Ce témoignage client a été initialement publié sur Hotjar.comet reflète l'expérience client avec son offre et ses produits. Suite à l'intégration de Hotjar au sein du groupe juridique Contentsquare, ce témoignage client a été migré vers ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifiée.
+491%
increase in email CTR
+49%
conversion rate increase on landing pages
Dans le monde du e-commerce, ce qui est le mieux pour les utilisateurs est le mieux pour les entreprises. Améliorer l'expérience utilisateur implique de répondre aux questions sur les raisons du comportement des utilisateurs. Pour augmenter les conversions, les équipes marketing et UX doivent aller au-delà des chiffres bruts de leurs outils d'analyse traditionnels pour comprendre le comportement des utilisateurs.
Pour TomTom, leader indépendant de la navigation, utiliser un outil d'analyse des commentaires et des comportements ne pouvait se faire au détriment de la sécurité et de la confidentialité de ses utilisateurs. Avec Hotjar de Contentsquare, ils ont trouvé la solution idéale, capable de répondre à tous leurs besoins.
Comment Hotjar de Contentsquare aide TomTom à obtenir de nouvelles informations comportementales sans compromettre la sécurité des utilisateurs ?
« Chez TomTom, nous prenons la confidentialité des données très au sérieux. La conformité au RGPD et la protection de l'anonymat des utilisateurs sont primordiales pour nous », explique Dave Powell, spécialiste de la conversion chez TomTom « Avant d'adopter un outil comme Hotjar de Contentsquare, nous devons nous assurer que des protocoles de sécurité stricts sont en place. »
En 2016, Dave savait que TomTom avait besoin d'analyses plus approfondies du comportement des utilisateurs, notamment pour continuer à améliorer l'expérience utilisateur et ainsi générer davantage de ventes. Il nous explique qu'à l'époque, « nous ne disposions que d'un outil de test A/B disparate et peu performant. Comprendre ce qui se passait chez nos utilisateurs revenait à travailler dans l'obscurité la plus totale. »
Ayant déjà travaillé avec Hotjar de Contentsquare, Dave savait que cette solution apporterait des informations révolutionnaires. Il lui suffisait de prouver que Hotjar de Contentsquare préserverait la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs de TomTom. La plateforme étant conçue pour la confidentialité dès la conception, toutes les préoccupations de TomTom en matière de confidentialité ont été prises en compte.
L'équipe Hotjar by Contentsquare a examiné chacune des questions de notre responsable sécurité et y a répondu en détail. Cela a fait toute la différence.
Un flot de nouvelles connaissances comportementales sur lesquelles agir
L'équipe de TomTom, satisfaite de la protection de ses utilisateurs finaux, a mis en œuvre Hotjar de Contentsquare et a été immédiatement stupéfaite par le flot de nouvelles informations comportementales sur lesquelles elle pouvait agir.
Je me souviens très bien d'une présentation faite pour le supérieur de mon patron. Je lui ai montré une rediffusion d'une session utilisateur en direct. On pouvait y voir la frustration de l'utilisateur : il bougeait sa souris sans arrêt, cliquait sans arrêt, et rien ne se passait. Pouvoir apporter ce point de vue extérieur était formidable.
Dave et son équipe ont rapidement amélioré leur site web grâce aux analyses comportementales de Hotjar by Contentsquare, en utilisant les cartes thermiques et l'outil de relecture de session . La possibilité de visualiser le rendu des pages de destination pour les utilisateurs de différents pays et sur différents appareils lui a permis d'identifier et de corriger les erreurs avant qu'elles n'impactent les conversions.
Un problème concernait le processus de paiement d'une page. « Nous n'avons pas pu identifier le problème en interne ; à notre connaissance, il n'existait pas. Nous l'avons seulement identifié avec Hotjar par Contentsquare. » En une demi-heure, le problème était identifié et résolu. « Cela n'a pas de prix ; c'est inestimable. »
Des commentaires qualitatifs qui ont entraîné des augmentations massives du CTR et des taux de conversion des e-mails
Dave nous dit que son outil préféré dans Hotjar de Contentsquare est Surveys, qui lui permet de demander aux clients satisfaits pourquoi ils ont effectué un achat, des informations qu'il peut ensuite transformer en texte convaincant pour les campagnes par e-mail et les pages de destination.
L’utilisation des informations recueillies à partir des enquêtes nous a permis d’apporter des changements substantiels qui ont entraîné une augmentation de +491 % du CTR des e-mails et une augmentation de +49 % du taux de conversion de nos pages de destination.
Dave et son équipe n'ont plus à se demander si les modifications apportées au site TomTom amélioreront l'expérience utilisateur. Grâce à Hotjar de Contentsquare et à d'autres outils d'analyse, ils obtiennent toutes les données quantitatives et qualitatives nécessaires pour améliorer significativement le parcours client.
Selon Dave, Hotjar de Contentsquare est l'outil numéro 1 qu'il utilise au quotidien. Sans lui, TomTom n'aurait pas pu obtenir des résultats aussi impressionnants.
Hotjar de Contentsquare nous épargne des heures de tâtonnements chaque semaine. Sans lui, il serait impossible d'obtenir les résultats que nous obtenons.
