8 stratégies puissantes pour doper la fidélisation client

L'acquisition client peut poser des défis (et générer des coûts). D'où l'intérêt de travailler aussi dur que possible pour garder l'activité d'un client, une fois qu'il a fait un achat.

La rétention client : plus facile à dire qu'à faire, pourtant. Un marché bondé est un marché où les clients doivent toujours face à face à de nouvelles options d'achat. Libre à vous d'essayer de nouvelles techniques d'engagement pour que vos clients actuels continuent de penser à votre entreprise.

Ce guide vous explique huit stratégies de fidélisation client avec des exemples concrets de succès et des conseils exploitables pour garder vos clients fidèles.

8 stratégies pour améliorer la rétention client

Bien souvent, une fidélisation client améliorée est synonyme de rentabilité améliorée. Mieux encore peut-être, s'efforcer d'améliorer les taux de rétention client conduit à des clients satisfaits et ravis avec une bonne impression de votre marque.

Utilisez ces huit techniques pour améliorer les taux de fidélisation client et montrer votre appréciation à vos clients.

1. Apprenez à connaître vos clients

Vous avez besoin d'une bonne compréhension de vos clients pour apprendre à les servir. La recherche est une première étape pour découvrir leurs désirs, points de friction et succès, ainsi que développer l'empathie utilisateur.

La recherche quantitative et qualitative peuvent aller de pair pour apprendre le comportement de l'utilisateur et les causes et motivations de ce comportement.

Pour mieux comprendre leurs clients, et améliorer l'expérience client (CX), le distributeur de cartes de vœux en ligne Moonpig.com utilise les sondages :

Les insights client issus de sources comme les sondages peuvent vous montrer ce que vous faites bien et comment vous pouvez vous améliorer, réduire l'attrition et augmenter la rétention.

Conseils pour apprendre à connaître vos clients

• Rassemblez des informations de plusieurs sources : souvent, les clients vous diront exactement ce dont ils ont besoin pour rester fidèles. Utilisez Contentsquare Surveys pour demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre marque et de votre produit. Et passez à Interviews quand vous avez besoin d'aller plus loin et de parler aux clients en personne.

• Chronométrez votre demande avec soin : intégrez des sondages à un endroit pertinent du parcours client. Si possible, définissez l'endroit qui a le moins de chances de créer des frictions dans l'expérience utilisateur.

• Cartographiez le parcours client : utilisez les données pour créer une représentation visuelle des motivations et des points de friction du client avant, pendant et après l'achat.

🔥 L'outil Journeys de Contentsquare vous montre où les clients restent bloqués et ce qui leur permet d'avancer vers la conversion, ce qui vous aide à développer votre empathie utilisateur et à définir des pistes d'amélioration de l'expérience (un point clé pour améliorer la fidélisation client).

2. Optimisez et personnalisez les expériences

Aujourd'hui, les utilisateurs et utilisatrices attendent des expériences personnalisées à chaque étape de leur parcours. Bonne nouvelle : si vous avez fait l'effort d'apprendre vos utilisateurs et utilisatrices, ce sera un jeu d'enfant (et même une partie de plaisir).

Considérez ce que dont votre client a besoin pour profiter d'un parcours fluide du point A au point Achat. Une conception transparente d'interface utilisateur contribue grandement à l'optimisation de l'expérience utilisateur (UX) et une expérience produit (PX) toujours agréable et personnalisé permet de prévenir l'attrition. Chaque interaction du client avec votre marque et votre produit contribue à façonner votre taux de fidélisation client.

Le vendeur en ligne de produits sains ThriveMarket utilise un quiz d'onboarding et un profilage évolutif pour créer des expériences d'achat personnalisées (et fidéliser les clients) :

ThriveMarket.com propose un quiz d'onboarding pour personnaliser l'expérience d'achat

En optimisant et en personnalisant les expériences sur votre site et toutes les autres communications (comme les e-mails, les réseaux sociaux et les centres d'appels), vous montrez votre appréciation et doper la satisfaction client. Et les clients qui se sentent appréciés ont plus de chances de vous rester fidèles sur le long terme.

Conseils pour optimiser et personnaliser les expériences

• Tenez-vous-en au prénom : une approche personnalisée aide les utilisateurs et les utilisatrices à se sentir considérés et apporte une touche de conversation. N'oubliez pas non plus d'appeler les clients par leur prénom en répondant aux publications sur les réseaux sociaux.

• Continuez la vérification : la recherche client est un processus continue. Qui dit découverte de produits, dit (re)découvrir en permanence l'expérience client de votre produit et comment vous pouvez améliorer davantage cette expérience. Cette approche axée sur les données vous permet d'apporter le plus de valeur et de satisfaction (pour continuer à fidéliser vos clients).

• Obtenez l'avis VoC de l'utilisateur : en installant un widget de feedback, les utilisateurs et utilisatrices peuvent cliquer pour vous faire savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, dans leurs propres mots (ce qu'on appelle la voix du client ou VoC). En gardant un œil sur le sentiment du client, vous pourrez prendre des décisions informées pour améliorer la rétention client.

🔥 L'outil Voice of Customer de Contentsquare vous permet d'ajouter des widgets de feedback directiment à votre site pour capturer le sentiment de l'utilisateur avec Surveys.

3. Interagissez par e-mail

L'envoi d'e-mails de bienvenue peut encourager les prospects à faire un premier achat. Mais une séquence d'encouragement bien exécutée peut les faire revenir.

Prenons l'exemple de Grammarly. Le logiciel de vérification grammaticale ne se contente pas d'envoyer des e-mails avec des conseils d'écriture et de correction, mais distribue aussi des e-mails personnalisés avec les statistiques de productivités et les succès de l'utilisateur.

Des badges sont déverrouillés après un certain nombre de semaines d'activité, ce qui gamifie l'application et créer un sentiment d'engagement vis-à-vis de la plateforme. Personne ne veut briser la série !

Grammarly.com encourage les utilisateurs et utilisatrices à ouvrir leurs e-mails et à continuer d'utiliser leur produit

Les e-mails personnalisés et réguliers vous aident à vous connecter avec vos clients pour améliorer la fidélité et leur donner toujours de nouvelles idées d'utilisation de votre produit (ou leur expliquer pourquoi ils devraient passer à l'offre supérieure pour enrichir leur expérience).

Conseils pour interagir par e-mail

• Encouragez l'interaction : les entreprises ont intérêt à montrer leur image de marque unique et leur personnalité par e-mail. Dans vos e-mails, intégrez des moyens d'interagir pour vos clients (en répondant à une question ou à travers un hashtag challenge sur les réseaux sociaux). En créant des liens avec vos utilisateurs et utilisatrices, vous renforcez leur attachement à votre marque.

• Pensez bien le timing : les entreprises e-commerce disposent souvent de données sur la vitesse avec laquelle le client moyen finit un produit de consommation. En définissant avec le soin le timing de vos séquences d'e-mails, vous pourrez influencer les utilisateurs et utilisateurs sur le bon moment de réachat.

• Sensibilisez les utilisateurs et utilisatrices : les clients SaaS peuvent ne pas renouveler un abonnement s'ils ne comprennent pas pleinement les fonctionnalités et bienfaits d'un produit. Envoyez des e-mails avec des guides pratiques et des liens vers des tutoriels vidéo pour encourager davantage l'engagement avec le produit et améliorer la fidélisation.

4. Améliorez le service et support client

En cas de problème, les clients veulent pouvoir vous contacter aussitôt (de la façon qui leur convient le mieux). S'il leur est facile de faire résoudre leur problème, vous gagnerez sans doute un client à vie. En fait, la recherche de Forrester a révélé que les clients avaient 2,4 fois plus de chances de rester avec des entreprises qui résolvent rapidement leurs problèmes.

Autrement dit, veillez à ce que les clients puissent vous contacter à travers différents canaux (chats live et chatbots, centre d'appel, e-mail et même plateformes de réseaux sociaux).

Shopify.com, par exemple, a créé une base de fans fidèles grâce au service et support client. La plateforme e-commerce en ligne dispose d'un centre d'aide pour les utilisateurs et utilisatrices qui préfèrent le self-service, les forums communautaires et les options de contact traditionnelles comme les e-mails et les chats live.

Là où Shopify excelle vraiment, cependant, c'est du côté des réseaux sociaux. L'entreprise répond aux commentaires et aux questions avec sa voix de marque décalée :

Shopify répond activement aux clients sur X pour les encourager et créer des liens

Créer un persona en ligne disponible et bienveillant vous aide à instaurer la confiance et l'empathie qui font revenir les clients vers vous. Ils savent que vous les appréciez.

Conseils pour améliorer le service et support client

• Prenez les devants : il est facile de se laisser prendre à jouer les pompiers. Veillez à prendre les devants en établissant une relation de confiance avec les clients à chaque point de contact de leur parcours.

• Utilisez des logiciels de suivi des réseaux sociaux : des produits comme Hootsuite ou Sprout Social facilitent l'écoute sociale, en vous laissant répondre rapidement aux mentions positives et négatives pour fidéliser davantage de clients.

• Aidez les clients à s'aider eux-mêmes : souvent, les utilisateurs et utilisatrices veulent de l'aide pour comprendre l'utilisation de votre produit (sans avoir à interagir avec quelqu'un). Intégrez des ressources utiles comme des articles et des tutoriels vidéo avec une fonctionnalité de recherche. En facilitant l'accès à l'information produit, vous améliorez l'engagement avec le produit (qui favorise la rétention client).

5. Créez un programme de fidélité

Les programmes de fidélité ou de récompenses utilisent les incitations comme les réductions et les prix pour encourager les clients à continuer à acheter avec vous.

Même s'ils sont bien connus dans le monde du retail (les supermarchés, drogueries et boutiques de vêtements utilisent tous ces programmes couramment), les entreprises SaaS prennent elles aussi le train des récompenses en marche.

Gusto, un logiciel cloud pour la paie et les ressources humaines, propose une carte cadeau pour la recommandation d'une personne qui s'inscrit et gère la paie au moins une fois à travers le système. La personne recommandée reçoit elle aussi une carte cadeau de son côté.

Gusto encourage l'engagement et la rétention en récompensant les clients fidèles qui partagent leur produit (une technique qui dope aussi l'acquisition).

Les programmes de fidélité et de récompenses profitent à tout le monde : les clients obtiennent des bonus et des incitations et vous augmentez votre taux de fidélisation.

Conseils pour créer un programme de fidélité

• Utilisez un outil de gestion de fidélité client : des plateformes comme SaaSquatch aident les entreprises SaaS et de la tech à mettre au point de programmes de fidélité, de récompenses et de recommandation pour que vous puissiez fidéliser les clients avec moins de stress. Smile.io fait de même pour les e-commerçants.

• Proposez différentes façons de gagner des points ou des récompenses :en donnant plusieurs options à vos clients pour votre programme de fidélité, vous personnalisez et dopez la rétention. Si certains clients peuvent bien répondre aux bonus de recommandation, d'autres peuvent préférer gagner des points en utilisant le produit. Votre rôle n'est pas de devenir ce que veut le client : demandez-lui directement à l'aide d'entretiens et de sondages.

• Facilitez l'adhésion : pour voir la fidélisation client augmenter depuis vos programmes de fidélité ou de récompenses, vous avez d'abord besoin de clients existants qui s'inscrivent. Facilitez les choses en créant des notifications push, des rappels dans des e-mails de confirmation et une barre de notification en haut de votre page d'accueil.

6. Créez des communautés dédiées

Les communautés, forums et panneaux de messages servent un but pratique : les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à s'adresser à votre centre d'aide ou d'appel. Mais ces endroits fournissent aussi un sentiment d'unité qui dope les taux de fidélisation.

L'entreprise SaaS Figma, un outil collaboratif pour la conception d'interface, excelle dans l'art de la convivialité. La marque propose une plateforme communautaire où les utilisateurs et utilisatrices peuvent poser des questions, créer des liens et trouver l'inspiration :

Les utilisateurs et utilisatrices veulent rester fidèles à la communauté de Figma pour voir ce qu'ils peuvent apprendre et découvrir

Une communauté conduit à un sentiment d'appartenance que les clients ne pourraient pas obtenir d'autres entreprises, ce qui explique leur fidélité pour la vôtre.

Conseils pour créer des communautés dédiées

• Réfléchissez à votre motivation : créer une communauté peut être chronophage. Pensez à la mise en valeur et à votre objectif avant de lancer une communauté autour de votre marque et posez-vous des questions comme "pourquoi voulons-nous lancer une communauté ?" et "comment la communauté s'aligne-t-elle avec nos objectifs d'entreprise ?"

• Décidez comment vous allez mesurer votre communauté : les métriques d'engagement comme les utilisateurs actifs et le nombre de publications vous aident à jauger la valeur apportée par votre communauté. Vous pouvez aussi envoyer des sondages aux membres de votre communauté pour voir ce qui leur plaît (et ce qui ne leur plaît pas) au sujet de l'espace que vous avez créé.

💡Conseil de pro : il faut faire des efforts pour créer une communauté engagée, mais ça en vaut souvent le coût en termes de fidélité client à long terme.

Sarah Metcalf, Director of Lifecycle Marketing chez Contentsquare, déclare : "j'ai des collègues qui ont préféré un fournisseur juste pour la force de la communauté client."

Pas prêt à vous lancer dans la création d'un forum de discussion ou communautaire à grande échelle ? Pensez à créer un comité consultatif de clients (CAB) avec un nombre restreint de clients.

"Non seulement vous n'obtiendrez de feedback pertinent que des clients, mais les clients doivent sentir qu'ils ont leur mot à dire sur le produit et ils aiment souvent la mise en relation avec d'autres membres du CAB, une petite communauté en soi", précise Sarah.

L'engagement et un sentiment d'implication accompagnent la fidélisation client (en créant des utilisateurs et utilisatrices qui n'ont jamais envie de partir).

7. Encouragez les avis et les témoignages

La preuve sociale (comme les avis, les témoignages et les cas d'étude) aident à orienter les clients dans leurs choix de produit et à façonner leur sentiment sur une marque.

Une entreprise qui brille dans ce rayon, c'est Slack. L'application de communication publie des vidéos sur X de vrais clients partageant leurs fonctionnalités préférées de plateforme et dispose d'une page complète de succès client :

La page de succès client de Slack comprend des témoignages avec des vidéos et des liens vers les cas d'étude

Les avis et les témoignages attirent l'attention de nouveaux clients (mais ils veillent aussi à retenir plus longtemps les clients actuels). Si le buzz construit la marque et le produit, les clients fidèles se sentent plus légitimes dans leurs choix d'achats et ont moins de chances d'abandonner.

Conseils pour encourager les avis et les témoignages

• Intégrez des histoires de succès client : quand de nouveaux clients pensent à collaborer avec vous, les cas d'étude peuvent montrer un aperçu de votre processus (et les aider à prendre une décision éclairée pour savoir si votre entreprise est un bon choix). En collaborant avec les bons clients dès le début, vous pourrez sans doute augmenter les niveaux de satisfaction, le taux de fidélisation et de rétention.

• Dispersez des témoignages partout où se trouvent vos clients : voir des avis positifs sur vos produits et services engage la confiance du client et la longévité.

• Traitez les avis négatifs si possible : témoigner de l'empathie pour l'expérience client (et veiller à bien faire les choses si possible) montre que vous êtes une entreprise fiable, soucieuse de ses clients.

8. Montrez votre appréciation

Vous pouvez montrer votre reconnaissance à vos clients de bien des façons : des e-mails de remerciement, des codes de réduction ou des jours de satisfaction client avec des ventes sur l'ensemble du site.

Une façon de laisser une impression mémorable consiste à envoyer des notes écrites à la main ou de petits cadeaux à des clients fidèles. Bon nombre de nos interactions aujourd'hui sont digitales : passer au tangible peut vous aider à montrer votre souci du détail et à vous démarquer.

Metromile, un assureur automobile, envoie des notes et de petits cadeaux à ces clients pour créer des liens et allumer l'étincelle du plaisir

L'envoi de notes et de cadeaux déclenche aussi un sentiment de réciprocité : vous avez donné quelque chose au client et il se sent obligé de vous rendre la pareille (en renouvelant sa confiance dans vos services).

Conseils pour montrer votre appréciation

• Utilisez un service à l'échelle :les entreprises comme Handwrytten et IgnitePost peuvent créer et envoyer des notes personnalisées à l'encre à votre cahier des charges, vous faisant économiser temps et efforts.

• Réfléchissez au timing : considérez la place du client dans son parcours et ce qui pourrait le faire avancer. Un gage de reconnaissance envoyé après l'achat crée de la satisfaction et un cadeau envoyé sans raison apparente à un client de longue date évoque la surprise et un sentiment d'appréciation.

• Examinez les valeurs de votre client : l'appréciation n'est pas synonyme de récompenses et cartes de correspondance tangibles. Déterminez ce que vos clients spécifiques pourraient apprécier en fonction de leurs valeurs. Faire un don à une cause caritative, planter un arbre à chaque article vendu ou lancer une campagne "un acheté, un donné" fait la différence (et aide aussi les clients à se sentier bien en continuant à acheter chez vous).

💡Conseil de pro : plus vous pourrez trouver de moyens de séduire vos clients, plus votre taux d'attrition sera faible et plus votre taux de fidélisation sera élevé. Autrement dit, concentrez-vous sur les personnes que vous servez (les métriques suivront naturellement).

Sélectionnez des stratégies qui encourageront vos clients à rester

Choisir les meilleurs techniques de rétention client pour votre entreprise passe par la connaissance de vos clients et de leurs besoins.

Une fois que vous avez compris ce qui fait vibrer vos clients, ils voudront revenir acheter chez vous (encore et encore). Collectez des données qualitatives et quantitatives directement auprès de vos clients pour voir ce dont ils ont besoin pour rendre leurs expériences client, utilisateur et produit aussi confortables que possible.

En se concentrant sur l'utilisateur, vous créerez des produits et des services qui conviennent parfaitement, améliorent le sentiment client et vient la rétention client grimper en flèche.

FAQ sur les stratégies de fidélisation client