Parece que 2024 será otro año complicado para los equipos digitales… aunque no tanto para aquellos que nos estén leyendo 😉
A los equipos se les exige que impulsen los KPI mediante experiencias digitales innovadoras que respondan a las expectativas cada vez más altas de los clientes.
Al mismo tiempo, se espera que trabajen con unos presupuestos más ajustados, fruto de una época de incertidumbre económica, una exigencia desmesurada si consideramos que el volumen de tráfico ha descendido un 3,6 % y el coste de las visitas ha aumentado un 9,4 %.
Ahora más que nunca, los líderes digitales deben ser conscientes de la competitividad de su experiencia digital del cliente y, concretamente, saber lo que necesitan para asegurarse de ofrecer una experiencia excelente con la máxima eficiencia.
Pues bien, si eres un líder digital o miembro de un equipo digital y nos estás leyendo, tenemos grandes noticias (tal como te prometimos): el Digital Experience Benchmark 2024 y el explorador interactivo han llegado para proporcionarte los insights, enfoques y la orientación estratégica necesarios para tener éxito este año.
A lo largo de 2023, analizamos los datos de comportamiento del usuario para ofrecerte un análisis sin precedentes del estado de la experiencia digital del consumidor, basándonos en nuestro conjunto de datos, más exhaustivo que nunca, que abarca >43.000 millones de sesiones, >200.000 millones de páginas vistas, 3.590 sitios web, 30 países y 10 sectores.
El informe está repleto de datos explosivos sobre las tendencias a nivel mundial del tráfico, de la interacción y de la conversión para que puedas situar el rendimiento de tu marca en un macrocontexto, y compararlo con el de tus homólogos del sector.
Y, además**,** aborda numerosas estrategias para la optimización de la experiencia digital del cliente y la mejora de tus recorridos del cliente, lo que aumentará la satisfacción de los clientes y fomentará un mayor engagement, retención, conversión y crecimiento.
Algo que nos parece bastante irresistible. No obstante, si necesitas un poco más de persuasión (o solo te interesa tener una vista preliminar de algunas de sus métricas, tendencias e insights), sigue leyendo…
1. Compara tu experiencia del cliente con la de tu competencia
Este año hemos analizado diez sectores para que puedas comparar directamente tus métricas de experiencia de cliente con las de tus competidores en:
Productos de gran consumo (Novedad para 2024)
Energía, servicios públicos y construcción
Servicios financieros
Fabricación
Medios de comunicación
Retail
Servicios
Software
Turismo
Telecomunicaciones
El Digital Experience Benchmark comparte insights sobre por qué algunos sectores esquivaron las tendencias que afectaron a todos (o casi todos) los demás sectores, y proporciona consejos específicos para cada sector con el fin de facilitar la creación de una experiencia que supere los índices de referencia en 2024.
Y, es más, regístrate para acceder al Informe y podrás también acceder a nuestro explorador interactivo, una página de visualizaciones interactivas muy atractivas (y no es porque lo digamos nosotros) de los principales insights, que puedes filtrar por sector para entender a primera vista cómo estar a la altura de la competencia.
2. Averigua por qué es cada vez más difícil (y costoso) atraer tráfico.
En nuestro informe, hemos desglosado el tráfico de todas las maneras posibles, por fuente del canal, por tipo de dispositivo y por visitas nuevas y recurrentes. Sin embargo, el titular más destacado de este año relacionado con el tráfico se refiere al volumen.
En 2023, el 55 % de todos los sitios web registró un descenso del volumen, ya que el tráfico descendió un 3,6 % interanual, con una caída en el 55 % de todos los sitios web en comparación con 2022.
Simultáneamente, observamos un cambio del 5,6 % del tráfico orgánico al de pago. En 2023, el tráfico de pago representó 1 de cada 3 visitas (33,8 %) y el 40 % de las nuevas visitas.
El crecimiento del tráfico de pago está relacionado con el continuo crecimiento del tráfico móvil, el cual tiene el doble de probabilidades de que provenga del tráfico de pago que el desktop.
El crecimiento del tráfico de pago supone un problema para los equipos digitales.
En primer lugar, es (lógicamente) caro… y cada vez será más caro. En 2023, el gasto publicitario aumentó en canales de adquisición esenciales como Google y Meta, y el descenso del tráfico, acompañado del cambio al tráfico de pago, redundó en un incremento del coste por visita del 9,4%.
En segundo lugar, tal como veremos más adelante, la conversión del tráfico de pago y del tráfico móvil puede ser más difícil que la del tráfico desktop.
En combinación con el descenso general del volumen del tráfico, la creciente importancia del tráfico de pago significa que las visitas son ahora más valiosas que nunca, y que debes sacar el máximo partido de cada visita para asegurarte de no malgastar el dinero.
Para ello, deberás ofrecer a los visitantes una excelente experiencia digital. El Digital Experience Benchmark 2024 te ayudará a entender qué aspectos hay que monitorizar para dar una experiencia excelente a tus clientes.
3. Comprensión de la interacción (engagement) en el sitio web y en app
Independientemente del sector del que se trate, una experiencia digital sobresaliente debe incluir siempre dos cosas: ser muy atractiva y poco frustrante, y tanto la interacción como la frustración son abordadas exhaustivamente en el informe.
Empecemos por la interacción:
Desde el mismo momento en que los visitantes llegan por primera vez a tu sitio web, debes atraerlos con un contenido interesante si quieres tener la esperanza de que procedan a la conversión. Para evaluar el engagement en la experiencia digital, utilizamos la métrica del consumo.
El consumo mide la cantidad de contenido consumido durante una sesión, incluidas las páginas vistas y el tiempo invertido in situ.
El año pasado, supusimos que podría producirse una ‘crisis de consumo’, cuando vimos la caída de diversas métricas de consumo claves, lo cual indicaba que los visitantes hacían visitas cada vez más cortas y superficiales y de difícil conversión en los sitios web.
Pero, aunque en 2023 el consumo descendió un 3 % en total (y el 58 % de los sitios web registraron un descenso), estuvo lejos de ser una caída generalizada. De hecho, la mitad de los sectores que analizamos experimentaron un aumento del consumo.
Eso es una gran noticia, y en 2024 nos gustaría ver un aumento del consumo en todos los sectores.
El Digital Experience Benchmark 2024 contiene numerosos consejos y mejores prácticas para la optimización de tus recorridos para el consumo, con una descomposición, por ejemplo, de qué tipo de páginas funcionan mejor como páginas de aterrizaje desde el punto de vista de fomentar unas sesiones más profundas y valiosas.
Todos los sectores deben seguir trabajando para promover el consumo, sobre todo en los dispositivos móviles.
El tráfico móvil, que actualmente representa el 69,7 % de las visitas en todos los sectores (y capta más del 70 % del tráfico en varios sectores), sigue estando muy por detrás del tráfico desktop en lo que respecta a las páginas vistas y al tiempo invertido por sesión.
Para muchas marcas (aunque no todas), una manera de impulsar los índices de consumo en los dispositivos móviles es invertir en una app móvil. El informe Benchmark de este año es el primero que presenta un análisis de las experiencias en las apps, y demuestra que los usuarios de las apps pasan un 64 % más de tiempo en la app que los visitantes de los sitios web que utilizan dispositivos móviles.
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4. Averigua lo que resulta frustrante para tus usuarios (y cómo resolverlo)
Las marcas pueden optimizar las experiencias, tanto en el desktop como en los dispositivos móviles, eliminando los puntos de fricción y los obstáculos para la conversión.
La fricción en la experiencia digital provoca frustración, lo que a su vez puede menoscabar las visitas y hacer que los visitantes abandonen (y no vuelvan nunca más).
De hecho, en el informe hemos recurrido a la Core Web Vitals de Google para calcular el posible impacto de la frustración, y hemos observado que reduce la interacción y, por consiguiente, el valor de la visita en un 15 %.
La frustración, que en 2023 aumentó un 3,9 % y afectó a 2 de cada 5 visitas (39,6 %) sigue siendo un problema para los equipos digitales.
No obstante, la buena noticia es el descenso de varios factores clave de la frustración identificados en el informe del año pasado, lo que sugiere que las marcas están avanzando considerablemente en la lucha contra la frustración.
El Digital Experience Benchmark te ayudará a reducir la frustración en la experiencia gracias al conocimiento de tu enemigo, y una vez más desglosa los ‘factores de frustración’ más dañinos con los que deben acabar los equipos digitales.
5. Supera la tendencia a la baja de las conversiones
Las tasas de conversión cayeron un 5,5 % en 2023. Y esto tiene sentido, si tenemos en cuenta las tendencias del tráfico identificadas en nuestro análisis.
En primer lugar, constatamos un cambio del tráfico hacia las fuentes de pago, que son un cajón desastre desde la perspectiva de la conversión.
La búsqueda de pago presenta una de las tasas de conversión más altas en cualquier canal de marketing (2,55 %). Pero, la publicidad Display, los anuncios y el retargeting y las redes sociales de pago muestran las tasas de conversión más bajas, y una de las tasas de rebote más altas.
También debemos considerar la importancia cada vez mayor del tráfico móvil. Tal como se ilustra en el gráfico que aparece a continuación, en 2023 la tasa de conversión del tráfico desktop descendió muy ligeramente, pero las tasas de conversión del tráfico móvil cayeron un 6,4 %.
Este es un excelente ejemplo de cómo el análisis de los datos de nuestro informe permite descubrir la causa raíz que subyace detrás de la evolución de métricas de alto nivel como la conversión.
Los equipos digitales sólo podrán optimizar su experiencia de principio a fin y conseguir mejores resultados entendiendo el tráfico que llega a sus sitios web y el comportamiento que pueden esperar de los usuarios de los sitios web.
Y esto es lo que ofrece el Digital Experience Benchmark 2024 con su descomposición del recorrido completo del usuario, de principio a fin.
Consigue los datos y los insights necesarios para optimizar tu experiencia en 2024.
Ya es oficial: ya está disponible el referente para la experiencia digital del cliente para que te metas de lleno en él y empieces a recopilar insights que conformarán tu estrategia digital y mejorarán tu experiencia a lo largo de 2024 y con posterioridad.
No hay tiempo que perder. Haz clic en el enlace que aparece a continuación y entra en el Digital Experience Benchmark y el explorador interactivo. (Y después, ¡cuéntaselo a tus compañeros!).