La solution Conversation Intelligence de Contentsquare est désormais disponible dans l'UE

Pour les clients de Contentsquare (CSQ) en Europe, nous sommes ravis d'annoncer que Conversation Intelligence, anciennement connu sous le nom de Loris, est désormais disponible dans les centres de données européens de Contentsquare. Cela signifie que les marques européennes peuvent désormais accéder aux mêmes outils d'analyse des conversations alimentés par l'IA que les marques internationales utilisent pour comprendre ce qui pousse réellement leurs clients à décrocher le téléphone, à entamer une discussion ou à envoyer un e-mail de mécontentement, tout en conservant vos données dans une région de l'UE en laquelle vous pouvez avoir confiance.

Il s'agit également d'une excellente nouvelle pour toute entreprise ayant une présence significative en Europe, pour les organisations soucieuses de la protection de la vie privée qui opèrent dans plusieurs régions et pour les entreprises situées dans des pays qui ont officiellement reconnu que l'UE offrait un niveau adéquat de protection des données. Pour ces entreprises, les données peuvent être transférées librement vers les infrastructures de l'UE, ce qui constitue une avancée significative en termes de conformité et de confiance des clients.

Ce que cela signifie pour la résidence des données et la conformité

Pour les organisations soumises au GDPR, il ne s'agit pas d'un simple avantage. Grâce à la prise en charge des centres de données de l'UE, toutes les données de conversation (transcriptions, métadonnées et sorties de modèles d'IA) restent hébergées au sein de l'infrastructure de l'UE tout au long du pipeline d'analyse. Vous bénéficiez de toute la puissance de Conversation Intelligence tout en répondant à vos exigences de gouvernance des données et de conformité dès le départ.

Cela va plus loin que le seul GDPR. De nombreux pays ont officiellement reconnu que l'UE offrait un niveau adéquat de protection des données en vertu de leur législation locale, notamment le Royaume-Uni, le Brésil, le Japon et la Corée du Sud. Cela signifie que les données à caractère personnel peuvent être transférées librement vers les infrastructures de l'UE, ce qui permet aux entreprises opérant sur ces marchés de répondre facilement à leurs exigences en matière de résidence des données.

Cela est particulièrement important pour des secteurs tels que les services financiers, les soins de santé et le commerce de détail, où les régulateurs et les équipes juridiques n'ont que très peu de patience face à l'ambiguïté concernant l'emplacement des données des clients.

Pourquoi l'enjeu est plus important qu'il n'y paraît

La plupart des clients de Contentsquare ont déjà une bonne idée de ce que font les clients sur leurs produits numériques, où ils cliquent, où ils quittent leurs parcours, quels sont les parcours qui convertissent et ceux qui frustrent. En revanche, il est beaucoup plus difficile de comprendre ce que les clients expriment lorsque ces parcours se passent mal.

Conversation Intelligence comble cette lacune en analysant vos conversations de service à la clientèle et en extrayant automatiquement des informations structurées. Cela inclut :

• Les raisons pour lesquelles les clients vous contactent (motifs de contact) ?

• Les émotions exprimées pendant la conversation (sentiment)

• Si le problème a réellement été résolu (modélisation de la résolution)

• Les causes profondes des contacts répétés

Lorsque vous ajoutez cela aux données comportementales de Contentsquare et à l'analyse de l'expérience , vous cessez de deviner. Un pic du volume d'assistance au moment du passage en caisse ? Vous pouvez voir exactement quelle étape du parcours pose problème, ce que les clients disent lorsqu'ils appellent à ce sujet, et si les agents résolvent le problème ou se contentent de clôturer le dossier. Il s'agit là d'un niveau d'expérience client que ni l'analyse numérique ni les données de conversation n'offrent à elles seules.

Qui peut en bénéficier

La disponibilité dans l'UE signifie que Conversation Intelligence répond aux exigences de résidence des données pour la clientèle du CSQ, en particulier les entreprises clientes dans les industries réglementées et les marchés avec des règles de souveraineté strictes.

Les données de conversation sont hébergées et principalement traitées au sein de l'infrastructure de l'UE, bien qu'elles puissent être consultées ou traitées en dehors de l'UE lorsque cela est nécessaire pour fournir le service. Cela correspond à la manière dont les principales plateformes de cloud d'entreprise fonctionnent, et notre équipe est heureuse d'examiner les détails avec les parties prenantes juridiques ou de conformité.

Si vous êtes un client de la CSQ ayant des activités en Europe et que vous avez été intéressé par l'intelligence conversationnelle, mais que vous êtes resté bloqué sur des questions de conformité, c’est peut-être le moment de reconsidérer Conversation Intelligence.

Langues prises en charge : aujourd’hui et demain

Au lancement, Conversation Intelligence dans l'UE prendra en charge l'analyse des conversations en anglais, en espagnol et en français. Ces trois langues couvrent la plupart des interactions avec les services clients en Europe occidentale.

Et contrairement aux outils d'IA génériques, les modèles qui sous-tendent la Conversation Intelligence ont été entraînés spécifiquement à partir de conversations de service client, de sorte qu'ils comprennent le langage que les gens utilisent réellement lorsqu'ils ont un problème.

La prise en charge de conversations dans d'autres langues est prévue et sera priorisée en fonction des besoins des clients.

En résumé

Les clients du CSQ ont désormais accès à une capacité d'intelligence conversationnelle résidant dans l'UE qui rend leurs données comportementales plus puissantes et leur stratégie CX plus complète. Pour les entreprises confrontées à des exigences complexes en matière de résidence des données, cela ouvre de nouvelles possibilités de surmonter les contraintes de conformité, sans sacrifier la profondeur de l'information dont vos équipes CX ont besoin. Les données restent là où elles doivent rester. Les informations vont exactement là où vous en avez besoin.