L’analyse du parcours client est au cœur des enjeux de transformation et de conversion. Chaque étape du parcours client est à double tranchant : positive, et c’est gagné, négative et là, c’est l’abandon. Analyser le parcours client de son site est donc indispensable pour une expérience client réussie et booster sa performance.

Chaque année, Contentsquare publie le Digital Experience Benchmark afin d’analyser l’évolution des comportements en ligne. L’édition 2022 ne déroge pas à la règle ! +100 KPIs analysés, dans 25 pays, 46 milliards de sessions, +3 800 sites web de 14 industries différentes… ça en fait de la data ! Notre rapport suit chaque étape clé du parcours client : acquisition, navigation et conversion. Pour vous aider à y voir plus clair, voici les 14 insights clés à retenir.

2,96 % de taux de conversion tous secteurs eCommerce confondus (+30 % par rapport à 2020)

Le taux de conversion a connu une hausse de 30 % par rapport à 2020, signe d’une véritable reprise ! La grande distribution affiche le meilleur taux de conversion avec 6,8 %, toujours en hausse par rapport à 2020 (+36 %), signe que les habitudes d’achat sont définitivement acquises depuis le début de la pandémie.

L’écart entre mobile et desktop reste de taille : 2,2 % sur mobile, 3,7 % sur desktop. C’est d’autant plus alarmant que le trafic est lui majoritaire sur mobile. On l’a vu, conversion et engagement ne sont pas à la hauteur du trafic mobile ce qui risque d’engendrer une perte de revenus pour les marques.

Qu’est-ce que cela veut dire ? Le taux de conversion, c’est le nerf de la guerre, le saint graal pour les marques. En eCommerce, convertir est bien la finalité. Or si le trafic est majoritaire sur mobile mais que la conversion se fait sur desktop, cela risque de poser problème. Les marques doivent s’interroger sur ce décalage, des raisons pour lesquelles le taux de conversion sur mobile ne s’aligne pas avec la progression du trafic mobile.

+348 % de vues de page lors des sessions aboutissant à une conversion dans les industries eCommerce

+348 %, c’est énorme ! On voit bien que le mythe de l’achat impulsif n’existe pas, bien au contraire. Vos utilisateurs parcourent énormément de pages lorsqu’ils convertissent. C’est même +567 % pour l’industrie high-tech, qui passe de 3 pages vues en moyenne lors d’une session à 20 lors d’une session acheteuse !

Qu’est-ce que cela veut dire ? Attention à vos parcours ! Plus vos utilisateurs voient de pages, plus le risque est grand qu’ils quittent votre site : plus de risque d’erreurs, de chargement trop longs, d’une UX inadéquate… Simplifier est clé.

Le rapport Digital Experience Benchmark c’est : 
+100 pages de data
+14 industries dont 3 nouvelles
+46 milliards de sessions utilisateur analysés

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La durée moyenne d’une session de transformation pour les industries non eCommerce est de 12 minutes et 9 secondes

À l’instar des industries eCommerce, les industries non eCommerce – Automobile, B2B, énergie, médias, pharmaceutique, services financiers – voit aussi la durée des sessions moyennes tripler lors d’une session de conversion. Dans l’automobile, ce chiffre atteint même 18 minutes et 10 secondes contre seulement 5 minutes et 18 secondes lors d’une session classique.

Qu’est-ce que cela signifie ? Engagement, engagement, engagement. Vos utilisateurs passent beaucoup de temps sur votre site, ils sont engagés. Oui, mais attention à bien leur faciliter la tâche !

Le taux de transformation repart à la hausse, de 0,5 % en 2020 à 1,8 % en 2021

On entend par taux de transformation pour les industries non eCommerce le taux de complétion de formulaires ou la prise de contact pour une demande de renseignement. Cependant, la plupart des industries non eCommerce ne dépassent pas les 1 % de taux de transformation, c’est la pharmaceutique avec 6,8 % qui booste cette moyenne.

Taux de transformation moyen par industrie

Plus de data dans notre rapport Digital Experience Benchmark

Qu’est-ce que cela veut dire ? Un vrai travail d’engagement est nécessaire pour transformer, d’autant plus que pour la plupart de ces industries, la transformation passe par un formulaire et est donc moins engageante qu’un achat. Un mot d’ordre : clarté et réassurance.

La valeur moyenne des commandes sur desktop est 91 % supérieure à celle sur mobile

Avec 1 430 $, le B2B remporte la palme de la plus grande valeur moyenne des commandes sur desktop. La deuxième place revient voyage avec 139 $ en moyenne sur desktop. Les secteurs où la valeur moyenne des commandes est la plus similaire quel que soit le device sont : le retail fashion (19 $ desktop, 16 $ mobile) et la grande distribution (13 $ desktop, 10 $ mobile).

Transformation taux valeur moyenne

Plus de data dans notre rapport Digital Experience Benchmark

Qu’est-ce que cela veut dire ? Là encore, le desktop domine, mis à part le luxe qui fait office d’exception et où le panier moyen est plus élevé. En effet, les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant  pour le luxe et la démocratisation du social commerce booste les performances sur mobile. Si votre marque affiche une valeur moyenne des commandes inférieure à la moyenne de votre industrie, posez-vous les questions suivantes : votre proposition de valeur est-elle suffisamment mise en évidence sur l’ensemble de votre écosystème digital ? Votre pricing est-il le bon ?