C’est un fait, en ligne (tout comme en magasin), la concurrence fait rage. Les marques redoublent d’imagination et d’efforts pour délivrer la meilleure expérience client possible sur leur site eCommerce en cas de création ou de refonte : UX, assistance via chatbot, personnalisation du parcours, mobile... Et si finalement, l’élément différenciateur n’était pas online mais offline ?
Logistique eCommerce : pourquoi et comment trouver la plateforme idéale ?
La logistique eCommerce joue un rôle crucial dans le succès des sites de vente en ligne. Elle englobe l'ensemble des opérations liées à la gestion, au stockage, à la préparation et à la livraison des produits commandés par les clients. Une bonne plateforme logistique est essentielle pour assurer une expérience d'achat fluide et efficace.
La logistique eCommerce se réfère à l'ensemble des processus impliqués dans la gestion des commandes en ligne, depuis la réception de la commande jusqu'à la livraison finale au client. Cela inclut le stockage des produits, le traitement des commandes, la préparation des colis et leur expédition.
Une plateforme logistique fiable et performante est d'une importance capitale pour les sites de eCommerce. En effet, elle permet d'optimiser la gestion des stocks, d'accélérer le traitement des commandes et de garantir des délais de livraison rapides. Une bonne plateforme logistique permet également de réduire les erreurs d'expédition et d'améliorer la satisfaction client, en offrant une traçabilité complète des commandes.
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Lorsqu'il s'agit de choisir une plateforme logistique eCommerce, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères. La rapidité et la fiabilité de la livraison sont des éléments clés, tout comme la flexibilité et la capacité à s'adapter aux fluctuations de la demande. Il est également important d'évaluer les outils de suivi et de gestion des stocks proposés par la plateforme, ainsi que son intégration avec les systèmes de gestion des commandes et les plateformes de vente en ligne.
En outre, il est judicieux de comparer les tarifs et les frais associés à chaque plateforme logistique. Certains fournisseurs proposent des forfaits tout compris, tandis que d'autres facturent des frais variables en fonction du volume d'expédition. Il est donc essentiel d'évaluer attentivement les coûts associés à chaque option, en gardant à l'esprit que la qualité du service doit primer sur le prix.
En conclusion, la logistique eCommerce est un élément essentiel du succès des sites de vente en ligne. Une plateforme logistique performante permet d'optimiser la gestion des stocks, de garantir des délais de livraison rapides et d'améliorer la satisfaction client. Il est important de comparer les différentes plateformes logistiques disponibles sur le marché afin de choisir celle qui répond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Nabil Malouli, VP Global eCommerce chez DHL, nous donne les clés de réussite du eCommerce de demain. Et aussi, n'hésitez pas à identifier quels produits de Merchandising promouvoir sur votre site web afin d'optimiser vos performances eCommerce.
Entrepreneur passionné d’innovation et des nouvelles technologies, Nabil Malouli
est spécialisé en eCommerce et logistique.
Aujourd’hui en charge du développement produit et de la stratégie eCommerce globale de DHL Supply Chain, Nabil a précédemment été VP Customer Solutions & Innovation de DHL. Il a supervisé le développement de projets logistiques innovants pour de nombreuses marques du Fortune 500. Également membre de conseils d’administration de plusieurs start-ups montantes, Nabil partage régulièrement son expérience et son expertise afin de contribuer à l’évolution de la supply chain.
Wendy Carré : Quelles sont les grandes tendances logistique eCommerce qui émergent ces dernières années ?
Nabil Malouli : Plusieurs grandes tendances émergent et se sont même accélérées avec le Coronavirus, dans certains cas nous avons gagné 3 à 5 ans en quelques mois !
La première grande tendance est l’augmentation du nombre de canaux de distribution. Cette accélération est vraiment significative pour les marques et les entreprises.
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Aujourd’hui, une marque peut vendre ses produits ou ses services sur n’importe quel média. Jusqu’à très récemment, nous avions des canaux traditionnels tels que les marketplaces, le D2C (Direct To Consumer), mais maintenant, on voit l’apparition de Facebook shop, de Whatsapp Business, et même de chaînes de télévision aux États-Unis qui lancent des fonctions de shopping comme NBCUniversal et leur NBCUniversal Checkout.
Cette fonctionnalité permet aux téléspectateurs de scanner un code apparaissant sur l’écran lors d’une publicité, accédant ainsi directement à un e-shop dédié pour acheter le produit.
Bien sûr en Asie ces fonctionnalités ne sont pas nouvelles, WeChat est déjà devenu depuis quelques années une plateforme eCommerce, mais la possibilité d’acheter n’importe où, n’importe quand avec très peu de ruptures se démocratise clairement.
Les marques vendent là où le client est, qu’il soit devant sa télévision, qu’il lise un article en ligne, chaque action devient “ shoppable ”. Et il reste encore de nombreux canaux à exploiter notamment le gaming qui rassemble des millions d’utilisateurs simultanément.
La deuxième grande tendance que j’observe est l’explosion du volume de transactions en B2B. Prenons un grand vendeur de café par exemple, il est de nos jours possible de vendre hors des modèles classiques comme les grossistes, un vendeur B2B peut désormais vendre en direct à des chaînes de restaurants et d’hôtel, des centres de conférence… C’est bien sûr valable pour un grand nombre de produits, mais la dépendance aux réseaux traditionnels s’est fortement réduite.
Ensuite, on voit l’émergence, récemment, du social commerce. La place de la recommandation a fortement grandi, qu’elle vienne d’influenceurs, d’autres acheteurs ou d’amis, de plus en plus de personnes achètent des produits sans forcément connaître la marque au préalable et sans nécessairement la vérifier avant d’acheter.
Une autre tendance, et qui me tient à coeur évidemment, est comment la logistique devient un avantage compétitif pour les entreprises, et ce n’était pas le cas avant. On le voit tous les jours, les géants du eCommerce investissent massivement dernièrement pour parfaire leur logistique.
On l’oublie souvent mais c’est un aspect de l’expérience client qui est clé. 63 % des abandons de panier sont dûs à des frais de livraison qui n’étaient pas prévus par les clients. Une expérience de livraison réussie entraîne satisfaction et donc rétention, fidélisation du client.
Plus la livraison sera rapide plus on augmente les chances de conversion, plus les informations à ce sujet seront claires (paiement, délais,...), plus un client convertira. De plus, la logistique est centrale, elle permet de contrôler ses coûts et sa compétitivité et au produit d’être viable.
Enfin je vois deux dernières tendances qui sont la personnalisation de l’expérience et les questions de durabilité. La personnalisation n’est pas une histoire nouvelle mais elle devient de plus en plus nécessaire, le marché étant saturé par les offres.
Toutes les grandes marques de D2C américaines l’ont compris : une petite touche unique sur le packaging, des produits personnalisés, l’utilisation de la donnée pour favoriser la rétention avec des notes spécifiques à chaque profil d’utilisateur par exemple.
Pour terminer, on voit que la durabilité prend une part grandissante dans les stratégies des marques, particulièrement en Europe ou ce sujet devient une priorité. Chez DHL, nous recevons beaucoup de questions de grandes entreprises, classées au Fortune 200 et au Fortune 500, qui nous demandent comment optimiser les packagings, les retours et plus généralement comment faire le lien entre le monde physique et le monde digital de la façon la plus durable possible.
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Qu’est ce qui a changé de manière durable pour le eCommerce ?
Nous observons une accélération de 5 à 10 ans de la transformation digitale. On peut déjà noter que le changement majeur s’est opéré dans la Grande Distribution en ligne. La crise a clairement changé la donne pour ce secteur. Tous les profils ou presque ont été concernés, nous avons vu des personnes qui achetaient peu en ligne, des acheteurs déjà habitués mais qui ont accru leurs achats.
Aux États-Unis, jusqu’au début de 2020, les ventes en ligne dans la Grande Distribution avoisinaient les 2 à 3 % des parts de marché. Désormais, on estime que ce sera autour de 20 %. En comparaison, dans le Retail, il a fallu trente ans pour atteindre un taux de pénétration en ligne entre 15 et 17 % !
Pour les marques c’est un changement crucial, lorsqu’un client achète en ligne 4 fois de suite, dans 70 % des cas, il devient un client fidèle, cela apporte beaucoup d’opportunités de revenus.
Cette augmentation soudaine sera probablement durable même si avec un retour à la normale apportera certainement un léger recul à cet essor. Suite à ces évolutions, des problématiques vont commencer à apparaître liées au parking, aux livraisons en ville, à la gestion urbaine des espaces commerciaux, il y a un impact énorme à tous les niveaux.
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> Comprendre les nouvelles attentes des consommateurs
> Pérenniser ces évolutions
Pour aller plus loin, voici notre infographie sur les tendances des sites eCommerce.