Comment la démocratisation des données rendra le monde digital plus humain

Nous avons récemment passé le cap des 8 milliards d’être humains sur Terre. Jamais nous n’avons été autant connectés grâce au digital. Ni inondés par des flots de données.

Devons-nous pour autant nous satisfaire de ces progrès ? Pas vraiment.

D’abord, 70 à 75 % des sites internet restent inaccessibles aux personnes en situation de handicap visuel. Ensuite, les données sont encore trop éparpillées et les entreprises pas suffisamment à leur écoute pour se doter d’une réelle stratégie data-driven. Enfin, les ¾ des consommateurs seraient inquiets de la manière dont leurs données seraient utilisées par les marques (Adobe Trust Report EMEA).

Si les données constituent à n’en pas douter LE nouvel or noir, reste à produire encore des efforts pour le raffiner et en libérer toute la valeur.

Nous avons donc réuni sur la scène du CX Circle un trio de choc : Mark Ladham, Director Group Digital Trading, Optimisation & Support au sein de Kingfisher, Joost de Scheppers, Director User Growth Optimisation chez Spotify et Niki Hall, Chief Marketing Officer chez Contentsquare.

Au travers de leurs interventions et de leur expérience, voyons pourquoi la démocratisation des données est sans doute la voie vers davantage de valeur pour tous et à tous les niveaux. Mieux, une graine féconde pour rendre le digital plus humain.

La démocratisation des données : une nécessité pour prendre les (bonnes) décisions

La data : une boussole pour la prise de décision

“Without data, you’re just guessing”, a souligné Niki Hall. Pour la CMO de Contentsquare, le ressenti ne peut plus être l’unique driver de décision en matière de business. La data doit permettre de piloter et de prioriser ses actions marketing.

Pour nos trois invités, la data fonctionne comme une boussole qui permet à leurs équipes de prendre les bonnes décisions grâce à une meilleure connaissance des attentes clients, un impératif commun à Kingfisher, Spotify et Contentsquare.

Joost de Scheppers l’affirme : “On utilise la data tous les jours, dans toutes nos décisions, dans tout ce qu’on fait”

Car si les entreprises évoluent sur des marchés très différents, elles affrontent néanmoins les mêmes challenges et font face aux mêmes enjeux :

• Gagner en résilience dans un monde où les crises sont devenues la nouvelle norme

• Améliorer la conversion malgré la baisse générale de trafic sur les sites

• Faire vivre à ses clients des expériences digitales uniques

La nécessaire démocratisation des données

Pour qu’une boussole joue pleinement son rôle de guide, elle doit partager le nord avec toutes les parties prenantes d’une entreprise ou d’un écosystème.

Aussi, en tant que distributeurs, synchroniser la data entre les marques et les retailers est une nécessité pour Mark Ladham, car elle permet d’avoir une connaissance commune des clients finaux et d’améliorer la transparence. Or, aujourd’hui les silos entre marques et distributeurs, notamment au niveau de la data, sont encore très présents.

C’est tout l’enjeu de la démocratisation des données qui doit plus largement permettre à tous, marques, collaborateurs et consommateurs, d’avoir un même niveau d’accès aux données.

L’ accès aux données est l’affaire de tous. Elle doit apporter de la valeur à chacun. Celui qui vend, comme celui qui achète.

En quoi la démocratisation des données crée-t-elle de la valeur ?

Personnaliser le parcours client en passant de l’achat produit à l’expérience

“N’importe qui peut vendre n’importe quoi en ligne (…) Mais pour vendre une expérience, la data devient crucial.” souligne Mark Ladham.

Les produits sont toujours plus nombreux sur les plateformes de vente en ligne. Faire émerger les bons produits, au bon moment, à la bonne personne est donc crucial.

Pour Kingfisher, plus connu grâce à ses enseignes (comme Castorama ou Brico Dépôt), il est essentiel de proposer aux clients une expérience plus qu’un produit et de les aider à découvrir ce qui peut leur être utile autour de grands projets comme par exemple, rénover une salle de bain.

Accéder aux meilleures recommandations d’autres utilisateurs qui ont utilisé les produits grâce aux algorithmes rassure les clients et leur permet de trouver la solution qui leur convient le mieux tout en gagnant du temps.

Partager la data, c’est l’opportunité de dépasser l’expérience in store.

Prédire les envies des utilisateurs pour les surprendre

Le métier de Spotify est de surprendre ses utilisateurs en essayant de prédire ce qu’ils aiment et veulent écouter. Grâce au machine learning, l’application permet donc aux utilisateurs de découvrir de nouvelles chansons en leur envoyant des découvertes et des playlists spécifiques basées sur leurs goûts.

Joost prédit d’ailleurs une personnalisation encore plus fine de Spotify grâce à des critères plus élargis. L’avenir est à l’individualisation des données car c’est elle qui permet à chacun de vivre une expérience réellement unique et enrichissante.

Détecter des opportunités cachées de business

Pour un retailer chevronné comme Mark Ladham qui évolue dans le milieu depuis 40 ans, la technologie est un levier incomparable de business.

S’il est intéressant de connaître les produits les plus vendus ou encore le nombre de clients qui achètent, la data partagée par Contentsquare permet d’accéder à tout ce qui a infiniment plus de valeur comme tout ce qui n’est pas vendu ou tout ce que les gens recherchent sur un site mais qu’ils n’ont pas (ou pas pu) acheter.

La partie immergée de l’iceberg en quelque sorte.

Pour Spotify, l’accès à un hub personnalisé permet aux artistes et aux labels d’accéder à des données qui sont de vraies pépites. Ils peuvent connaître la provenance de leur audience et décider par exemple de planifier plus de concerts sur une zone géographique donnée. Mieux connaître leur public peut aussi leur permettre de concevoir du merchandising sur-mesure. Comme s’ils avaient chacun leur propre magasin.

Accélérer la conversion en rendant le paiement plus accessible

Innover sur les moyens de paiement doit permettre aux utilisateurs d’accéder plus facilement aux services de Spotify.

L’ application est présente dans presque tous les pays du monde. Mais s’il est facile de payer avec une carte de crédit en Europe de l’Ouest et en France, ça n’est pas le cas dans d’autres pays.

Permettre un paiement rapide par Google a permis de lever ce frein à l’achat et d’accélérer la conversion. Voilà qui illustre bien le cercle vertueux du partage des données où tout le monde est gagnant.

La démocratisation des données doit aider à construire des expériences digitales plus humaines

Dans un monde où seul 7 % des marques utilisent la connaissance des clients pour améliorer leur expérience et où la défiance des consommateurs par rapport à l’utilisation de leurs données est une réalité, le partage des données doit contribuer à faire croître les hommes en rendant leurs expériences digitales plus humaines.

À l’image du hub pour la vie privée développé par Spotify destiné à expliquer de façon transparente aux utilisateurs de l’application comment ils peuvent partager certaines informations ou en cacher d’autres.

Donner le contrôle sur leurs données aux utilisateurs est une des clés pour instaurer plus de confiance avec les marques et promouvoir la responsabilité de chacun.

Créer des expériences digitales plus humaines, c’est aussi les rendre plus inclusives, plus inspirantes et plus innovantes.

Une vision au cœur de la mission de Contentsquare et qui s’est pleinement illustrée lors du choix définitif de son nouveau logo comme l’a révélé Niki Hall dans une anecdote.

Lors du rebranding de Contentsquare, confrontée à 3 propositions de logos, il fallait prendre une décision.

Mais comment choisir entre les préférences des équipes et celle de son CEO?

Ce sont les données qui ont finalement tranché en optant pour le logo le plus compréhensible et utilisable par les personnes en situation de handicap.

Une stratégie data driven en faveur de l’accessibilité numérique, une des valeurs fondatrices du groupe.