L’UX Analytics vue de l’intérieur : les 9 commandements d’un Product Manager

Un an déjà que je suis arrivée chez Contentsquare en tant que Product Manager ! Un an, c’est l’occasion d’un premier bilan et d’une prise de recul !

Chez Contentsquare, être Product Manager c’est faire le lien entre le client et l’équipe data R&D. C’est en travaillant de près avec nos clients que nous identifions leurs besoins. Une fois ces besoins identifiés, nous échangeons avec les équipes R&D pour trouver la meilleure réponse à ces besoins.

Les Product Managers sont les experts absolus de leur produit, c’est à eux que l’on s’adresse lorsqu’il y a la moindre question au sujet du produit, et ils sont responsables de son développement. Cela demande à la fois d’avoir une vision stratégique du produit et de son évolution mais aussi une vue opérationnelle.

Sans plus attendre, voici 9 enseignements :

1. En UX analytics, le client est roi !

Le client étant l’utilisateur final de notre produit, il est impératif de le placer au centre des réflexions et développements. Cela commence par savoir qui ils sont. Avant de créer un produit ou une fonctionnalité, il est important de se poser un certain nombre de questions : Qui va utiliser mon produit ? Quelles difficultés ces personnes rencontrent-elles ?

Pour le savoir interrogez-les, c’est le meilleur moyen de les connaître ! Collectez leur feedback, la data et tout élément qui pourra servir votre recherche. Au final, vous gagnerez un temps précieux car vous irez droit au but par la suite, sans risquer de prendre le mauvais chemin et vous pourrez adopter des stratégies de personnalisation.

Être customer-centric, c’est aussi refuser de sacrifier l’expérience. Combien de fois avez-vous envisagé de réduire un budget ou un scope afin de gagner du temps dans le développement et la mise en marché d’un produit ? Et pourtant, c’est la meilleure manière de dégrader l’expérience utilisateur de vos clients. S’assurer que les réductions de coûts et les gains de temps n’impactent pas le client est l’essence même de notre métier.

2. Soyez à l’écoute

Laisser la parole à nos clients est essentiel. N’oubliez pas de leur donner la possibilité de s’exprimer : interviews des utilisateurs de votre produit ou votre service, formulaire de ticketing et de feedback,… Et surtout, essayez de ne pas orienter le discours afin de ne pas biaiser vos répondants, vos résultats seront d’autant plus précieux. 😉

3. Prioriser en sachant dire non

Prioriser est le credo de tout bon Product Manager, surtout quand il s’agit d’analyser ses actions grâce à l’UX analytics. Que ce soit pour un projet inscrit à la roadmap ou un simple ticket en attente, tout demande réflexion et priorisation.

Une équipe de Product Managers a des objectifs clairs mais aussi des contraintes et notamment des deadlines. Être capable de dire non à un projet c’est aussi contribuer à son succès, car vouloir tout faire, c’est prendre le risque de mal faire. Il faut pouvoir peser chaque projet et prendre les bonnes décisions au bon moment.

4. La curiosité avant tout !

Un bug se présente sur votre produit et impossible de mettre la main sur la cause ? Ne laissez pas la complexité vous bloquer et vous faire rebrousser chemin. Soyez curieux, envisagez toutes les possibilités, mettez les mains dans le cambouis. On dit souvent que c’est en cherchant que l’on trouve, et bien oui ! Être curieux vous aidera dans bien plus de situations que vous ne l’imaginez.

Nous oublions souvent notre curiosité, pris dans le flot des actions du quotidien. Et pourtant, il faut rester curieux, la curiosité nous aide à trouver les bonnes réponses, et elle rend notre travail bien plus amusant ! Idem lors d’interviews client, soyez curieux, posez toutes les questions et ne vous mettez aucune barrière sous prétexte que votre question est peut-être inutile, ça n’existe pas !

5. Osez demander pourquoi…

Régulièrement nous recevons des demandes telles que “ J’aimerais que ce CTA soit bleu ”. Mais quelle est l’intention derrière ? En osant demander pourquoi afin de comprendre la finalité d’une demande, il arrive souvent que l’on propose une solution alternative ou une autre idée pour répondre à ce besoin. Sans aller jusque là, comprendre le but d’une demande permet aussi une meilleure implémentation. N’hésitez donc jamais à demander pourquoi !

6. Oubliez la perfection, visez l’amélioration

Le lancement d’un produit demande plusieurs étapes clés : proposer une hypothèse, la tester et l’améliorer, on aurait tort de penser qu’une fois lancé, inutile de se pencher à nouveau sur le produit. Le but ultime est de proposer la meilleure version du produit en accord avec les évolutions des besoins, et donc de progresser, de l’améliorer. Rester figé sur une version du produit, aussi parfaite qu’elle en a l’air serait manquer aux fondamentaux du métier : placer l’utilisateur au coeur des développements. La perfection peut sembler comme l’objectif principal mais c’est en fait l’amélioration permanente qu’il faut viser.

7. Maîtrisez vos émotions

Chaque Product Manager est souvent un ou une passionné(e), ce qui peut conduire lors de réunions et de brainstorms à des débats animés. Ne vous laissez pas influencer par vos émotions, mettez-les à bon escient, pour défendre les intérêts de l’utilisateur final par exemple ; n’oubliez pas que rien n’est personnel, tout doit être orienté utilisateur et client.

8. Data, data, data

En UX analytics et en particulier chez Contentsquare, l’un de nos mantras est “ Without data, it is just another opinion ”. Bien évidemment, je suis convaincue de cet adage. Collecter des data sur les usages et les comportements des utilisateurs de nos produits est le meilleur moyen de mesurer le succès d’un produit ou non dans votre stratégie data-driven. C’est aussi une excellente manière de connaître ses utilisateurs, alors vivez de data et d’eau fraîche, mais surtout de data ! 😉

Organisation data driven : l’exemple de Grace & Mila avec Contentsquare

9. Mettez vous dans la peau de votre audience pour analyser votre UX

Vous l’aurez compris, je suis passionnée par mes projets. Il m’arrive donc parfois lors de présentations d’oublier mon audience et de rester concentrée sur ma présentation. Grave erreur, c’est le meilleur de moyen de les perdre et c’est exactement ce qui arrive. Ajuster le ton, le rythme et le contenu est essentiel pour faire passer son message et convaincre son audience de suivre le projet !

Voilà ! 9 tips que je souhaitais partager après un an en tant que Product Manager chez Contentsquare. Beaucoup de personnes m’ont aidé à progresser sur ce chemin vertueux du produit : mon équipe bien sûr, les équipes R&D et toutes les personnes en contact direct avec nos clients.