Modèles de segmentation client : Types, méthodes et techniques

Tous vos clients ne veulent pas la même chose. Mais lorsque vous les catégorisez à l'aide de différents modèles de segmentation client, vous commencez à remarquer des points communs au sein de chaque segment.

Ces modèles vous permettent d'adapter vos efforts de marketing et de créer des produits destinés à des groupes d'utilisateurs plus restreints. En répondant aux caractéristiques spécifiques de vos clients, vous les rendez plus réceptifs à votre message ou à votre offre. Cette dynamique de concessions mutuelles améliore le développement des produits, l'engagement des utilisateurs et la satisfaction client.

Cet article présente les différents types de modèles de segmentation client, afin de vous aider à mieux connaître vos clients et à créer des expériences digitales et des campagnes marketing qui séduiront vos segments prioritaires.

1. Segmentation démographique

La segmentation démographique regroupe des personnes sur la base de leurs caractéristiques individuelles comme l'âge, le sexe, l'éducation, le revenu, la profession, la taille de la famille, l'état civil, l'appartenance ethnique et la religion.

Pourquoi l'utiliser : cette approche catégorise votre base client à l'aide d'étiquettes accessibles, ce qui vous permet de prendre des décisions plus rapidement. Par exemple, si vos solutions attirent des personnes à hauts revenus, la prochaine étape consistera à adapter vos prix et vos formules. Vous remarquez un nombre élevé d'utilisateurs espagnols ? Inclure l'espagnol dans votre liste de langues traduites s'impose donc comme une évidence.

Ce qu'il faut surveiller : les données démographiques peuvent être trop vagues pour vous aider à comprendre ce dont les utilisateurs ont réellement besoin et ce qu'ils veulent. Cela peut également vous amener à généraliser certains groupes d'utilisateurs, par exemple les millenials ont des droits, ou les femmes sont moins intéressées par le codage.

Comment collecter des données démographiques : recherchez les informations existantes dans votre base de données, par exemple dans les formulaires d'inscription et les demandes de démo. Rassemblez des données historiques à partir de plateformes d'analyse de site comme Google Analytics ou des plateformes d'analyse de produits comme Contentsquare.

Les enquêtes sont un autre excellent moyen de recueillir des données démographiques sur les clients. Utilisez des outils comme Hotjar, qui fait partie du groupe Contentsquare, pour lancer une enquête de feedback produit ou une enquête d'intention de sortie. Ajoutez des questions démographiques à la fin de l'enquête et permettez aux répondants de ne pas répondre aux questions sensibles sur l'âge, le sexe, l'appartenance ethnique ou la religion.

2. Segmentation géographique

La segmentation géographique, un sous-ensemble de la segmentation démographique, permet de trier les clients en fonction de leur localisation (ville, pays ou région). Vous pouvez également vous concentrer sur le climat, la langue, la population et la culture pour découvrir des tendances et des modèles.

Pourquoi l'utiliser : la segmentation géographique vous permet de connaître les habitudes, les besoins et les préférences de vos clients par zone géographique. Les données obtenues vous permettent d'affiner votre ciblage et vos efforts de marketing, et d'améliorer la satisfaction client. Pensez à la façon dont les habitants d'une région profitent des multiples fonctionnalités de votre produit, lorsque ceux d'une autre région préfèrent une interface utilisateur simplifiée.

Ce qu'il faut surveiller : si l'approche géographique ajoute une couche supplémentaire aux profils des clients, vous devez la combiner avec d'autres modèles pour obtenir un ciblage plus précis.

Comment collecter des données géographiques : les données primaires peuvent provenir de votre site web, des réseaux sociaux et des ventes. Vous pouvez également utiliser les plateformes d'analyse client comme Hotjar. Mettez en place des enquêtes basées sur l'IA, proposées par Hotjar, pour interroger un échantillon aléatoire de votre base client sur leurs préférences de produits. Analysez leurs réponses par région pour obtenir des informations géographiques.

Créez instantanément une enquête ciblant des clients de différentes régions à l'aide de l'assistant IA de Hotjar.

3. Segmentation comportementale

La segmentation comportementale vous indique comment les utilisateurs perçoivent, connaissent, achètent et utilisent votre marque, votre produit ou votre service. Ces comportements évoluent en fonction de différents facteurs, comme les tendances de consommation, la technologie et l'économie.

Pourquoi l'utiliser : ce modèle utilise des modèles de comportement historiques pour prédire les décisions futures. Vous pouvez adapter vos connaissances passées aux nouveaux contenus et offres afin de créer une expérience client agréable. En satisfaisant des groupes spécifiques, comme les utilisateurs avancés, vous fidélisez vos clients, augmentez leur valeur du cycle de vie, stimulez la rétention et évitez l'attrition.

Ce qu'il faut surveiller : la segmentation comportementale repose sur des données qualitatives et donc sur certaines hypothèses de prévision. Pour éviter les erreurs, votre équipe doit disposer de l'expertise technique et des ressources nécessaires pour regrouper les clients de manière efficace.

Comment collecter des données comportementales : évitez de collecter manuellement des données comportementales. Évaluez plutôt la performance client sur plusieurs sessions avec l'outil Contentsquare User Segments qui vous permet d'analyser et de trier les clients ayant des parcours cross-canaux similaires. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer votre expérience digitale et le parcours du client, en optimisant le libre-service et en réduisant le besoin de support en direct.

4. Segmentation psychographique

Ce modèle de segmentation explore les rouages qui sous-tendent les actions et les décisions des clients. Si la segmentation comportementale nous indique le quoi, la segmentation psychographique nous donne le pourquoi. Elle divise les clients en fonction de critères psychologiques comme les loisirs, les centres d'intérêt, les valeurs fondamentales, le mode de vie et le statut social.

Pourquoi l'utiliser : Les données de segmentation psychographiques vous aident à comprendre les nuances des points de douleur et des désirs des clients, en brossant un tableau d'ensemble qui vous permet de mieux positionner votre produit. Par exemple, certaines applications de fitness s'adressent à un groupe de clients qui se soucient de faire suffisamment d'exercice et à un autre qui privilégie un sommeil de qualité.

Ce à quoi il faut faire attention : Par rapport aux trois autres grands types de segmentation de la clientèle mentionnés ci-dessus, la segmentation psychographique est plus complexe. Elle nécessite des recherches quantitatives et qualitatives, ainsi que des normes d'interprétation bien définies.

Comment collecter des données psychographiques : Les équipes produit débordées peuvent compter sur Engage , powered by Hotjar, pour automatiser la recherche sur les utilisateurs. Utilisez Engage pour présélectionner les participants, programmer, accueillir et documenter les entretiens modérés en votre nom. Lancez ensuite une autre enquête Hotjar pour valider vos résultats.

5. Segmentation géographique

La segmentation firmographique est le pendant de la segmentation démographique, mais pour les entreprises. Il se concentre sur des attributs tels que le secteur d'activité de l'entreprise, sa taille, le nombre de ses employés et sa localisation. Les entreprises interentreprises (B2B) l'utilisent pour comprendre les préférences d'achat des petites et moyennes entreprises.

Pourquoi l'utiliser : Ce modèle de segmentation de la clientèle améliore le ciblage, l'engagement et la fidélisation des clients. La segmentation de vos clients B2B par secteur d'activité vous permet d'adapter votre message en fonction du langage et des difficultés propres aux secteurs que vous ciblez. La personnalisation rend le public plus réceptif et augmente les chances qu'il fasse de nouveau affaire avec vous.

Ce à quoi il faut faire attention : Des critères tels que le secteur d'activité peuvent être trop larges. Compléter la méthode firmographique par d'autres modèles de segmentation de la clientèle afin de créer des stratégies plus concrètes. Par exemple, combinez les données firmographiques avec la segmentation comportementale pour comprendre comment les clients interagissent avec votre produit, ou intégrez la segmentation psychographique pour mieux connaître les valeurs de vos clients.

Comment collecter des données firmographiques : Recueillir des données actualisées à partir de listes publiques, d'archives gouvernementales, de sites web d'entreprises et de bases de données payantes. Vous pouvez également établir le profil de vos clients B2B en menant des enquêtes auprès de vos clients existants. Par exemple, utilisez une enquête Net Promoter Score® (NPS®) pour savoir ce qui incite les entreprises à revenir.

6. Segmentation technologique

Cette approche regroupe vos clients en fonction de la technologie qu'ils utilisent pour accéder à votre site ou à votre produit. Les variables technologiques comprennent le type d'appareil (mobile, tablette ou ordinateur portable), les logiciels (systèmes d'exploitation) et d'autres facteurs tels que l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle (IA).

Pourquoi l'utiliser : La segmentation technologique permet à votre équipe d'offrir une expérience numérique agréable sur différents appareils et de s'assurer que votre produit est adapté. Il permet de savoir quels sont les types de technologies largement utilisés et ceux pour lesquels il faut concevoir.

Ce qu'il faut surveiller : Les taux d'adoption des technologies évoluent rapidement. Ainsi, vos segments peuvent rapidement devenir obsolètes. Ils peuvent ne plus refléter les conditions actuelles, surtout s'ils ont été créés il y a plus de trois ans.

Comment collecter des données technographiques : Vous pouvez collecter des données par le biais du web scraping et de sources tierces. Exploitez Mobile Analytics , powered by Heap, part of the Contentsquare group, pour obtenir des informations sur la façon dont vos clients poursuivent leur voyage du web au mobile, et vice-versa. Enfin, Les outils d'analyse de produits de Contentsquare sont très utiles pour suivre les parcours des utilisateurs de bout en bout, y compris la technologie déployée.

Utilisez l'analyse mobile pour recueillir les données web et mobiles de vos clients.

7. Segmentation basée sur les besoins

La segmentation basée sur les besoins permet de classer les clients en fonction de leurs besoins communs, des défis qu'ils doivent relever et des difficultés qu'ils rencontrent.

Pourquoi l'utiliser : Ce modèle de segmentation vous permet d'identifier les besoins non satisfaits des clients. Imaginez un segment d'organisateurs d'événements : ils pourraient avoir besoin d'un système unifié pour la programmation des événements, la gestion des participants, le suivi de l'engagement et l'analyse des données. Il vous aide également à déterminer si ce besoin est commun à plusieurs segments et à classer par ordre de priorité les améliorations ayant le plus grand impact sur l'activité de l'entreprise.

Ce qu'il faut surveiller : La segmentation basée sur les besoins implique la collecte de données qualitatives par le biais d'enquêtes, d'entretiens, d'enregistrements de sessions et de cartes thermiques. Toutefois, ces informations ne seront pas totalement utiles si vous ne disposez pas de données mesurables, telles que les taux de satisfaction de la clientèle et les indicateurs d'engagement, qui vous permettront d'identifier les problèmes et les souhaits les plus importants de votre public cible.

Comment collecter des données basées sur les besoins : Combinez des informations provenant d'outils tels que l'enregistrement de sessions et les cartes thermiques, qui vous permettent d'observer vos clients sur votre produit ou votre site web, avec des données provenant des ventes, de l'analyse du web et des médias sociaux. Filtrez vos segments sur Hotjar et trouvez les enregistrements de sessions les plus pertinents pour obtenir une vue de première main de leur parcours complet.

8. Segmentation basée sur la valeur

Ce type de segmentation divise les clients en fonction des revenus qu'ils apportent à votre entreprise. Il prend également en compte le coût nécessaire pour établir et maintenir une relation avec eux. Vous pouvez ainsi savoir quels sont les segments les plus et les moins rentables et optimiser vos stratégies de marketing pour cibler efficacement les clients.

Pourquoi l'utiliser : La segmentation basée sur la valeur vous permet d'allouer des ressources aux bons projets et initiatives. Par exemple, si vous découvrez que les entreprises constituent votre segment à forte valeur ajoutée, vos équipes de vente et de marketing peuvent alors concentrer leurs efforts sur l'acquisition et la fidélisation des entreprises clientes.

Ce à quoi il faut faire attention : Comme les autres modèles de segmentation de la clientèle, la segmentation basée sur la valeur peut négliger la diversité des individus qui composent un segment. Elle ignore également la valeur non monétaire que les clients apportent à votre entreprise. Il est donc important de prendre en compte des variables telles que les défenseurs d'une marque qui influencent les achats d'autres personnes bien qu'elles ne fassent pas partie du groupe à forte valeur ajoutée.

Comment collecter des données basées sur la valeur : Exploitez l'historique transactionnel de vos clients, par exemple le montant et la fréquence des achats, ainsi que les données indirectes issues des plateformes de gestion de la relation client (CRM) (comme les journaux de discussion et la probabilité de conversion). Complétez ces données par des informations issues de l'analyse de la fidélisation, comme l'engagement sur l'ensemble des points de contact avec les clients, en particulier ceux qui ont le plus d'impact sur les conversions.

Utilisez l'analyse de rétention de Contentsquare, optimisée par Heap, pour découvrir le parcours de vos clients à forte valeur ajoutée pour atteindre la conversion.

Combinez vos modèles de segmentation pour affiner le ciblage

En fonction de vos objectifs commerciaux, combinez différents modèles pour obtenir une image plus précise de vos segments. Alignez les différents points de données de ces modèles pour affiner votre analyse de segmentation de la clientèle et atteindre une plus grande précision. C'est un moyen efficace d'atteindre les bons clients au bon moment.

Par exemple, si vous avez une clientèle diversifiée, utilisez la segmentation démographique, géographique et comportementale pour obtenir les variations les plus faibles entre les clients au sein de chaque segment.

Au lieu de se concentrer uniquement sur le chiffre d'affaires, il convient de prendre en compte le comportement qui sous-tend un achat, en particulier son caractère récent et sa fréquence. Cette approche mixte vous permet de classer les clients fidèles de haut niveau et les acheteurs occasionnels.

FAQ sur les modèles de segmentation de la clientèle