Améliorer le parcours client c’est commencer par réduire les frictions

Vous rêvez de savoir ce que pensent vos utilisateurs lorsqu’ils naviguent sur votre site Web ? Ah si seulement… Cependant chez Contentsquare, on vous aide à mieux comprendre vos utilisateurs en analysant leurs habitudes comportementales.

Parmi ces habitudes, on retrouve aussi des comportements réguliers liés à des points de friction rencontrés. Saviez-vous qu’une session utilisateur sur trois est affectée par la frustration (source : Digital Experience Benchmark 2023) ?

Mais comment améliorer le parcours client et résoudre ces frictions, voire même les éviter au préalable ?

Dans cet article, on vous livre les trois angles d’attaques qui vont vous permettre d’améliorer le parcours client sur votre site. Bonne lecture !

Comment l’analyse de l’expérience digitale vous aide à améliorer votre parcours client ?

Les frictions ne frustrent pas seulement les utilisateurs. Ils frustrent également vos équipes. Et la chose la plus frustrante à ce sujet ? Il est difficile, voire impossible, de la détecter.

Il est vrai que les utilisateurs frustrés s’adressent parfois à votre équipe support (ou via vos systèmes de voix du client et autre bots/chats) pour se plaindre d’un point de friction ou demander de l’aide.

Mais la grande majorité de ces utilisateurs quitteront probablement votre site au lieu de s’en plaindre et, le temps que vous entendiez parler d’un problème, celui-ci aura déjà été connu de plusieurs utilisateurs (voire ex-utilisateurs). Bon, on dramatise un peu… Mais un utilisateur = un potentiel futur client = un impact business non négligeable !

Pour minimiser les frictions et améliorer votre parcours client, vous devez détecter les facteurs de friction le plus rapidement possible. Mais vous devez également être en mesure d’enquêter sur les causes profondes de ces symptômes afin de les comprendre et de les résoudre.

Les systèmes d’analyse traditionnels peuvent vous indiquer que quelque chose ne va pas – un pic dans les taux de rebond, par exemple. Mais ils ne vous permettent pas de déterminer avec précision LA raison qui déclenche ce point de friction. La solution : pour obtenir ce type d’informations, vous avez besoin d’une solution d’Experience Analytics. La plateforme de Digital Experience Analytics (DXA) de Contentsquare est conçue sur mesure pour aider les équipes digitales à détecter, étudier et traiter les frictions dans le parcours client. Examinons quelques-uns des moyens mis en œuvre pour y parvenir.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

Accéder au rapport

1. L’IA pour pour signaler et réduire les frictions (et les frustrations) des utilisateurs

CS Insights pour améliorer le parcours client grâce à l’IA

Une bonne partie des frictions ne sont pas détectées parce que vos équipes n’ont tout simplement pas le temps ou les ressources nécessaires pour passer au crible les milliards de points de données générés par leur site Web. L’Intelligence artificielle (IA) est donc un outil essentiel pour lutter contre la frustration des utilisateurs, et notre plateforme DXA vous permet d’exploiter au maximum votre potentiel.

Notre produit CS Insights par exemple s’appuie sur l’IA pour suivre le comportement des utilisateurs via un système de notation intelligent pour :

• attirer votre attention sur les informations les plus critiques
• prioriser les tendances par quantification
• (nouvelle fonctionnalité) mettre en évidence les points de friction pour avoir un aperçu plus rapide

Des exemples concrets de ce que CS Insights peut vous montrer pour améliorer vos parcours clients : interactions multiples avec des boutons, interactions multiples avec des champs, cibles d’utilisation multiples et “rage clicks” (c’est-à-dire plusieurs clics rapides qui indiquent l’irritation d’un utilisateur face à un élément web qui fonctionne mal).

Grâce à CS Insights, l’équipe digitale de Harrods a pu, entre autres, détecter un problème provoquant des rage clicks chez les utilisateurs au moment du paiement, et réduire ces rage clicks de 50 %.

Améliorer le parcours client : CS Find & Fix pour détecter les erreurs techniques

Pour ce qui est de la détection des erreurs techniques, CS Find & Fix est un outil super puissant (suis-je objectif là ? 😉) basé sur l’IA qui signale les problèmes côté utilisateur, y compris ceux causés par le Javascript et les défaillances de l’API, et les hiérarchise pour vous en fonction de leur impact sur la conversion et le chiffre d’affaires.

Avec Find & Fix, vous pouvez rechercher rétroactivement dans les données de votre site et identifier les sessions au cours desquelles les utilisateurs ont rencontré des messages d’erreur, et enquêter sur ce qui s’est passé. Vous pouvez également mettre en place des alertes pour être informé lorsque le nombre d’affichages de ces messages d’erreur augmente de façon anormale.

Find & Fix vous fournit également un outil de Speed Analysis (analyse de la vitesse de chargement) qui vous permet de surveiller en permanence les performances de votre site (et de les comparer à celles des sites de vos concurrents), afin de vous assurer que vous n’êtes pas confronté à des chargements de pages trop lents.

2. L’analyse du parcours client pour comprendre vos utilisateurs

La fonctionnalité d’Analyse du Parcours Client de notre plateforme vous donne un aperçu, étape par étape, de la forme du parcours de vos clients grâce à une visualisation en forme de ” soleil ” (sunburst) codée par couleur.

Ce soleil “éclaire” le parcours de vos clients en mettant en évidence les points où les utilisateurs rebondissent régulièrement, quittent prématurément le site ou passent d’une page à l’autre en boucle.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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3. Les Heatmaps de Zones et Session Replay pour approfondir et améliorer le parcours client

CS Insights, Find & Fix et Analyse Parcours Client vous permettent de savoir que la frustration utilisateur provient d’un endroit spécifique du parcours. Cela vous permettra donc de comprendre pourquoi, et ainsi résoudre la ou les frustrations pour améliorer votre parcours client.

Les Heatmaps de Zones regroupent les données de session pour vous montrer exactement où les utilisateurs cliquent (et même, rage clicks), hésitent et défilent sur une page donnée. Une fois que vous avez détecté un problème dans le parcours de vos utilisateurs, les Heatmaps de Zones peuvent rapidement vous orienter vers un élément de page responsable du point de friction.

Lorsque vous avez besoin de comprendre ce qui provoque la frustration de certains utilisateurs à propos d’un élément (et que ce n’est pas immédiatement évident), vous pouvez utiliser notre outil Session Replay pour regarder des enregistrements de sessions frustrées du point de vue de l’utilisateur.

L’outil Session Replay vous permet de configurer des déclencheurs d’événements de manière à ce que l’enregistrement soit automatiquement activé lorsque des comportements indésirables (tels que des rage clicks) sont détectés. Vous pouvez ensuite visionner les séquences afin d’élaborer une hypothèse sur ce qui ne va pas.

En fin de compte, pour éliminer les frictions avec l’utilisateur, il faut être capable d’empathie avec l’expérience de l’utilisateur. Session Replay est l’un des outils les plus puissants pour se mettre à la place des utilisateurs de votre site.

C’est ce qu’à fait The Conran Shop pour améliorer ses parcours clients. En utilisant Session Replay en conjonction avec Zone-Based Heatmaps et Find & Fix, ils ont corrigé deux erreurs UX mineures (avec des répercussions négatives majeures) et ont économisé plus de £70K en seulement deux mois. Lisez l’étude de cas pour en savoir plus.

Réduire les frictions pour améliorer votre parcours client et impacter vos revenus

Quelle est la valeur de l’élimination des frictions dans le parcours de vos clients ? Grâce à l’étude de Forrester Total Economic Impact, récemment publiée, nous pouvons donner un chiffre approximatif.

Forrester a constaté que les marques utilisant Contentsquare ont récupéré (en moyenne) 3,28 millions de dollars de revenus sur une période de trois ans grâce à la réduction des frictions dans le parcours client. De plus, environ un sixième des points de friction découverts n’auraient pas été repérés sans l’aide de Contentsquare.

Les résultats de Forrester concernant les frictions avec les clients sont une preuve irréfutable que l’élimination des frictions dans le parcours de vos clients est absolument essentielle pour stimuler la croissance de votre entreprise cette année. Elle montre également que Contentsquare est un outil incroyablement puissant pour y parvenir.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont notre plateforme fonctionne pour éliminer les frustrations et stimuler l’engagement dans l’expérience client en ligne (et voir certaines des fonctionnalités que nous avons décrites ci-dessus en action), regardez une vidéo démo de notre plateforme d’Experience Analytics et améliorez votre parcours client efficacement..