La transformation digitale a profondément transformé la fonction traditionnelle des Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) ou Chief Information Officers (CIO), les plaçant aujourd’hui au cœur des prises de décisions stratégiques.
Au CX Circle Paris 2023, nous avons eu le privilège d’en réunir trois, évoluant dans des secteurs différents, pour partager leur vision de cette transformation.
Guillaume Descamps, DSI de Belambra, Ludovic Tassy, CIO d’Alain Afflelou, et Martin Decrême, CIO de Contentsquare, ont échangé autour des défis qui accompagnent cette évolution. De la création de partenariats avec les différents départements métiers à l’accélération du virage digital, en passant par l’innovation et l’optimisation de l’expérience client, plongez dans leur échange.
DSI et transformation digitale : les DSI comme partenaires stratégiques
Auparavant perçus comme des acteurs de soutien technique, les DSI sont aujourd’hui des partenaires incontournables de la transformation digitale, jouant un rôle clé dans la définition des orientations stratégiques.Comme l’a souligné Guillaume Descamps, DSI de Belambra : “Nous ne sommes plus simplement des acteurs de l’ombre, mais des contributeurs clés aux décisions stratégiques.”
Cette évolution signifie également que les DSI doivent être à la pointe des dernières tendances technologiques et proposer des solutions innovantes. Ils agissent par ailleurs comme des soutiens de la transformation digitale, jouant un rôle essentiel comme service IT interne.
Collaboration étroite entre les équipes IT et métiers
Les prises de décisions reposent donc sur une organisation inter-équipes, avec une collaboration étroite entre les équipes IT et les équipes métiers. La clé du succès réside dans une synergie efficace, adaptée aux besoins spécifiques de chaque département.
Comme l’a mis en avant Martin Decrême, CIO de Contentsquare, l’organisation coordonnée et la cohésion interne, notamment avec les équipes marketing et digitales, sont essentielles pour atteindre des objectifs communs, tels que l’amélioration de l’expérience client.
DSI et transformation digitale : impact sur l’Expérience Client
La transformation digitale, impulsée par les DSI, a un impact direct sur l’expérience client. L’exemple de Belambra illustre parfaitement cette dynamique. Concrètement, cela s’est traduit par une refonte majeure de leur système. Les équipes ont utilisé l’outil Find & Fix de Contentsquare pour mesurer et analyser la progression et l’efficacité des changements intégrés. Dans ce cas, le choix de l’outil, l’intégration, l’exécution et le suivi ont prouvé l’importance des convergences en interne pour le succès d’un projet. Par ailleurs, cette approche a entraîné une diminution significative du taux de rebond, démontrant l’efficacité de la digitalisation enclenchée.
Les DSI, en collaborant étroitement avec les équipes marketing et de communication, façonnent l’avenir des organisations en contribuant directement à l’amélioration continue de l’expérience client, comme l’ont souligné nos intervenants.
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Perspectives futures sur les DSI et la transformation digitale
Pour Ludovic Tassy, qui aborde la digitalisation dans un contexte physique et digitale chez Alain Afflelou, trois priorités émergent : le contrôle des coûts dans un contexte d’inflation des salaires et des technologies cloud, la gestion de la cybersécurité, et la nécessité de maintenir un SI agile et adaptable.Il souligne l’importance de “faire plus avec moins” dans un monde en constante évolution.
Au-delà des enjeux actuels et des frontières traditionnelles du BtoB et du BtoC, les DSI explorent des modèles tels que le BtoBtoC pour maximiser la valeur et rationaliser les processus. Ils s’engagent également dans des stratégies d’innovation pour rester à la pointe des tendances technologiques. Martin Decrême, évoque ainsi la stratégie d’innovation chez Contentsquare et déclare :
“Nous sommes constamment à la recherche de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.”
Cette recherche constante de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client est essentielle pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives dans un monde en constante évolution.
La DSI est dorénavant bien plus qu’une fonction de soutien technique. Elle est un partenaire stratégique, un accélérateur de la transformation digitale et un facilitateur d’innovation. Les DSI, en collaborant avec les différentes équipes, contribuent de manière significative à l’amélioration de l’expérience client, un objectif majeur pour toute entreprise axée sur la croissance et la fidélisation. La transformation digitale a transformé le paysage professionnel, et les DSI jouent un rôle central dans cette révolution, en façonnant un avenir axé sur la technologie et l’expérience client.