Pic vente commerce : 5 priorités pour se préparer à la haute saison

Et si on faisait le point sur l’été pour les cadres ? Préparez l’expérience en ligne dès maintenant pour la saison du pic de vente !

On a remarqué que le mot clef “Pic vente commerce” était beaucoup recherché tous les mois… Vous vous demandez peut-être comment faire pour bien vous préparer à la haute saison ?

L’été et la rentrée ne sont pas des moments de pause. Dans l’ensemble, la situation est pire qu’avant la pandémie du point de vue de l’expérience client (CX).

Les indices CX de Forrester ont chuté de 2021 à 2022 en Europe, et ils n’ont pas fait beaucoup mieux ailleurs. Il ne s’agit pas tant d’une augmentation des attentes des utilisateurs que d’une situation dans laquelle les marques ont “levé le pied”.

S’il peut être tentant de ralentir pendant les vagues de chaleur de cet été, ne le faites pas ! Prenez de l’avance sur la concurrence et préparez dès maintenant vos expériences en ligne pour la haute saison des fêtes.

Pour la haute saison d’achat en ligne, les responsables de la vente eCommerce doivent :

1. Se méfier des vents contraires de la vente eCommerce cet automne

Grâce à la hausse de la contribution des ventes en ligne provoquée par les deux dernières années de la pandémie, 79 % des retailers ont dépassé leurs objectifs en matière de eCommerce. Mais en 2022, seuls 27 % des leaders du eCommerce devraient dépasser les attentes en matière de revenus et de rentabilité.

Les dirigeants du secteur du Retail doivent combler l’écart entre les attentes et la réalité en alignant rigoureusement les cadres dirigeants dès maintenant sur ce à quoi ressemble le succès. Les améliorations de l’expérience utilisateur pendant le pic de ventes doivent être utilisées de manière précise en stimulant le retour sur investissement digital à chaque étape du parcours de l’utilisateur : des pages de renvoi aux pages de produits, en passant par les expériences d’achat, jusqu’aux expériences d’achat fournies aux utilisateurs lorsqu’ils consomment des services et des produits.

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2. Pic vente commerce : concentrez-vous sur l’expérience client pour susciter la bonne émotion

Forrester distingue trois dimensions de la qualité de la relation client : l’efficacité, la facilité et l’émotion. Or, l’émotion est la clé de la différenciation. Les dirigeants du secteur du Retail doivent s’assurer que leurs équipes vont au-delà des mesures traditionnelles de conversion et d’engagement.

Cet été et pour la rentrée, ils doivent s’assurer que l’investissement adéquat dans les connaissances, la technologie et les processus est en place pour pouvoir se concentrer sur les connaissances avancées telles que la frustration, le bonheur et la satisfaction utilisateur tout au long de son parcours en ligne.

3. Utiliser l’analyse et les repères pour identifier les parcours des utilisateurs

Les retailers qui font la différence en ligne ont une capacité commune à hiérarchiser les segments, les parcours et les interactions des utilisateurs. Les cadres dirigeants eCommerçants doivent encourager leurs équipes à utiliser les analyses pour identifier et hiérarchiser les expériences importantes et les moments clés. Ce faisant, leurs équipes peuvent mieux mesurer et optimiser les interactions qui apportent le plus de valeur à leurs utilisateurs.

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4. Pic vente commerce : soutenir l’investissement dans l’analyse CX d’entreprise

Selon le rapport The State of Digital Commerce de Gartner, la plupart des cadres dirigeants eCommerce estiment ne pas disposer de suffisamment de capacités d’analyse pour piloter leurs efforts digitaux. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les analyses d’expérience utilisateur. La bonne nouvelle, c’est que pour ces systèmes, les délais de mise en œuvre se mesurent en semaines, voire en jours, et le temps nécessaire pour obtenir des informations précieuses est donc très court.

Il est encore temps, pour les eCommerçants d’augmenter leurs investissements dans l’analyse CX (Customer eXperience), qu’ils peuvent ensuite utiliser pour identifier et agir sur les opportunités digitales CX à fort impact. Et si vous êtes sous-investi dans ce domaine, vous devez profiter de cette période pour rattraper votre retard.

5. Renforcer la culture et les capacités d’expérimentation pour le pic de vente commerce

À l’approche de la haute saison, les eCommerçants doivent trouver un équilibre entre le goût du risque de l’organisation et la volonté de perturber davantage le statu- quo. Pour y remédier, 69 % des cadres ont adopté une approche de test et d’apprentissage afin d’accroître le goût du risque de l’organisation et sa confiance dans le eCommerce, selon Gartner.

Les dirigeants du secteur du secteur du Retail doivent suivre cet exemple et préparer leurs équipes à optimiser et à innover l’expérience d’achat avant la haute saison en :

• allouant suffisamment de ressources de test et d’apprentissage pour renforcer la maturité de la pratique,

• en intégrant étroitement leur pratique d’expérimentation aux capacités d’analyse CX de leur organisation.

Se préparer à l’expérience d’achat en ligne de pointe

Alors que les responsables eCommerce se préparent pour les vacances d’été, il s’agit d’anticiper au maximum la période des pics de ventes. Au Printemps, préparez l’été, en été, préparez l’automne. Il s’agit de fixer des attentes réalistes sur ce qui peut être réalisé en 2022, tout en essayant de se surpasser en stimulant l’optimisation de l’expérience d’investissement et les capacités d’innovation.

Pour plus de conseils sur la préparation du pic, téléchargez le rapport de référence sur l’expérience utilisateur eCommerce en 2022.