Comment VodafoneThree a économisé des sommes à six chiffres et corrigé les bugs trois fois plus vite grâce à Contentsquare

Indicateurs clés

À propos de l'entreprise

VodafoneThree est le premier opérateur de télécommunications du Royaume-Uni, né de la fusion de Vodafone et Three. Au service de millions de particuliers et d'entreprises dans les domaines du mobile, de l'internet haut débit et bien plus encore, son ambition est d'instaurer la confiance à chaque interaction. Qu'il s'agisse de consulter sa facture, de résoudre un problème de connexion internet ou de profiter des offres du Black Friday pour renouveler son forfait, chaque point de contact compte.

Jamie Goss, Insights Specialist chez VodafoneThree, a joué un rôle de premier plan dans l'intégration de Contentsquare au sein des pratiques d'analyse digitale de l'entreprise.

Le défi

Avant d'adopter Contentsquare, l'équipe digitale de VodafoneThree avait un angle mort important. D'autres outils d'analytics pouvaient leur indiquer ce qu'il se passait sur leur site, mais pas pourquoi. Les rapports des parties prenantes se résumaient à des tableaux de chiffres précis, mais rarement convaincants. Et lorsque des bugs apparaissaient, leur diagnostic était lent et imprécis.

Parmi les principaux points de friction :

• Pas de visibilité comportementale : l'équipe n'avait aucun moyen fiable de voir comment les boutons, les CTA et les éléments de la page fonctionnaient en contexte (elle avançait, comme le dit Jamie, "à l'aveuglette")

• Des rapports chronophages : les demandes ponctuelles de dashboards avec d'autres outils d'analytics prenaient dix à vingt minutes à chaque fois, ce qui représentait des semaines de travail d'analyste de données sur une année

• Une résolution lente des bugs : sans moyen de montrer aux développeurs ce que les clients constataient vraiment, la recherche et la résolution des problèmes constituaient un processus manuel fastidieux

• Des insights verrouillés avec les analystes de données : les équipes de contenu, les équipes CRO et les journey managers n'avaient aucun moyen simple d'accéder indépendamment aux données comportementales (la moindre question devait passer par la fonction analytique)

Contentsquare me permet de voir clairement le problème, ce qui fonctionne bien et pourquoi. Avec d'autres outils d'analytics, c'est plus difficile. Je peux voir les chiffres : pourcentage de hausse, pourcentage de baisse, pourcentage de succès, pourcentage d'échec. C'est bien, mais pas passionnant. Contentsquare est simple et ludique.

Jamie Goss

Insights Specialist

La solution

VodafoneThree a adopté Contentsquare il y a plus de deux ans, remplaçant ainsi son ancien outil d'analytics. La différence ne s'est pas fait attendre. Si l'ancien outil permettait de revoir les sessions, il manquait de connectivité : il était impossible de relier les données comportementales aux zonings (heatmaps), aux CTA et aux parcours clients de façon à modifier concrètement la prise de décision au sein de l'entreprise.

Aujourd'hui, Jamie utilise Contentsquare au quotidien et c'est un élément clé de son stack technique.

Contentsquare est ma troisième application la plus utilisée. Elle est toujours là, toujours ouverte. Dès que je clique sur Chrome, Contentsquare s'affiche. Deux ans que je l'utilise et je ne l'ai jamais regretté.

Jamie Goss

Insights Specialist

Ce qui fait son succès, ce n'est pas seulement la profondeur de l'analyse, c'est aussi son accessibilité. Dès l'onboarding, les équipes ont constaté une réaction unanime : les personnes qui n'avaient encore jamais utilisé Contentsquare étaient prêtes à l'utiliser au quotidien dès la fin de leur première session de formation.

Comment Contentsquare a aidé VodafoneThree

1. Correction d'un bug critique de connexion : 3 fois plus rapide

Quand des clients essayaient de réinitialiser leur mot de passe sur le site de VodafoneThree, beaucoup se sont heurtés à un mur invisible. Le champ de confirmation du mot de passe refusait toute saisie valide, empêchant ainsi les utilisateurs et utilisatrices de se connecter. Les clients souhaitant changer d'offre, passer à l'offre supérieure ou simplement accéder à leur compte se trouvaient dans une impasse (et plus de 13 000 personnes ont rencontré ce problème).

Jamie a recoupé un identifiant client d'Adobe Analytics avec Session Replay de Contentsquare pour faire apparaître la liste des sessions concernées. Puis il a effectué une opération étonnamment simple : il a copié un lien et l'a collé dans Teams. Aucun accès à un compte n'était requis (un simple lien partageable permettait aux développeurs de voir précisément la page, le moment et l'appareil où le problème se produisait).

Il m'a suffi de copier-coller le lien dans la conversation de mon équipe pour le partager avec les personnes concernées. Et si les parties prenantes n'avaient pas accès à Contentsquare, pas besoin de leur créer de compte : un simple clic sur "Afficher à tous" suffit. Ainsi, toute personne disposant de ce lien peut visionner la session.

Jamie Goss

Insights Specialist

Les développeurs ont creusé le problème, en ont trouvé la cause profonde et l'ont corrigé. L'ensemble du processus a été trois fois plus rapide que s'il avait fallu se baser uniquement sur des données quantitatives. Estimation des revenus annuels sauvés : plusieurs centaines de milliers d'euros.

2. Récupération de revenus à cinq chiffres lors du Black Friday

Ces deux derniers Black Fridays, le rôle de Jamie a été simple : passer toute la journée sur Contentsquare, à repérer les opportunités et les problèmes en temps réel.

Au cours des deux premières heures d'un Black Friday, Zoning Analysis a révélé un élément important : un CTA clé pour se connecter sur une page marketing avait été discrètement remplacé par une icône. Il se trouvait sous la ligne de flottaison, tout à droite du parcours de lecture, là où le regard de l'utilisateur se poserait en dernier. De ce fait, il était moins visible et encore moins utilisé.

L'hypothèse était claire : réintégrer le bouton entraînerait une hausse des revenus. À 11 heures, après quelques petites réunions, le CTA était de nouveau opérationnel. À 19 heures, les résultats étaient tombés.

Cinq chiffres retrouvés. Un bouton. Une journée.

Nous avons réintégré ce bouton vers 11 heures du matin après quelques réunions, et dès 19 heures, nous avions non seulement généré des revenus à cinq chiffres grâce à ce seul bouton, mais nous avions aussi nettement amélioré l'expérience client, ce qui est, à mon avis, le plus important. Et sans Contentsquare, cela n'aurait pas été possible.

Jamie Goss

Insights Specialist

3. Rendre le CRO plus performant et plus crédible

Contentsquare est désormais un élément incontournable de tous les tests CRO de VodafoneThree. Heatmaps montrant comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec les éléments de la page, analyse de parcours cartographiant l'avancée des clients à travers les flux critiques ou replays de session pour apporter des preuves qualitatives à l'appui des résultats quantitatifs (une forme de résultat Contentsquare doit figurer dans tous les rapports finaux de CRO).

L'équipe utilise aussi la fonctionnalité Impact Quantification pour mesurer la vraie valeur commerciale des résultats de tests individuels (en traduisant les signaux comportementaux en indicateurs de revenus pertinents pour les parties prenantes). Pour les journey managers supervisant des flux comme les diagnostics de connexion Internet à domicile, Contentsquare permet de suivre non seulement les taux d'achèvement, mais aussi les comportements ultérieurs : pourquoi les clients contactent le chatbot de support, sur quoi ils cliquent et à quel moment ils abandonnent leur parcours.

Lorsque les analystes digitaux effectuent des tests CRO chez VodafoneThree, c'est désormais un élément essentiel de leur analyse finale. Nous devons intégrer une forme d'analyse Contentsquare, qu'il s'agisse de zoning, d'analyse de parcours ou de replays de session. Cette analyse doit figurer dans notre rapport final, car nous savons à quel point cet outil est précieux. D'autant plus qu'il rassure les parties prenantes.

Jamie Goss

Insights Specialist

4. Redonner du temps aux analystes grâce à Sense

Avant Contentsquare, une part importante du temps de chaque analyste était consacrée à des demandes ponctuelles : des dashboards de dix à vingt minutes qui, sur quatre ans, représentaient des semaines de travail. L'agent IA de Contentsquare, Sense, a complètement changé la donne.

Exemple de conversation dans Sense Chat Les équipes peuvent désormais interroger directement Sense et obtenir des URL, des données de zoning et une analyse détaillée des pages, sans l'intervention d'analyste. L'équipe CRO a largement utilisé Sense pour développer sa plateforme de tests. Les récentes sessions de formation de VodafoneThree ont été presque entièrement consacrées à Sense (car la réponse à "je ne sais pas" est simple à présent : demandez à Sense).

Cela allège aussi la charge de travail de l'analyste. Cela nous donne plus de temps libre pour réaliser des analyses approfondies destinées aux principales parties prenantes.

Résultat : les analystes consacrent moins de temps au traitement des demandes de routine et plus de temps aux tâches à fort impact qui font progresser l'entreprise.

5. Décloisonner les données au sein de l'entreprise

L'un des changements les plus durables induits par Contentsquare chez VodafoneThree est la démocratisation des données. Les équipes de contenu, les équipes CRO, les journey managers (tous les acteurs de l'entreprise) ont désormais un accès direct aux données comportementales, sans passer par le service analytique. Des personnes qui ne se considéraient pas comme des utilisateurs de données ont intégré Contentsquare à leurs outils de travail quotidiens.

Prendre des décisions axée sur les données devient un jeu d'enfant grâce à la simplicité d'utilisation de Contentsquare. Du point de vue des analystes (et des parties prenantes), il est facile de visualiser l'activité sur chaque page. C'est simple comme bonjour.

Jamie Goss

Insights Specialist

Comme l'explique Jamie, Contentsquare a décloisonné les données et rapproché les parties prenantes de l'expérience client, sans nécessiter de compétences techniques pour démarrer. La culture de VodafoneThree concernant l'utilisation des données a profondément changé et Contentsquare est au cœur de cette transformation.

Les résultats

Depuis l'adoption de Contentsquare, VodafoneThree a :

• Protégé plusieurs centaines de millieurs d'euros de revenus en identifiant et en résolvant un bug critique de connexion affectant plus de 13 000 clients

• Récupéré cinq chiffres en un seul jour le Black Friday, en repérant un CTA en bas de page grâce à une analyse de zoning en temps réel

• Résolu trois fois plus vite un bug critique pour les clients en utilisant les replays de session pour donner aux développeurs une visibilité directe sur le problème

• Rendu obligatoire l'utilisation de Contentsquare pour toutes les analyses finales de CRO, ce qui apporte cohérence et crédibilité à chaque test au sein de l'équipe

• Activé les insights en libre-service au sein des équipes de contenu, CRO et de gestion du parcours client (réduisant ainsi les demandes ponctuelles et libérant les analystes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée)

Quelle est la prochaine étape ?

Alors que VodafoneThree continue de s'imposer comme le plus grand fournisseur de télécommunications du Royaume-Uni, la direction est claire : Contentsquare sera à l'avant-garde de sa stratégie d'analyse digitale dans un avenir prévisible, non seulement comme outil pour les analystes, mais aussi comme plateforme pour toutes les personnes qui gèrent les parcours clients.

À partir de 2026 et 2027, Contentsquare sera à l’avant-garde de cette évolution. La plateforme deviendra un outil incontournable pour les analystes, mais elle devra aussi faire partie de la boîte à outils de toutes les personnes qui gèrent les parcours clients au sein de notre entreprise.

Jamie Goss

Insights Specialist