A la hora de crear, comercializar u optimizar un producto, no existe una solución única. Ningún cliente tiene las mismas necesidades, así que ¿cómo puedes satisfacerlos a todos?
La respuesta es clasificando a las usuarias y los usuarios de tus productos en diferentes categorías, lo que también se conoce como segmentación de clientes.
Al dividir a tus clientes en grupos con atributos similares, desde quiénes son hasta cómo utilizan el sitio web o el producto, podrás encontrar formas de satisfacer las necesidades, las preferencias y los puntos de dolor específicos de cada segmento.
En esta guía encontrarás toda la información que necesitas para comprender a tu base de usuarios y ofrecerles una gran experiencia de cliente (CX), que cada uno de tus clientes adore, quiera y merezca.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes es el proceso de clasificar a los clientes en diferentes grupos en función de características que tengan en común, como preferencias, comportamientos o datos demográficos . Esto te permite comprender mejor a tus clientes y atenderles de forma más personal y adaptada a sus necesidades.
Básicamente, la segmentación consiste en analizar una base de clientes para averiguar qué tienen en común; por ejemplo, qué hacen, qué necesitan y qué les gusta. A continuación, puedes utilizar los resultados de ese análisis de segmentación de clientes para personalizar las campañas e iniciativas de marketing, las estrategias de búsqueda de clientes y la comunicación sobre los productos adaptándolas a cada uno de estos grupos de clientes.
Este simple gesto de identificar similitudes o patrones supondrá un antes y un después para tu negocio, ya que generarás más empatía, fidelización y lealtad ofreciéndoles a tus clientes exactamente lo que quieren.
Segmentación de clientes vs. segmentación de usuarios
Los términos "cliente" y "usuario" pueden sonar parecidos, pero se diferencian por el contexto: los clientes hacen compras, mientras que los usuarios interactúan con productos o servicios.
Tanto la segmentación de clientes como la segmentación de usuarios consisten en agrupar a los individuos en función de sus características o acciones, pero cada uno de esos métodos se aplica de forma diferente en el marketing y el desarrollo de productos:
La segmentación de clientes se centra en los compradores y sus hábitos de compra. Por ejemplo, puedes segmentar los clientes en grupos como "compradores frecuentes" o "clientes con ingresos elevados".
La segmentación de usuarios se centra en comprender y mejorar la experiencia de los individuos que interactúan con un producto o servicio específico, independientemente de que hayan completado o no una compra. Para ello, puedes segmentar los usuarios en grupos, como "usuarios ocasionales" o "usuarios expertos".
¿Qué tipos de segmentación de clientes existen?
Las diferentes formas o modelos de segmentación de clientes te permiten comprender a distintos grupos de personas que comparten características similares, empatizar con ellas y satisfacer sus necesidades.
A continuación, se explican nueve tipos de segmentación y cómo utilizarlos para diseñar experiencias más significativas y pertinentes:
Segmentación conductual. Agrupa a los clientes en función de las acciones que llevan a cabo en tu sitio o con tu producto; por ejemplo, páginas visitadas, carritos de la compra abandonados, clics en correos electrónicos y anuncios o indicadores de frustración (como clics con rabia).
Segmentación demográfica. Agrupa a los clientes por características que tengan en común; por ejemplo, edad, género, ubicación, idioma o educación.
Segmentación firmográfica. Agrupa empresas (no personas), como los clientes B2B, en función de atributos organizativos comunes; por ejemplo, sector, facturación mensual, modelo de negocio, número de empleados, ubicación o antigüedad.
Segmentación geográfica. Agrupa a los clientes en función de su ubicación física; por ejemplo, continente, país, comunidad autónoma, ciudad o localidad.
Segmentación psicográfica. Agrupa a los clientes en función de sus rasgos psicológicos; por ejemplo, personalidad, estilo de vida, objetivos, intereses, creencias, actitudes, valores o afiliaciones.
Segmentación tecnográfica. Agrupa a los clientes en función de la tecnología que utilizan para acceder a tu sitio o utilizar tu producto; por ejemplo, tipo de hardware, navegador de Internet, producto de software o integraciones.
Segmentación por datos de la cuenta de cliente. Agrupa a los clientes según datos de su perfil de cliente; por ejemplo, tipo de plan de software, valor medio de compra, fecha de registro, frecuencia de acceso o funciones utilizadas.
Segmentación basada en las necesidades. Agrupa a los clientes en función de sus requisitos comunes; por ejemplo, preferencias, puntos de dolor, problemas o motivaciones.
Segmentación basada en el valor. Agrupa a los clientes en función de cuestiones económicas; por ejemplo, consumo ético o compromisos de sostenibilidad.
Otros modelos de segmentación
La lista de tipos de segmentación anterior no es ni mucho menos exhaustiva. Existen muchos otros tipos sobre los que puedes informarte, como la segmentación por recencia, frecuencia y valor monetario (RFM). Este es el método que utiliza Ellie Wheeler, Senior Product Analyst de Hotjar, parte del grupo Contentsquare, para evaluar el comportamiento de los clientes
Con la segmentación RFM se pueden conseguir insights valiosos sobre el comportamiento y la interacción de los clientes. La utilizamos para adaptar la experiencia de producto a las necesidades específicas de los clientes y a las etapas de su ciclo de vida.
Este método es especialmente útil para segmentar los clientes con el fin de identificar a los que aportan mejores resultados según las tres métricas (recencia, frecuencia, valor monetario) y comprender los pasos que dan. Utilizamos estos insights para aumentar la adopción y la interacción con el producto guiando al resto de clientes para que se parezcan más a estos.
¿Quién utiliza la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes no es útil solo para analistas, sino también para muchas otras personas, desde responsables de producto hasta profesionales del marketing. Inspírate en la estrategia de segmentación de clientes que aplican diferentes equipos y averigua los resultados que obtienen:
Equipos de producto : Utilizan la segmentación para ordenar las funciones y las mejoras del producto por prioridad en función del impacto que tengan en un segmento de clientes determinado. Resultado👉: Desarrollan el producto de forma más precisa y eficiente.
Equipos de comercio electrónico: Utilizan la segmentación para personalizar el contenido del sitio web, las recomendaciones de productos y las ofertas promocionales adaptándolos mejor a las necesidades de cada segmento. Resultado👉: Consiguen mejores tasas de conversión y un mayor crecimiento.
Equipos de atención al cliente: Recurren a la segmentación para adaptar sus canales de asistencia, tiempos de respuesta y soluciones a fin de responder a los retos específicos de los distintos segmentos. Resultado👉: Consiguen mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
Equipos de ventas: Gracias a la segmentación, puede identificar segmentos de clientes de alto valor y asignar recursos de forma más eficiente para concentrar sus esfuerzos en los clientes potenciales más prometedores. Resultado👉: Logran aumentar las ventas y los ingresos.
Equipos de marketing: Con la segmentación pueden comprender las características y el comportamiento únicos de cada segmento para crear estrategias de marketing más pertinentes y personalizadas. Resultado👉: Mejoran la interacción, las conversiones y la retención de los clientes.
3 ventajas de la segmentación de clientes
Para hacerte una idea de cómo podrías utilizar este sencillo proceso de clasificación de clientes para mejorar la CX, a continuación tienes tres ventajas que te podría aportar la segmentación de clientes. No te olvides de consultar el capítulo en el que se explica cómo segmentar clientes y se incluyen otros casos prácticos.
1. Crea, comprende y define bien los perfiles de los compradores
La segmentación es fantástica para definir exactamente quiénes son tus clientes ideales o buyer personas. Al crear buyer personas, averiguarás cómo buscan, compran y utilizan tu sitio o producto, lo que te permitirá priorizar y dirigir mejor las diferentes acciones que lleves a cabo, diseñar mensajes de marketing más eficaces y mejorar la retención de clientes.
Para crear buyer personas a partir de la base de usuarios que ya tienes, lo primero que debes hacer es hablar con tus clientes:
Haz una encuesta de user persona para conocer realmente a tus compradores. Pregúntales quiénes son, por qué utilizan tu sitio o producto y a qué retos se enfrentan para alcanzar sus objetivos.
Haz entrevistas para conseguir insights más detallados hablando directamente con tu audiencia objetivo.
A continuación, divide a estas personas en segmentos para conocerlas mejor todavía:
Utiliza plataformas de experiencia digital, como Contentsquare (somos nosotros, ¡hola! 👋); herramientas de analítica, como Heap, y herramientas para gestionar las relaciones con los clientes (CRM), como HubSpot, para recopilar y analizar datos históricos.
Crea segmentos agrupando a las personas según el método de segmentación de clientes adecuado.
Utiliza los datos de segmentación para actualizar tus personas de modo que reflejen mejor las características de tus clientes ideales e incluyan matices en los patrones de comportamiento.
2. Responde a las necesidades específicas de los clientes
Una vez que hayas identificado características comunes entre los segmentos, puedes personalizar de forma estratégica las experiencias que les ofreces y presentarles funciones o soluciones que satisfagan sus necesidades en un contexto específico.
Por ejemplo, podrías:
Dar prioridad a determinados productos o funciones para ofrecerles a los clientes de alto valor lo que están buscando utilizando para ello datos sobre su recorrido de cliente.
Activar campañas de marketing basadas en el comportamiento, la ubicación u otros factores clave sobre los clientes para mostrarles solo los mensajes más pertinentes.
Segmenta por género los visitantes de tu sitio de comercio electrónico de ropa y, a continuación, orienta diferentes campañas promocionales a cada segmento.
Ofrece un mejor proceso de onboarding a los distintos segmentos guiando a cada tipo de público hacia la función que más necesitan y utilizan.
Utiliza la segmentación del contenido para personalizar tu estrategia y crear contenido más pertinente e interesante para tu audiencia.
Cómo New Balance personalizó las experiencias de cliente con Contentsquare
Jessica Bartlett, CRM Manager EMEA en New Balance, es una firme defensora de la personalización en el comercio electrónico. Sabía que para personalizar realmente la experiencia de usuario debía conocer hasta el más mínimo detalle sobre el comportamiento de los clientes..
Jessica analizó los datos que tenía sobre los clientes y los aprovechó para crear segmentos en función de sus hábitos de compra y sus preferencias. Algunos de los segmentos que definió fueron "visitantes que vieron nuestros productos en un plazo de tiempo determinado" o "visitantes que vieron páginas de productos o estilos específicos".
Para ella era vital conocer bien el recorrido de sus clientes objetivo. Gracias a los insights que consiguió con Contentsquare, pudo llevar la teoría a la práctica personalizando las experiencias a la audiencia de New Balance.
3. Soluciona problemas de la experiencia de cliente y la UX
Aunque tus productos o servicios aporten valor a tus usuarias y usuarios, lo que realmente te diferencia es la CX, es decir, la culminación de todas las interacciones que un cliente experimenta con tu marca a lo largo del tiempo.
A lo largo de todo el proceso de segmentación de clientes, crea momentos personalizados y presta a cada grupo la atención que merece si quieres aumentar el valor del tiempo de vida del cliente(TVC) y fidelizarlos para que se conviertan en tus mayores fans.
Supongamos que no sabes por qué las usuarias y los usuarios ocasionales de tu producto no actualizan o renuevan su plan de suscripción o por qué tus nuevos clientes no completan el proceso de onboarding. Con este tipo de segmentación podrás conocer más rápido qué les ocurre a esos clientes valiosos y averiguar qué puedes hacer al respecto. Para ello, podrías seguir estos pasos:
Identificar los segmentos de clientes correspondientes.
Recopilar datos sobre la experiencia de cliente.
Analizar tus datos cuantitativos y cualitativos.
Personalizar y mejorar la CX y la UX de cada segmento.
Al abordar la analítica de usuario adoptando esta estrategia personalizada, conseguirás respuestas a preguntas concretas sobre tu audiencia y, después, podrás aplicar los insights que identifiques para mejorar la CX utilizando la segmentación.
¿Qué segmentos de clientes son los más pertinentes?
Cuando se hace correctamente, la segmentación de clientes permite conocer mejor a las cohortes de usuarios más valiosos. Gracias a ello, puedes conseguir insights más detallados sobre la audiencia que más te interesa.
A continuación, se incluyen algunos segmentos que pueden ser útiles para definir una estrategia con la que mejorar una experiencia digital:
Clientes que abandonaron: Averigua cuáles fueron sus frustraciones y que necesidades no conseguiste satisfacer para mejorar la retención de clientes.
Usuarios con cuentas gratuitas y de pago: Descubre a quién debes dirigir tus mensajes promocionales para animarles a que cambien a un plan superior.
Usuarios inactivos y los usuarios más activos: Investiga por qué algunos clientes obtienen más valor con tu producto.
Clientes con un valor del tiempo de vida alto o bajo: Entérate de cómo puedes mejorar la experiencia de los usuarios que te gastan más o menos.
🔥 ¿Ya utilizas Contentsquare?: Genial, porque todas las herramientas de Contentsquare incluyen filtros para que puedas acotar los datos y encontrar información valiosa. Utilízalos para aplicar distintos tipos de segmentación de mercado, por ejemplo:
Segmentación conductual: Filtra por las páginas que visitan o abandonan las usuarias y los usuarios o aquellas en las que salen o retroceden rápidamente, introducen texto, encuentran un error o activan un evento o los elementos en los que hacen clic.
Segmentación tecnográfica: Filtra por dispositivo, resolución de pantalla, navegador y sistema operativo.
Segmentación geográfica: Filtra por país.
Pasos siguientes a la segmentación de clientes
Puede que en tu empresa ya estéis recogiendo datos sobre las usuarias y los usuarios, pero que no les estéis sacando el máximo partido. Al segmentar los clientes, podéis explotar al máximo el potencial de esos datos aplicando los aprendizajes que obtengáis para optimizar la experiencia digital e impulsar el crecimiento.
Preguntas frecuentes sobre segmentación de clientes
¿Cuáles son los 4 tipos de modelos de segmentación de clientes?
Existen diferentes modelos de segmentación en función de los atributos y las características por las que se agrupen los clientes. Los cuatro más comunes son: - Segmentación demográfica - Segmentación conductual - Segmentación geográfica - Segmentación psicográfica
¿Cuántos segmentos específicos de clientes debo tener?
El número de segmentos que debes tener dependerá de los datos que tengas sobre tus clientes, de tus productos y de tu capacidad de priorizar. Por ejemplo, una startup de SaaS podría gestionar de tres a cinco segmentos, mientras que las empresas más grandes podrían gestionar de seis a ocho a la vez.
¿Cómo la segmentación de clientes mejora la CX?
La segmentación de clientes mejora la CX porque te permite mostrar a tus usuarias y usuarios mensajes personalizados y precisos y ofrecerles funciones y soluciones pertinentes. Esta estrategia te permite mejorar la satisfacción y retención de clientes e iterar tus productos de forma más eficaz basándote en el feedback que recibas de cada segmento.