions

  • Disponibilité/Disponible : désigne l’accès à la Solution CS via l’interface utilisateur mise à disposition par Content Square. Le taux de Disponibilité de la Solution CS est de 99,5% (à l’exclusion des Périodes d’Indisponibilité).
  • Premier niveau de réponse : désigne le moment où une Anomalie a été notifiée à Content Square par le Client et des efforts pour diagnostiquer le problème ont été entamés par le technicien de Content Square affecté au dossier.
  • Délai de Réponse : désigne le delai entre la réception par Content Square d’un rapport d’Anomalie de la part du Client et le Premier niveau de réponse.
  • Délai de Résolution : désigne le délai entre le Premier niveau de réponse et la résolution de l’Anomalie.
  • Crédit de Service : Extension d’un (1) jour de la Durée du Contrat.
  • Période de Maintenance Hebdomadaire : de 8:00 à 16:00 (GMT+2) chaque dimanche (pour le déploiement) et de 8:00 à 16:00 (GMT+2) chaque samedi (pour l'application de patchs de sécurité, dans toute la mesure nécessaire).
  • Interruption Programmée : désigne toute période de maintenance de la Solution CS planifiée et communiquée au Client par avance, pouvant impacter la Disponibilité de la Solution CS.
  • Périodes d’Indisponibilité : désigne (1) toute panne de réseaux, serveurs ou autres services publics de l'Internet, (2) toute défaillance de l'équipement, des systèmes ou des services d'accès local du Client, (3) une Interruption Programmée, ou (4) tout événement échappant au contrôle de Content Square tel que grèves, émeutes, insurrections, incendies, inondations, explosions, guerres, mesures gouvernementales, conditions de travail, tremblements de terre, catastrophes naturelles ou interruptions des services de l’Internet dans une zone où les serveurs de Content Square ou du Client sont situés ou co-localisés.

3. Recours du Client

  • Délai de Résolution. En cas de non-respect des Délais de Résolution pour les Anomalies de niveau P0, P1 ou P2, le Client pourra bénéficier, à titre forfaitaire et libératoire, d’un (1) Crédit de Service pour chaque jour excédant le Délai de Résolution. 
  • Disponibilité. En cas de non-respect du taux de Disponibilité sur un mois donné, le Client pourra bénéficier, à titre forfaitaire et libératoire, d’un (1) Crédit de Service par point de Disponibilité en deça du taux de Disponibilité défini aux présentes (les Périodes d’Indisponibilité n’étant pas prises en compte dans le calcul du taux de Disponibilité).

Pour bénéficier des recours décrits ci-dessus, le Client notifiera par écrit à Content Square tout manquement aux engagements de Support Client et de Disponibilité dans un délai de trente (30) jours suivant la réalisation dudit manquement.

4. Procédure d’escalade

Pour toute demande d’escalade d’une Anomalie, veuilez contacter :

  • 1er niveau d’escalade : Customer Support Manager.
  • 2ème niveau d’escalade : Customer Account Manager.
  • 3ème niveau d’escalade : WW Support Director.