5 ejemplos de buenas experiencias de producto reales y cómo replicarlas

¿Quieres fidelizar a tus clientes? La clave para lograrlo es mejorar la experiencia de producto o product experience (PX). Descubre cómo lo hacen las empresas de más éxito y haz lo mismo en tu propio contenido y productos.

En este artículo encontrarás cinco ejemplos de buenas experiencias de producto y por qué lo son para que puedas replicarlas.

1. Intercom

Intercom es una plataforma que permite a las empresas comunicarse con sus clientes. Les ayuda a gestionar la relación con ellos durante todo el recorrido, desde la conversión hasta la interacción y la asistencia.

Cómo Intercom ofrece una experiencia de producto fantástica

Para utilizar una herramienta como Intercom, las empresas deben adoptar ciertos procesos y estrategias; por ejemplo, colaborar entre diferentes equipos para resolver problemas de los clientes, desarrollar estrategias de marketing basadas en eventos y utilizar marketing personalizado. Los clientes que no las adoptan suelen tener dificultades para implementar el software de Intercom.

Por eso, Intercom apuesta por ofrecer recursos educativos para ayudar a las personas antes de convertirse en clientes. Por ejemplo, tienen un kit básico de onboarding, que es un PDF de 20 páginas con consejos prácticos sobre qué preparar antes de suscribirse a Intercom, además de explicaciones sobre cómo debe ser cada paso del onboarding o cómo medir su éxito.

Descarga del kit básico de onboarding que ofrece Intercom.

El PDF concluye con el ejemplo de un cliente, en el que se describe el flujo de onboarding de la empresa y los resultados obtenidos con el software. Otros ejemplos de material educativo de Intercom son la guía para principiantes sobre ventas en tiempo real y el kit básico de lead nurturing.

Beneficios de esta experiencia de producto

La experiencia de producto de Intercom que se basa en ofrecer recursos educativos a los usuarios desde antes de que se conviertan en clientes les prepara para que obtengan buenos resultados con el producto. Una vez que conocen el valor de las tácticas de venta y marketing de Intercom, tienen una mayor predisposición a pagar por una herramienta que les ayudará a dominarlas e implementarlas de forma rápida y fácil.

Cómo puedes crear una experiencia similar

Para aplicar la estrategia de Intercom en tu propia experiencia de producto, analiza métricas cualitativas sobre la PX. Por ejemplo, obtén feedback de este tipo de clientes:

• Clientes con puntuaciones de NPS® o CSAT altas y bajas

• Clientes perdidos

• Clientes que completaron una tarea rápidamente y clientes que la abandonaron

Analiza este feedback para descubrir qué diferencia a los clientes que aprovechan tu producto de los que no. El objetivo es que respondas a esta pregunta: ¿Los clientes que obtienen buenos resultados con tu producto lo consiguen porque cuentan con conocimientos y estrategias que el resto no tiene?

Si la respuesta es afirmativa, es una señal de que debes crear recursos educativos que les ayuden a conseguirlo.

💡 ¿Utilizas Contentsquare? Lanza encuestas > en páginas específicas, como las de cancelación o las de confirmación de finalización de tareas. Esos son los mejores lugares para hacer preguntas como "¿Qué te hizo cancelar tu suscripción?" o "¿Qué te impide avanzar al siguiente paso?". Este tipo de preguntas te ayudarán a descubrir qué debes incluir en los recursos de onboarding.

Empieza con preguntas de opción múltiple y continúa con preguntas abiertas para que las usuarias y los usuarios expliquen la puntuación que han dado. Si no sabes cómo estructurar la encuesta, consulta la biblioteca de plantillas de encuestas de Contentsquare o utiliza nuestra herramienta de IA para generar las preguntas.

La plantilla de encuesta de pérdida de clientes es un buen punto de partida.

2. Contentsquare

Contentsquare (¡hola! 👋) es una plataforma de inteligencia sobre la experiencia que ayuda a las empresas a conocer realmente a sus usuarias y usuarios: sus motivaciones, sus expectativas y todo el recorrido que siguen hasta que se convierten en clientes.

Es una plataforma integral con una interfaz intuitiva que te ofrece todas las herramientas de analítica de producto y analítica de la experiencia que puedas necesitar para hacer crecer tu negocio.

Cómo Contentsquare ofrece una experiencia de producto fantástica

La promesa de Contentsquare es ambiciosa: ofrecerte una plataforma que te ayude a conocer la experiencia de las usuarias y los usuarios en tus espacios digitales para que puedas establecer prioridades en tu negocio en función de sus necesidades reales. Pero nadie quiere invertir semanas en obtener esos insights ni contratar a una persona nueva para que los gestione.

Ese es justo el punto fuerte de Contentsquare: la plataforma se puede configurar en tan solo 10 minutos y, una vez lista, es lo suficientemente intuitiva para que la utilice todo el equipo.

Pantalla de registro de Contentsquare.

Primero, crea una cuenta gratuita con tu nombre, correo electrónico y contraseña (no necesitas tarjeta de crédito). Una vez hecho, sigue el flujo de onboarding para instalar Contentsquare en tu sitio web en minutos.

Los clientes de Contentsquare dicen que incluso la gente sin conocimientos técnicos puede llegar a dominar la plataforma rápidamente y descubrir insights reveladores.

Antes de Contentsquare, en John Lewis usábamos una herramienta diferente, pero nuestro equipo de diseño no consiguió adoptarla. La principal diferencia que aporta Contentsquare es la facilidad con la que se accede a los insights y la rapidez con la que se pueden obtener en gran cantidad.

Antonio Arévalo

App Experience Design Manager en John Lewis & Partners 

Además de ofrecer una experiencia de usuario (UX) agradable, Contentsquare es tan fácil de usar por dos razones. La primera es que sus herramientas son extremadamente visuales, lo que permite que cualquiera pueda interpretar los datos de un vistazo Por ejemplo, Journeys convierte los datos sobre el recorrido de los clientes (tradicionalmente difíciles de visualizar y de obtener insights sobre ellos) en un diagrama de proyección solar. De esta forma, puedes identificar las páginas donde las usuarias y los usuarios abandonan el recorrido y optimizarlas.

Con Journeys es muy fácil interpretar los datos sobre los recorridos y detectar oportunidades para mejorar la tasa de conversión.

La segunda razón es que ofrece una amplia gama de herramientas que se conectan entre sí, lo que facilita el descubrimiento y la validación de insights. Si utilizas Error Analysis para conocer la magnitud y el alcance de un bug, puedes hacer clic para revisar el problema en reproducciones de sesiones. Si en el dashboard de analítica de producto observas que las conversiones han disminuido, puedes consultar mapas de calor para descubrir el motivo.

Beneficios de esta experiencia de producto

Contentsquare es tan fácil de usar que acorta el tiempo hasta el reconocimiento de valor, lo que supone una clara ventaja frente a otras herramientas de analítica, como Google Analytics 4, que tardan más en configurarse. Esta facilidad de uso también permite que todo tipo de equipos adopten Contentsquare, incluidos aquellos que normalmente no utilizan herramientas de analítica de la experiencia. Esto mejora la retención del cliente, ya que la herramienta se integra en la cultura de toda la empresa, en vez de en un único equipo.

Cómo puedes crear una experiencia similar

Para garantizar que el tiempo hasta el reconocimiento de valor y la usabilidad de tu producto también sean buenos, plantéate estas preguntas:

• ¿Dónde se atasca la gente después de registrarse?

• ¿Dónde se confunde la gente cuando usa tus herramientas por primera vez? ¿Y por enésima vez?

• ¿Es confusión o falta de información? ¿Hay bugs? ¿Y problemas de experiencia de usuario?

Para encontrar respuestas a estas preguntas, usa una herramienta como User Tests de Contentsquare para hacer pruebas de usuario no moderadas en tu plataforma. Consiste en pedirles a los usuarios que hagan una tarea en el sitio (por ejemplo, configurar una cuenta y actualizar su perfil) sin darles instrucciones, y grabar sus intentos de completarla. Esto revelará problemas de UX y áreas donde tu sitio web es difícil de navegar.

Utiliza estos aprendizajes para eliminar obstáculos y crear una buena experiencia de producto y de usuario.

3. Webflow

Webflow es una plataforma que incluye una herramienta no-code para crear sitios web. Funciona como un lienzo visual en el que se pueden crear todo tipo de sitios web, como comercios electrónicos, blogs y portafolios.

Cómo Webflow ofrece una experiencia de producto fantástica

La herramienta para crear sitios web de Webflow es potente, pero se tarda en dominarla. Esto es lo que aparece cuando vas a crear un proyecto nuevo:

Interfaz de usuario de Webflow

Cuesta encontrar la opción para empezar a crear el sitio. Sin embargo, más de 3 millones de diseñadores usan Webflow para gestionar sus negocios.

¿Por qué? Porque Webflow ofrece un contenido educativo fantástico. En su correo de onboarding, te dirige a un tutorial básico sobre Webflow que te permitirá empezar a utilizar la herramienta en un par de horas. Cuando los usuarios estén listos para trabajar en proyectos más complejos, Webflow University les ofrece recursos de apoyo.

Beneficios de esta experiencia de producto

El curso básico de Webflow hace que los nuevos usuarios de Webflow sientan que pueden aprender a usar el software más rápido de lo que imaginaban. Les ayuda a cambiar la sensación de frustración o agobio que puedan tener por una de empoderamiento.

Cómo puedes crear una experiencia similar

Si estuvieras al lado de alguien que está utilizando tu producto por primera vez, ¿qué le haría pedirte ayuda? Ahí es donde deberías empezar a planificar tu contenido educativo.

💡 ¿Utilizas Contentsquare?

Cada producto tiene una curva de aprendizaje diferente. Para descubrir en qué puntos se vuelve más pronunciada la curva de tu producto, utiliza Surveys de Contentsquare.

La herramienta te permite configurar una encuesta para que le aparezca solo a usuarios nuevos o usuarios en su primera sesión en tu sitio. Con un par de preguntas, podrás descubrirdónde se quedan atascadas las personas nuevas, que te lo explicarán con sus propias palabras. Luego, aplica esos insights cuando crees contenido educativo.

Contentsquare ofrece más de 40 plantillas de encuestas para ayudarte a obtener feedback rápidamente.

4. MyDeal 

MyDeal es un marketplace australiano de comercios minoristas que conecta a las personas con las mejores ofertas en artículos para el hogar y productos relacionados con el estilo de vida. Ofrece una interfaz intuitiva y casi gamificada que deleita a los clientes.

Cómo MyDeal ofrece una experiencia de producto fantástica

MyDeal hace que comprar productos relacionados con el estilo de vida sea divertido. Ofrecer una experiencia de usuario agradable forma parte de su identidad de marca. En sus propias palabras: "Para nosotros, el valor va más allá de un buen precio: incluye toda la experiencia de cliente".

La homepage de MyDeal es un equilibrio entre dinamismo y claridad. Al acceder, encontrarás un carrusel visualmente atractivo de ofertas increíbles. Debajo, encontrarás iconos con las mejores ofertas del día: fotos atractivas y descripciones de productos, además de detalles sobre la duración de cada oferta para generar interés.

MyDeal utiliza elementos animados y una combinación de colores brillantes para captar la atención de las usuarias y los usuarios.

MyDeal no solo se esfuerza en conseguir que el sitio web resulte atractivo visualmente, sino también en garantizar que funcione sin problemas. Para ello, hace un seguimiento de su puntuación de frustración , una métrica de Contentsquare que cuantifica la fricción que sufren las personas usuarias.

Recientemente, el equipo de MyDeal detectó una subida de la puntuación de frustración, lo que se debió a un nuevo error en el proceso de pago. Investigaron más a fondo utilizando mapas de calor y descubrieron que los clientes hacían clic hasta 5 veces más de lo habitual en un campo de un formulario para añadir una tarjeta de crédito. Investigaron el problema, lo solucionaron y las conversiones aumentaron rápidamente en un 2 %.

"Podemos compartir todos los insights sobre el comportamiento de los clientes (datos concretos sobre los dispositivos que utilizan, las reproducciones de sesiones y datos en tiempo real) con nuestro equipo de desarrollo, que identifica los problemas y hace las optimizaciones adecuadas. Esto mejora la eficiencia de nuestro equipo y hace que, juntos, creamos una mejor experiencia de usuario".

Kelly Truong

Experience Design Lead, MyDeal

Beneficios de esta experiencia de producto

Crear una PX visualmente atractiva y agradable, como la de MyDeal, te ayuda a todo esto:

• Ofrecer a los clientes una buena experiencia de compra que les anime a repetir.

• Desarrollar una identidad de marca potente y reconocible, gracias a ofrecer experiencias online fantásticas.

• Mantener tasas de conversión altas solucionando regularmente cualquier bug o problema en la UX que, de lo contrario, podría perjudicar las conversiones.

Cómo puedes crear una experiencia similar

Si, como MyDeal, quieres ofrecer una buena experiencia en tu comercio electrónico con el mínimo de bugs y problemas, esto es lo que puedes hacer:

• Actualizar periódicamente tu sitio con ofertas para animar a los visitantes a volver.

• Añadir elementos animados a tu homepage para captar la atención de las usuarias y los usuarios.

• Utilizar las herramientas de inteligencia sobre la experiencia de Contentsquare para detectar dónde y por qué abandonan los clientes, lo que te permitirá obtener insights en los que basarte para hacer optimizaciones.

5. Peepers

Peepers es un comercio familiar minorista de gafas que se centra en estilos únicos y coloridos.

Cómo Peepers ofrece una experiencia de producto fantástica

Peepers encontró una forma de eliminar la frustración que sufre la gente cuando compra gafas online: crearon el buscador del par de gafas perfecto, un cuestionario que ayuda a encontrar el estilo que mejor se adapte a cada persona.

Cuestionario de estilo de Peepers.

Después de que la gente responda a preguntas sobre las formas, los colores y las dioptrías, reciben algunas recomendaciones. También permiten probarlas de forma virtual.

Resultados del cuestionario de estilo de Peepers.

El probador virtual abre la cámara y posiciona el par de gafas sobre la cara de la persona, manteniéndolas incluso cuando gira la cabeza.

Beneficios de esta experiencia de producto

Peepers permite probar todas las gafas de forma virtual, lo que es un ejemplo de PX excelente. Además, junto con los resultados personalizados del cuestionario, esta función hace que la experiencia de compra sea agradable, tanto que los clientes podrían incluso preferirla a la de una tienda física.

Cómo puedes crear una experiencia similar

Puedes crear una experiencia similar ayudando a los clientes a que se vean utilizando tu producto. Para ello, puedes probar esto:

• Incluir sus propios textos o imágenes en una plantilla de tu sitio web.

• Usar su cámara para probarse una prenda de vestir, una joya o un calzado.

• Mostrar un informe de muestra de sus canales de marketing.

Crear experiencias de producto centradas en ellos.

Hay algo que Intercom, Contentsquare, Webflow, MyDeal y Peepers tienen en común: priorizan las necesidades, las experiencias y el comportamiento de los clientes cuando planifican mejoras, funciones y lanzamientos de productos.

Inspírate en estos ejemplos de buenas experiencias de producto para educar a tus clientes y empatizar con ellos a lo largo de todo su recorrido. Es la forma de conseguir clientes fieles, clientes satisfechos y clientes nuevos. Merecerá la pena.

Preguntas frecuentes sobre buenos ejemplos de experiencia de producto