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Indicateurs clés impactés
+7 points de pourcentage au taux de conversion
Diminution des abandons de funnel, des taux de rebond et d'abandon de panier
Adoption complète de la plateforme par plusieurs équipes
À propos de l'entreprise
Allianz Specialty fait partie d'Allianz UK, qui gère deux des principales marques d'assurance pour animaux de compagnie du pays : Petplan et LV= Pet. L'équipe travaille en étroite collaboration avec les équipes Car et Home d'Allianz Personal afin d'offrir aux clients une expérience digitale fluide et sans accroc, de la première demande de devis à l'achat et au-delà.
Au cœur de cette mission se trouve une équipe dédiée à l'optimisation web, chargée d'améliorer la progression du funnel, les taux de conversion et les performances digitales globales des deux marques.
Le défi
Avant Contentsquare, l'équipe web d'Allianz Specialty travaillait en grande partie à l'aveuglette. Les outils d'analyse précédents fournissaient des données superficielles, mais manquaient de la profondeur nécessaire pour améliorer significativement le processus de devis et d'achat chez Petplan et LV Pet.
Résultat : une prise de décision lente, une visibilité comportementale limitée et aucun moyen fiable de comprendre où (ou pourquoi) les utilisateurs et utilisatrices abandonnent.
Parmi les principaux points de friction :
Aucun insight exploitable fourni par les outils existants, ce qui complique la compréhension des interactions réelles des utilisateurs et utilisatrices avec le site et quelles mesures prendre à ce sujet
Des analyses de données fastidieuses qui ont ralenti les cycles d'optimisation et retardé les améliorations
Une visibilité limitée sur les taux d'abandon, ce qui empêche l'équipe d'identifier et de corriger les principaux points de friction dans le funnel
Impossible de créer des études d'opportunités solides et étayées par des données pour rallier les parties prenantes aux améliorations du site
"Avant d'utiliser Contentsquare, nous manquions de visibilité sur les aspects techniques du site et sur les analyses approfondies que nous souhaitions pouvoir consulter", explique Bethan Jakob, Web Optimisation Leas chez Allianz Specialty. "Il nous était difficile d'analyser ces données en profondeur."
L'objectif était clair : améliorer les taux de conversion et la progression du funnel pour les deux marques. Mais pour y parvenir, il leur fallait une plateforme bien plus performante que celle dont ils disposaient.
Nous avions des difficultés avec notre ancien prestataire, alors passer à Contentsquare a apporté un souffle nouveau. À présent, nous disposons des fonctionnalités et du support client dont nous avons besoin.
La solution
Allianz Specialty a opté pour Contentsquare et s'est investie à fond, dès le départ. Ben et Bethan n'ont pas seulement adopté quelques fonctionnalités : toute l'équipe a déployé la plateforme Contentsquare complète pour leur activité.
L'adoption a été considérée comme une priorité commerciale dès le début. La formation Contentsquare via Contentsquare University est devenue obligatoire pour tous les nouveaux employés et les objectifs de compétences ont été intégrés aux KPI des employés.
Comme l'a expliqué Bethan, l'objectif était de veiller à ce que chaque nouveau membre de l'équipe puisse être opérationnel immédiatement : "Nous avons rendu obligatoire la formation complète à Contentsquare via Contentsquare University pour les nouveaux arrivants et nous l'avons étendue à différents départements afin d'exploiter pleinement le potentiel de l'outil."
L'équipe s'est aussi beaucoup appuyée sur l'équipe de customer success de Contentsquare, la considérant comme une véritable extension de la sienne.
Nous avons un Customer Success Manager en or chez Contentsquare qui nous apporte un soutien précieux et fait partie intégrante de notre équipe. Il nous accompagne dans la formation, l'intégration de nouveaux outils et nous fournit tout le soutien nécessaire pour améliorer notre site.
![[Asset] Customer story - Allianz - Bethan Jakob](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3qDMUSRYg1QO9Rxb8SoLWm/f270ff5d1a4371799c069b99c9be3914/Bethan_Jakob.png?w=72&q=85&fit=scale&fm=avif)
Comment Contentsquare aide Allianz Specialty
1. Obtenir une visibilité approfondie sur le comportement réel du client
Grâce aux outils Experience Analytics de Contentsquare, l'équipe a acquis la profondeur comportementale qui lui manquait : les replays de session et l'analyse comportementale qui ont transformé la façon d'enquêter sur les problèmes et de prioriser les correctifs.
Les dashboards sont devenus essentiels à leur workflow quotidien. Conçus pour différentes zones du site, ils servent de point de départ pour des analyses approfondies. Bethan les décrit comme sa fonctionnalité préférée de la plateforme : "J'ai créé de nombreux dashboards pour accéder à différentes parties du site, qu'il s'agisse des funnels ou des erreurs. Ils me sont extrêmement utiles pour remplir mes missions au quotidien."
Les résumés de Session Replay sont aussi devenus indispensables à l'équipe : l'IA permet de faire apparaître les informations clés des replays sans intervention manuelle. Comme l'explique Ben, cette fonctionnalité change complètement la donne pour une équipe très occupée :
Vous soulagez votre équipe de tout le travail difficile et obtenez des insights instantanés.
En parallèle, Experience Monitoring a fourni à l'équipe une visibilité en temps réel sur les erreurs et les problèmes d'API, lui permettant de repérer et de résoudre les points de friction avant qu'ils ne puissent faire augmenter les taux d'abandon.
2. Mettre les données à la portée de l'équipe (instantanément)
La rapidité d'analyse était une priorité dès le début et Sense, l'agent IA de Contentsquare, est devenu un élément essentiel du fonctionnement de l'équipe. Que ce soit en pleine réunion ou au beau milieu d'une journée chargée, un simple prompt à Sense remplace les longues analyses manuelles qui étaient auparavant nécessaires : Sense fournit des réponses en quelques secondes et permet à l'équipe de se concentrer sur le vrai sens des données.
Avoir Sense à ses côtés, c'est comme avoir un agent d'analyse qui travaille pour vous jour et nuit. Pouvoir envoyer un prompt et recevoir les données aussi vite améliore considérablement l'efficacité de notre équipe : cela nous libère beaucoup plus de temps pour nous concentrer sur d'autres choses et pour analyser en profondeur ces données.
La combinaison de Sense pour les requêtes en temps réel et des résumés de Session Replay pour une analyse comportementale instantanée implique que l'équipe n'attend jamais les données (elles viennent à elle).
3. Découvrir un blocage caché qui empêchait 30 % des clients de convertir
Quand Allianz Specialty a commencé à utiliser Product Analytics pour suivre le parcours client sur Petplan et LV Pet (notamment la façon dont les utilisateurs et utilisatrices passaient de la comparaison de prix aux canaux directs), les résultats étaient frappants. Il s'avère que 30 % des utilisateurs et utilisatrices rencontraient un blocage lors de leur demande de devis et d'achat : au lieu de poursuivre leur demande en ligne, ils étaient invités à appeler le centre de contact.
Nous voulons fidéliser un maximum de clients en ligne. Sans Product Analytics, nous n'aurions pas pu obtenir ces données. Il met en évidence les opportunités de croissance et d'amélioration.
Bethan ajoute que ces données ont également permis d'accroître l'influence interne : "Nous avons pu présenter une étude d'opportunité convaincante et mettre en place une optimisation efficace pour retirer ce frein et vraiment contribuer à améliorer le parcours client." Le correctif est en cours et Product Analytics est en place pour suivre son impact dès sa mise en service.
4. Passer du feedback générique à des insights client détaillés
La réglementation qui protège les consommateurs exerce une pression croissante sur les assureurs, les obligeant à démontrer activement l'équité des résultats obtenus pour les clients, et non plus seulement à les déclarer a posteriori. Avec les outils Interview de Contentsquare, Allianz Specialty est passé d'un simple feedback superficiel à la collecte d'insights spécifiques à un moment donné.
En reliant directement les données de la Voix du Client (VoC) et les Net Promoter Scores® (NPS®) aux replays de sessions, l'équipe peut désormais identifier précisément les étapes du parcours client qui génèrent de la frustration et en comprendre les raisons. Elle teste aussi la fonctionnalité Interviews au sein de la Voix du Client pour faciliter les tests de conformité aux obligations de protection des consommateurs (en utilisant les retours directs du client pour valider et prioriser les actions).
Notre outil précédent ne permettait aucune action concrète. Grâce à la fonctionnalité Interviews de Contentsquare, nous avons accès à des insights très précis sur les actions réelles du client avec les replays de session.
5. Aligner l'ensemble de l'entreprise autour d'une vision partagée de la performance
L'un des changements les plus importants n'était pas d'ordre technique, mais organisationnel. En étendant Contentsquare au-delà de l'équipe d'optimisation web et aux départements médias de marque, sinistres, fraude et gestion des risques, Allianz Specialty a créé une vision partagée de la performance digitale sur laquelle l'ensemble de l'entreprise a pu s'appuyer pour agir de concert. Cela a aussi transformé la façon dont l'équipe aborde sa feuille de route de tests. "Une fois qu'un test concluant est déployé sur le site, nous recommençons le processus en formulant des hypothèses et en analysant les données de Contentsquare afin d'identifier la prochaine opportunité et le prochain test à grande échelle", explique Ben.
Bethan souligne que l'alignement inter-équipes a eu un impact tout aussi important :
Le fait de partager une vision commune de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas nous a vraiment permis d'améliorer nos priorités, d'élaborer une excellente feuille de route pour les optimisations et de mieux comprendre la situation.
Les résultats
L'impact de Contentsquare sur les marques Petplan et LV Pet d'Allianz Specialty a été à la fois mesurable et significatif :
Une augmentation de 7 points de pourcentage du taux de conversion (2025 vs 2024), grâce à une meilleure compréhension des points d'abandon de l'utilisateur et à des correctifs ciblés pour les inciter à revenir
Des taux de progression du funnel améliorés tout au long du parcours de demande de devis et d'achat, étape par étape
Une réduction des taux d'abandon et de rebond grâce à l'identification des erreurs et à la résolution des points de friction
Une prise de décision plus rapide et plus sûre au sein des équipes, grâce à des données toujours accessibles et immédiatement exploitables
Bethan attribue cette hausse des conversions directement à la capacité de l'équipe à identifier et à exploiter les moments clés : "Contentsquare nous a permis d'augmenter considérablement notre taux de conversion de sept points de pourcentage. Ce résultat est dû à notre capacité à repérer les points de blocage des clients dans leur parcours, à nous concentrer sur ces points et à faire revenir ces clients."
Pour reprendre ses propres mots, la plateforme a surtout permis une chose : "d'accélérer considérablement nos données d'analyse web et elle constitue désormais notre feuille de route pour les tests de notre site web."
Contentsquare a eu un impact immense sur Allianz. Il nous a énormément aidés à comprendre le comportement de nos clients, leurs parcours utilisateurs et à saisir l'importance de l'accès à ces données analytiques. Il nous est devenu indispensable.
Quelle est la prochaine étape ?
Allianz Specialty prépare déjà sa prochaine étape. L'équipe prévoit d'intégrer les données des centres d'appels à Product Analytics pour une vision à 360 degrés du comportement client, en reliant pour la première fois les points de contact en ligne et hors ligne et en comblant le fossé entre la performance digitale et la réalité des centres de contact.
Ils approfondissent aussi leur utilisation de Voice of Customer et Product Analytics grâce à des heures de service professionnel, tout en continuant d'étendre la formation Contentsquare à un plus grand nombre d'équipes au sein de l'entreprise.
L'avenir de Contentsquare et d'Allianz s'annonce très prometteur, en tout cas de notre point de vue. Nous envisageons d'intégrer notre centre d'appels clients à Product Analytics afin d'obtenir une vision à 360° du parcours et du comportement de nos utilisateurs et utilisatrices sur notre site.