Comportement utilisateur : comment suivre, analyser, activer ?

Comprendre le comportement des utilisateurs sur les parcours en ligne est essentiel pour découvrir comment ils interagissent avec votre produit.

Concrètement, combien de temps passent-ils à l’utiliser ?

Sur quoi cliquent-ils le plus ?

A quel moment du parcours utilisateur décident-ils de rebondir ?

L’analyse du comportement de vos utilisateurs répondra à ces questions et vous aidera à affiner en permanence votre produit. Dans cet article, deux checklist à la fin pour vous donner des pistes pour activer vos prochaines analyses !

Pourquoi est-ce important de connaître vos utilisateurs ?

A partir du moment où vous êtes représentant d’une marque, vous avez forcément un comportement client à analyser. En ligne, c’est pareil. Le comportement de l’utilisateur vous aide à comprendre, prioriser et améliorer l’expérience. Plus qu’une action, c’est surtout un état d’esprit qu’il faut garder tout le temps en tête parce que c’est comme ça que vous pourrez satisfaire vos utilisateurs et aussi générer du chiffre d’affaires. Plus vous connaîtrez vos utilisateurs via leurs comportements, plus tout le monde sera content. On pense à certaines marques qui ont marqué par leur analyse du comportement utilisateur poussé comme Airbnb, Slack : elles ont révolutionné le parcours utilisateur en se basant sur les comportements utilisateurs. Si vous avez des magasins physiques en plus d’un site Web, il est encore plus complexe de connaître le comportement utilisateur mais c’est aussi primordiale de relier les points pour vos utilisateurs et comprendre comment ils se comportent dans toutes les étapes.

Pour résumer, bien connaître le comportement utilisateur permet de :

• Vous différencier par rapport à vos concurrents

• Identifier et personnaliser vos parcours utilisateurs

• Gagner du temps et de l’argent en vous focalisant sur ce qui marche

• Augmenter vos conversions, fidélisation, et vos revenus

Comportement utilisateur : comment identifier leurs préférences ?

Analyser le comportement utilisateur étape par étape

Pour identifier les préférences utilisateurs, il faut avant tout les classifier et les quantifier. Pour cela, pensez à segmenter les utilisateurs en fonction des actions récurrentes et frictions présentes dans leur parcours client. Savoir où vos utilisateurs rencontrent des frictions vous permet de modifier votre produit, votre message ou votre stratégie. Vous pouvez également corréler ces modèles pour une analyse future. Mettez en place également des métriques que vous souhaitez suivre, par exemple le taux d’engagement, la conversion, le résultat de vos A/B tests afin de savoir quel produit mettre en avant. Essayez de comprendre pourquoi vos utilisateurs reviennent et rachètent votre produit. Pour cela, la mise en place de demandes d’avis, de questionnaire vous permet d’avoir un résultat direct sur vos actions. Si telle ou telle action est importante pour vous, analysez l’impact dès la première utilisation d’une fonctionnalité sur le parcours global d’un utilisateur. Cela vous permet de discerner quelles fonctionnalités peuvent conduire à une meilleure expérience utilisateur.

Les indicateurs clefs pour identifier les préférences utilisateurs

On vous parlait de métriques à mettre en place pour identifier les préférences dans le comportement de vos utilisateurs en ligne ? Voici une petite liste :

• Utilisation des fonctionnalités/ produits : connaître les fonctionnalités ou produits souhaités par les utilisateurs peut vous aider à décider desquelles choisir, créer, optimiser, supprimer

• Sessions par utilisateur : le nombre de pages qu’un utilisateur a vu avant d’acheter votre produit ou service est un indicateur d’engagement

• Clics sur les éléments et interactions : plus un élément (par exemple, un bouton) reçoit de clics, plus il est utile pour les utilisateurs

• Abandon de l’entonnoir de conversion lors de l’activation : voir un modèle clair de personnes abandonnant votre produit peut vous aider à résoudre tous les problèmes. Indice : l’optimisation de vos paniers checkout optimisés est souvent une bonne piste d’amélioration

• Taux de parrainage : indique dans quelle mesure votre produit ou ses fonctionnalités sont capables de motiver les utilisateurs à le présenter à d’autres

• Taux de désabonnement : le pourcentage d’utilisateurs que vous avez perdus au cours d’une période donnée. La perte d’utilisateurs est courante, mais peut être minimisée lorsqu’elle est bien géré

Et plein d’autres indicateurs, dont on parle dans notre dernier rapport Digital Experience Benchmark !

Comment exploiter les données de vos utilisateurs ?

Une fois que vous avez des informations concernant les habitudes de comportement utilisateur, de vos utilisateurs, par quoi commencer ?

En résumé, voici la checklist des différentes étapes que l’on vous propose :

1. Définissez des objectifs business et analytiques

2. Déterminez quelles actions utilisateurs prennent en charge ces objectifs

3. Regroupez les actions utilisateurs par catégorie et propriétés de produits

4. Décidez si vous avez besoin d’analyses comportementales combinés à d’autres plateformes

5. Prioriser les actions cruciales pour votre business, via la conversion et la rétention

6. Testez et vérifiez si les actions de comportement utilisateurs sont bien suivis

7. Analysez

8. Testez encore

Vous savez quelles étapes menées mais en revanche, comment vous y prendre ? Quelles options existent pour relancer, affiner les expériences en ligne de vos utilisateurs ?

1. Uniformiser votre UX pour obtenir une cohérence à chaque étape du parcours utilisateur

2. Allez droit au but : utilisez des éléments de conception comme déclencheur pour inciter les utilisateurs à faire ce que vous voulez qu’ils fassent, par exemple : “Entrez votre email” ou “Inscrivez-vous à une newsletter” ou “Laisser un commentaire”.

3. Jouez avec la rareté : faites la promotion des offres en jouant sur l’urgence, la rareté, que l’offre se termine dans XX jours, que le produit n’est plus en stock

4. Activez la méthoed Boucle d’Or : trop chaud, trop froid, l’autre est parfait. Par exemple, si vous vendez des logiciels, proposez trois types de forfaits : basique, professionnel et entreprise. Ou bronze, argent et or, selon ce qui convient le mieux à votre produit. Une astuce supplémentaire que vous pouvez essayer avec cette méthode consiste à mettre en surbrillance l’option du milieu comme “la plus populaire” ou placez-la juste un peu devant les autres options pour qu’elle se démarque visuellement. De cette façon, vous influencez subtilement le comportement des utilisateurs

5. Mettez en avant les avis parce que les utilisateurs se fient à une chose : les retours des autres clients

6. Essayez de faire des cadeaux : ainsi, créez une notoriété positive de la marque

7. Piquez la curiosité des utilisateurs : donnez aux utilisateurs une démangeaison, et ils seront plus qu’heureux de le gratter

8. Humanisez vos messages : permettez aux utilisateurs de se connecter émotionnellement à votre produit en développant une expérience plus humaine pour les utilisateurs