![[Visual] Product Experience Insights](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/2MpScOZ1RyngfeGJHkPEe7/b6af19d8e7062531c7da2014694975de/AdobeStock_546121380.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
¿Alguna vez has deseado poder adentrarte en la mente de tus usuarias y usuarios y saber exactamente qué piensan cuando interactúan con tu producto? Los insights sobre la experiencia de producto (PX) se acercan mucho, ya que te ofrecen información sobre su recorrido de usuario y te indican qué cambios debes hacer en tu producto para mejorar su experiencia y aumentar las conversiones.
Con este artículo conocerás qué son los insights sobre la experiencia de producto, cómo puedes obtenerlos a partir de datos cualitativos y para qué te sirven, y todo ello acompañado de ejemplos reales en los que inspirarte.
Qué son los insights sobre la experiencia de producto
Los insights sobre la experiencia de producto son datos que ayudan a los equipos de gestión de producto a conocer exactamente cómo interactúan los clientes con un producto. Al analizarlos, se mejora la experiencia de usuario, la satisfacción de los clientes y las tasas de retención.
Los PX son datos valiosísimos para equipos que quieran conocer la experiencia de la gente con un producto, averiguar qué cambios pueden tener un mayor impacto y conseguir que se los aprueben rápidamente.
Obtén insights sobre PX con herramientas como mapas de calor, reproducciones de sesiones y encuestas. Estas herramientas te permiten averiguar qué funciona, observar dónde se atasca la gente y recopilar feedback de usuario para saber qué piensan sobre tu producto.
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Experiencia de producto vs. experiencia de usuario vs. experiencia de cliente: ¿en qué se diferencian?
La experiencia de cliente (CX) es el conjunto de todas las interacciones de los clientes con una marca a lo largo de todo su recorrido, incluido el primer punto de contacto (por ejemplo, visitar la página de destino de un producto, hablar con el equipo de asistencia y usar una función).
La experiencia de usuario (UX) es una subcategoría de la CX que se centra en cómo las usuarias y los usuarios interactúan con una entidad específica, como un sitio web, un producto o un servicio. La UX suele orientarse a optimizar la interfaz de usuario (UI) para mejorar métricas como la tasa de conversión.
La experiencia de producto (PX) se refiere específicamente a cómo interactúan los usuarios con un producto digital. Suele ser la prioridad de los equipos de producto de SaaS (software como servicio), aunque no es lo único que les importa. La PX puede centrarse en objetivos específicos relacionados con el producto, como reducir la pérdida de clientes o aumentar la interacción.
La buena noticia es que el objetivo de los términos CX, UX o PX es el mismo: conocer cómo se comportan las personas cuando usan un producto.
Qué pueden lograr los equipos de producto gracias a los insights sobre PX
Si no tienes claro para qué te pueden servir los insights sobre la experiencia de producto, a continuación encontrarás cuatro áreas que puedes mejorar utilizándolos para convertir problemas en oportunidades.
1. Aumenta la retención de clientes
Una tasa de pérdida de clientes alta (o una tasa de retención de clientes baja) supone un gran problema para la mayoría de los negocios. Los insights sobre PX ayudan a los equipos a descubrir cómo ofrecer una experiencia de cliente que les haga volver una y otra vez.
Ejemplo práctico: El portal inmobiliario británico Zoopla sabe lo importante que es aplicar insights sobre la PX para mejorar la retención. Utilizaron Journey Analysis, una herramienta que representa datos sobre el recorrido de los clientes con un gráfico de proyección solar, para conocer cómo navegan por el sitio web de Zoopla, desde que llegan hasta que generan una conversión.
Gracias a esta herramienta, descubrieron que las usuarias y los usuarios suelen necesitar varias sesiones desde múltiples dispositivos (y a lo largo de varios meses) para tomar una decisión de compra sobre una propiedad.
La herramienta Journey Analysis de Contentsquare es una valiosa fuente de insights sobre la experiencia de producto.
Basándose en esos insights, decidieron personalizar la experiencia para que el sitio reconociera a los usuarios, independientemente del dispositivo que utilizasen. Esta estrategia les resultó muy eficaz para fidelizar clientes.
Si tienes una buena tasa de retención, no tendrás que esforzarte tanto para adquirir clientes continuamente. Las interacciones positivas con la marca generan un círculo virtuoso: si ofreces a tus clientes una gran experiencia, repetirán y, cuando lo hagan, podrás conocerlos aún mejor.
2. Establece prioridades en la hoja de ruta del producto
Para decidir qué funciones de tu producto debes priorizar, es importante que conozcas cuáles son las necesidades de tus usuarias y usuarios. Una vez que sepas cuáles son los problemas más comunes que afectan al uso del producto (por ejemplo, mediante la herramienta Error Analysis de Contentsquare, revisando reproducciones de sesiones o haciendo encuestas a los usuarios para que te digan dónde se atascan), podrás averiguar qué funciones no están cubriendo sus necesidades.
Con estos insights, te resultará mucho más fácil priorizar el backlog de tu producto basándote en datos en lugar de conjeturas.
💡 Ejemplo práctico: El proveedor de paquetes de vacaciones EasyJet Holidays se basa en insights sobre PX para decidir qué funciones priorizar. Por ejemplo, recientemente probaron una función que permite a los usuarios añadir sus vacaciones favoritas a una lista para revisarlas más tarde. Al principio, no pareció tan popular como esperaban. Para averiguar a qué se debía, crearon una encuesta con Contentsquare para preguntar a los visitantes de móvil sobre su experiencia. Los resultados revelaron que a muchas personas les encantaba la función, pero a la mayoría les resultada difícil encontrarla. El equipo cruzó estos resultados con la funcionalidad Impact Quantification de Contentsquare y descubrió que mover las listas de favoritos a una ubicación más visible podría aumentar las conversiones en un 82,5 %. Priorizaron el desarrollo de esta función en su hoja de ruta del producto y pronto vieron cómo las conversiones se dispararon. |
3. Mejora la experiencia de usuario
Los insights sobre PX no sirven solo para identificar problemas que debas solucionar. También puedes aplicarlos para descubrir qué valoran tus usuarias y usuarios y potenciarlo al máximo. En lugar de conformarte con satisfacerles, concéntrate en superar sus expectativas y priorizar sus necesidades, deseos e intereses por encima de todo.
Conseguir el deleite de tus clientes es importante para tu negocio, ya que aumenta las probabilidades de fidelizarlos, de que te den feedback valioso y de que recomienden tu producto en su círculo.
💡 Ejemplo práctico: La empresa de turismo y alojamientos Center Parcs decidió recientemente rediseñar su sitio web para ofrecer una mejor experiencia de usuario. Los insights sobre la PX les resultaron vitales para saber cómo podían mejorarla. El equipo de Center Parcs utilizó la herramienta Heatmaps de Contentsquare para analizar las páginas de producto de sus escapadas y se dieron cuenta de que los visitantes interactuaban mucho con el filtro del número de habitaciones. Como este filtro estaba entre de decenas de opciones, decidieron mejorar su posición en la barra de búsqueda para que fuera más fácil de encontrar y los visitantes pudieran usarlo con un solo clic. Este sencillo cambio mejoró tanto la usabilidad de su sitio que las conversiones móviles aumentaron en un 46 %. |
4. Mejora la comunicación interfuncional
Disponer de datos que sean visuales y se puedan compartir facilita la comunicación interna entre los equipos (marketing, tecnología, producto y gestión) y la colaboración interfuncional en toda la empresa. Si cuentas con insights basados en evidencias que respalden tus sugerencias e ideas de producto, también te resultará mucho más fácil explicar por qué, por ejemplo, necesitas que el equipo de desarrollo priorice una nueva función.
💡 Ejemplo práctico: En John Lewis , todos los equipos utilizan las herramientas de analítica de la experiencia y de producto de Contentsquare para encontrar insights sobre PX, incluso los que no suelen trabajar con datos, como diseño. |
Antes de Contentsquare, en John Lewis usábamos una herramienta diferente, pero nuestro equipo de diseño no consiguió adoptarla. La principal diferencia que aporta Contentsquare es la facilidad con la que se accede a los insights y la rapidez con la que se pueden obtener en gran cantidad.
Cómo obtener insights sobre la experiencia de producto a partir de datos cualitativos
Los datos cuantitativos (datos numéricos medibles) te ofrecen una visión general de lo que ocurre en tu producto; por ejemplo, cuántos usuarios tienes, qué funciones utilizan y cuánto tiempo llevan como clientes. Sin embargo, las cifras por sí solas no te aportan información sobre su experiencia. Para ello, debes combinar los datos numéricos con datos visuales e intuitivos.
Los datos cualitativos, como los insights obtenidos con encuestas, reproducciones de sesiones y pruebas de usuario , son lo opuesto. En lugar de cifras, obtendrás información práctica sobre qué piensan, necesitan o hacen con el producto usuarios reales, lo que te proporcionará las soluciones necesarias para mejorar la PX.
Revisa reproducciones de sesiones para dejar las conjeturas y validar decisiones de producto
Es probable que tus clientes no usen tu producto como imaginas. En lugar de intentar adivinar qué sucede, empieza revisando reproducciones de sesiones para observar exactamente cómo hacen clic, se desplazan y navegan dentro de un producto. Observar directamente cómo interactúan las usuarias y los usuarios con tu producto te ofrecerá una nueva perspectiva sobre su experiencia de cliente.
Las reproducciones te permiten obtener insights cualitativos sobre el uso de tu producto, incluso aunque tengas pocos usuarios. Y, si trabajas con un producto con muchos usuarios, puedes ahorrar tiempo filtrando las reproducciones por métricas cuantitativas, como el país, la página visitada, el dispositivo o la presencia de clics con rabia.
💡 Ejemplo práctico: Cómo Natwest utilizó reproducciones de sesiones para investigar una página con una tasa de abandono alta y evitar que más clientes se fueran. NatWest, uno de los bancos minoristas más grandes del Reino Unido, observó una tasa de abandono alta en su recorrido online para solicitar hipotecas, específicamente en la página de detalles de la hipoteca. Para averiguar a qué se debía, utilizaron la herramienta Session Replay de Contentsquare. Efectivamente descubrieron que los usuarios no podían ver el botón "Continuar" al final de la página sin desplazarse. Para solucionar este problema, el equipo simplemente habilitó una función de desplazamiento automático. Esto aumentó significativamente el número de visitantes que llegaban a la siguiente etapa de su recorrido. |
Haz pruebas de usuario para descubrir problemas de navegación en tu experiencia de producto.
Las reproducciones de sesiones son fantásticas para revisar cómo las usuarias y los usuarios interactúan con tu producto, pero tendrás que seguir haciendo suposiciones sobre qué les pasa por la cabeza mientras los observas.
Si quieres evitar las conjeturas, haz pruebas de usuario. Con una herramienta como User Tests de Contentsquare, puedes pedirles a los usuarios que completen una tarea en tu sitio (por ejemplo, "Reserva una cita con un profesor de piano") y observar cómo lo hacen, sin intervenir. Podrás identificar rápidamente qué les impide alcanzar sus objetivos e identificar qué cambios debes hacer para mejorar su experiencia.
💡 Ejemplo práctico: Golf Digest Online (GDO) es un proveedor japonés de servicios de golf. Cuando lanzaron un nuevo sistema de reservas de campos de golf, decidieron hacer pruebas de usuario con Contentsquare. Las pruebas revelaron que a algunos usuarios les saltaba el mensaje de error "This start time is sold out", independientemente de la franja horaria que seleccionaran. Quienes se encontraban con este mensaje volvían a la página anterior para elegir otra franja horaria. El problema es que la arquitectura del sitio web no permitía volver atrás y provocaba un bloqueo del sistema. El equipo corrigió este error y las reservas aumentaron. |
Insights sobre la PX: el secreto de la mejora continua
Obtener insights sobre la PX, ya sea revisando reproducciones de sesiones, analizando respuestas de encuestas o haciendo pruebas de usuario, es una estrategia eficaz para crear un producto que satisfaga a tu audiencia.
Es un círculo virtuoso: si conoces bien la experiencia de tus usuarios con tu sitio, podrás mejorarla y conseguirás que regresen, lo que te permitirá seguir obteniendo más insights sobre ella y seguir mejorándola.
Preguntas frecuentes sobre qué son los insights sobre la experiencia de producto
La gestión de la experiencia de producto (PXM) es el proceso de medir y optimizar cada aspecto de la interacción de los usuarios con un producto.
Los responsables de producto utilizan plataformas de inteligencia sobre la experiencia con herramientas de PX, como Contentsquare, para identificar qué aman, odian e ignoran las usuarias y los usuarios. Esta información les permite solucionar problemas y priorizar determinadas oportunidades cuando actualicen el producto.
![[Visual] Contentsquare's Content Team](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3IVEUbRzFIoC9mf5EJ2qHY/f25ccd2131dfd63f5c63b5b92cc4ba20/Copy_of_Copy_of_BLOG-icp-8117438.jpeg?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
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