8 outils essentiels d'analyse de l'expérience digitale

Dans les chapitres précédents de ce guide, nous avons exploré ce qu'est l'analyse de l'expérience digitale (DXA) et comment mettre en œuvre un cadre d'optimisation stratégique. Maintenant, nous allons nous plonger dans les outils et fonctionnalités clés qu'une bonne plateforme d'analyse de l'expérience digitale doit posséder. Nous vous montrerons aussi comment utiliser la plateforme Contentsquare pour améliorer vos performances.

Dans ce chapitre, vous apprendrez :

• Quelles sont les fonctionnalités analytiques de base qui permettent d'obtenir des résultats d'optimisation mesurables

• Comment des outils et des fonctionnalités spécifiques permettent de relever les défis de l'expérience digitale

• Comment combiner ces outils pour obtenir des insights complètes sur l'expérience utilisateur

• Des applications pratiques et des exemples réels d'outils DXA en action

1. Outils de suivi du parcours client

Les outils de cartographie du parcours vous livrent un aperçu bout à bout de la navigation des utilisateurs et utilisatrices sur votre site web ou votre application, en révélant les chemins qu'ils empruntent, où ils s'arrêtent et où ils convertissent.

Ces outils vous aident à comprendre le comportement de l'utilisateur à chaque étape du parcours avec votre produit, de l'entrée à la sortie, afin que vous puissiez optimiser les chemins de navigation, réduire les zones de frustration utilisateur et créer des expériences digitales plus intuitives qui s'alignent sur la façon dont les clients se déplacent naturellement sur votre site.

Utilisez les fonctionnalités de suivi du parcours client de Contentsquare pour

• Visualisez les parcours utilisateur : utilisez des outils comme Journeys pour créer des représentations visuelles de la navigation des utilisateurs et utilisatrices et identifier les détours inattendus ou les comportements répétitifs

• Identifier les abandons et les frictions : identifiez les endroits où les utilisateurs et utilisatrices abandonnent des processus clés, comme le paiement ou l'envoi de formulaires et donnez la priorité aux correctifs pour améliorer les conversions avec Funnel Analysis

• Priorisez les parcours à fort taux de conversion : comprenez quels parcours mènent aux conversions ou aux revenus les plus élevés (et optimisez ensuite votre site pour encourager les utilisateurs et utilisatrices à suivre des parcours similaires) grâce à Advanced Journey Analytics

Les métriques de Journey Analysis de Contentsquare identifient les parcours utilisateur qui aboutissent à la plupart des conversions et des revenus

🔍 Place à l'action : comment ŠKODA a utilisé Journeys pour augmenter les visites d'essai sur route de 40 %

ŠKODA, l'un des plus anciens constructeurs automobiles au monde, était confronté à un défi de taille : augmenter les réservations en ligne d'essais sur route. La plupart des recherches client s'effectuant en ligne, l'équipe devait identifier et résoudre les obstacles liés à l'expérience digitale.

En utilisant Journeys de Contentsquare, l'équipe a découvert deux obstacles potentiels :

• Les utilisateurs et utilisatrices passaient en boucle de la page d'accueil aux pages consacrées aux voitures, preuve d'une certaine confusion dans la navigation

• La fonctionnalité "boîte à outils", qui comprenait un outil essentiel de calcul financier, était à peine visible et n'a suscité qu'un engagement minime malgré son importance dans le processus d'essai sur route

Grâce à ces insights sur les clients, ŠKODA a repensé son site pour y inclure une barre de navigation dédiée aux outils et améliorer la visibilité des fonctionnalités clés. Résultat :

• Une augmentation de 40 % du nombre de visites d'essai sur route

• Une augmentation de 10 % du nombre de visites sur l'outil de calcul financier

2. Outils de segmentation utilisateur

La compréhension du parcours utilisateur devient encore plus puissante lorsqu'elle est associée à une segmentation client détaillée.

Les outils de segmentation utilisateur analysent comment des groupes distincts d'utilisateurs et utilisatrices utilisent votre site web ou votre application, sur la base de critères détaillés comme le comportement de l'utilisateur (pages vues, actions effectuées), les données démographiques (emplacement, langue), les canaux d'acquisition (réseaux sociaux, campagnes d'e-mailing) ou les types d'appareils (mobile, desktop).

Cette analyse plus détaillée permet de découvrir des modèles de parcours et des préférences spécifiques à chaque segment, ce qui vous aide à créer des expériences plus personnalisées et plus pertinentes.

Utilisez les fonctionnalités de segmentation utilisateur de Contentsquare pour

• Améliorer les parcours d'onboarding : segmentez les abonnés récents et analysez leurs interactions pour identifier les abandons ou les faibles taux d'engagement, puis affinez les stratégies pour augmenter la rétention et assurer une expérience d'onboarding plus fluide

• Réduire le taux d'attrition utilisateur : segmentez les utilisateurs et utilisatrices qui ont annulé leur abonnement ou abandonné leur compte, puis comparez leur comportement à celui d'utilisateurs fidélisés afin d'identifier et de traiter les points de décrochage de manière proactive

• Combinez les sources de données pour une segmentation avancée : incorporez des données issues d'intégrations tierces comme Jira ou Salesforce afin de créer des segments sophistiqués pour des optimisations plus personnalisées

Les outils de segmentation utilisateur vous permettent d'analyser différents groupes d'utilisateurs et utilisatrices sur la base de caractéristiques uniques, de comportements ou de données tierces

3. Outils de test

Les outils de test vous permettent d'explorer l'impact des modifications apportées à votre site web ou à votre application sur le comportement et les performances de l'utilisateur. En expérimentant différentes variantes (mise en page, CTA ou conceptions), vous pouvez découvrir celles qui génèrent le plus de clics, d'inscriptions ou de ventes.

Ces outils permettent aussi aux équipes de prendre des décisions axées sur les données (plutôt que sur les hypothèses), ce qui garantit que chaque mise à jour répond aux attentes des utilisateurs et utilisatrices et produit des résultats mesurables.

Utiliser les fonctionnalités des tests d'utilisateurs de Contentsquare pour

• Effectuer des tests utilisateur non modérés : invitez des participants, donnez-leur des instructions de tâche et collectez le feedback automatiquement, pour gagner du temps et étendre la recherche à d'autres fuseaux horaires

• Valider les concepts créatifs : testez de nouvelles conceptions, de nouveaux logos et de nouveaux messages auprès d'utilisateurs réels, en recueillant leur feedback pour vous assurer qu'il reflète les préférences de l'audience

• Vérifier l'impact des corrections : effectuez des tests de suivi pour voir comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec les fonctionnalités ou les pages nouvellement mises à jour, afin de valider si vos changements ont permis de résoudre les problèmes de manière efficace

Obtenez un feedback précieux sur les conceptions, validez les corrections et optimisez l'expérience digitale grâce aux outils de test utilisateur de Contentsquare

4. Outils de replays de sessions

Les outils de replays de sessions capturent les interactions des utilisateurs et utilisatrices sur votre site web ou votre application, en créant des enregistrements vidéo des clics, des scrolls, des taps et des mouvements de la souris. Ces outils fournissent une vue détaillée et directe de l'expérience utilisateur, vous aidant à identifier les problèmes et à améliorer l'utilisabilité.

Les replays de sessions sont particulièrement utiles pour diagnostiquer les points de friction, comprendre pourquoi les utilisateurs et utilisatrices abandonnent les processus et aligner rapidement les équipes sur les améliorations clés.

Utilisez les fonctionnalités de Session Replay de Contentsquare pour

• Identifier les indicateurs de frustration : comprenez comment des comportements comme les rage clicks, les retours en arrière ou le scroll excessif sont liés à des problèmes d'utilisabilité ou à des erreurs techniques

• Trouver les raisons cachées des abandons : recréez des sessions utilisateur pour observer les moments spécifiques où les utilisateurs et utilisatrices abandonnent des actions clés (comme les envois de formulaires ou les flux de paiement), afin d'identifier les obstacles cachés à la navigation

• Améliorer la collaboration entre les équipes : partagez les replays de sessions avec les membres de l'équipe, avec horodatage et commentaires, pour optimiser les discussions et accélérer la prise de décision

Partagez les replays de sessions avec horodatage et commentaires pour aider les équipes à comprendre rapidement les difficultés des utilisateurs et utilisatrices, vous aligner sur les solutions et à obtenir l'adhésion des parties prenantes

💡Conseil de pro : triez et dépannez plus rapidement le feedback et les plaintes du client en combinant Session Replay et Error Analysis.

Si vous étudiez le feedback issu d'outils Voice of Customer (VoC) de Contentsquare ou des tickets du centre de contact, utilisez le flux d'événements Session Replay pour passer directement aux moments où les erreurs se sont produites et voir exactement ce qui n'a pas fonctionné.

Utilisez ensuite l'outil Error Analysis pour découvrir combien d'autres utilisateurs et utilisatrices sont affectés et dans quelle mesure, afin de pouvoir prioriser des corrections et améliorer l'expérience pour tout le monde.

Combinez les outils Session Replay et Error Analysis pour étudier le feedback de l'utilisateur et découvrir les causes profondes de la frustration

5. Outils de comparaison de pages

Les outils de comparaison de pages vous montrent comment les pages individuelles se comportent les unes par rapport aux autres, en utilisant des métriques clés comme les taux de conversion, les taux de rebond et le temps passé sur la page.

En mettant en évidence les écarts de performance et les tendances, ces outils vous aident à découvrir les pages sous-performantes, à comprendre ce qui fait le succès de certaines pages et à concentrer vos efforts d'optimisation des pages là où ils sont le plus nécessaires.

Utilisez les fonctionnalités de comparaison de pages de Contentsquare pour

• Comparer l'attractivité des pages : utilisez notre outil Page Comparator pour voir quelles pages attirent le plus de vues et d'engagement (ou combien d'utilisateurs et utilisatrices rebondissent sans interaction) afin de mieux comprendre quel contenu trouve le plus d'écho auprès de votre audience

• Examiner le comportement du client sur l'ensemble des appareils : activez le mode de comparaison pour voir comment différentes pages se comportent sur desktop, tablette et mobile et adaptez les mises en page en conséquence pour une expérience plus transparente

• Établissez des benchmarks : évaluez, suivez et comparez les KPI de votre page avec les normes du secteur d'activité et gardez une longueur d'avance sur la concurrence grâce aux fonctionnalités et outils de benchmark

Page Comparator de Contentsquare permet de suivre les performances de vos pages sur différents appareils, segments utilisateur et métriques

6. Outils de heatmap

Les heatmaps sont des visualisations en couleur de "maps" conviviales qui montrent où les utilisateurs et utilisatrices interagissent le plus (chaud) ou le moins (froid) sur une page web. Elles fournissent un aperçu rapide et intuitif du comportement sur la page.

En regroupant les actions et les données comportementales de l'utilisateur, les heatmaps révèlent si les visiteurs s'intéressent au contenu clé, s'ils ignorent des éléments importants ou s'ils ont du mal à naviguer sur votre site sur desktop ou mobile.

Ces insights permettent aux équipes d'optimiser les mises en page, de prioriser les changements efficaces et de proposer des expériences digitales transparentes.

Utilisez les fonctionnalités de Heatmaps de Contentsquare pour

• Évaluer la visibilité du contenu : utilisez des heatmaps de scroll pour découvrir jusqu'où les utilisateurs et utilisatrices scrollent sur votre page et vous assurer que les éléments importants, comme votre USP ou vos CTA, sont vus par la majorité des visiteurs

• Suivre les clics et la concentration de la navigation : découvrez où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, appuient et survolent grâce aux heatmaps des clics et de mouvement, qui mettent en évidence les boutons ignorés, les liens morts et les zones non cliquables qui détournent l'attention

• Résumez les données d'interaction en un coup d'œil : gagnez du temps avec les heatmaps d'engagement (ou par zone) qui consolident toutes les données d'interaction de l'utilisateur en une vue unique et facile à lire, vous aidant à identifier rapidement les pistes d'optimisation

Des clics et scrolls à l'analyse de zoning et d'engagement, les différents types de heatmaps de Contentsquare vous donnent une vue complète des interactions des utilisateurs et utilisatrices sur votre site web ou votre application

💡Conseil de pro : combinez les heatmaps avec la segmentation utilisateur pour voir comment les différents groupes d'audience interagissent avec votre site, puis adaptez les optimisations à chaque segment.

Par exemple, utilisez les heatmaps de scroll pour voir jusqu'où les premiers visiteurs scrollent par rapport aux utilisateurs connus. Si les premiers visiteurs n'atteignent pas de contenu clé, comme votre proposition de vente unique (USP), vous pouvez modifier votre mise en page pour mieux la mettre en évidence.

De même, analysez les heatmaps des clics pour les utilisateurs mobiles pour identifier les éléments non cliquables qui peuvent être frustrants ou difficiles à trouver sur des écrans plus petits.

En segmentant les données de heatmap par type d'audience, vous pouvez découvrir des modèles spécifiques à chaque groupe et concevoir des expériences qui correspondent à leurs comportements et à leurs besoins uniques.

7. Analyse de formulaire

Les formulaires sont des points de conversion critiques dans votre expérience digitale, mais ils créent souvent des frictions qui mènent à l'abandon. Les outils d'analyse de formulaire (comme Contentsquare 👋) fournissent des insights détaillés sur les interactions de l'utilisateur avec vos formulaires, vous aidant à optimiser ces points de contact essentiels pour de meilleurs taux de remplissage et d'envoi.

Utilisez les fonctionnalités d'analyse de formulaire de Contentsquare pour

• Identifier les points de friction des formulaires : découvrez les champs de formulaire spécifiques qui causent le plus d'hésitation, de confusion ou d'abandon afin de réduire les abandons

• Optimiser l'ordre des champs : suivez la progression des utilisateurs et utilisatrices dans vos formulaires afin de déterminer la séquence de champs la plus intuitive qui maximise les taux de remplissage tout en minimisant la confusion de l'utilisateur

• Améliorer le traitement des erreurs : repérez les erreurs ou les corrections répétées des utilisateurs et utilisatrices afin de créer des messages d'erreur plus utiles et des descriptions de champs qui guident l'utilisateur vers la réussite

Utilisez l'analyse de formulaire pour découvrir combien d'utilisateurs et utilisatrices ont interagi avec votre formulaire sans le remplir ou pour voir quel champ de votre formulaire incite les utilisateurs et utilisatrices à abandonner

🔍 Place à l'action : comment Hotel Chocolat a combiné Heatmaps avec l'analyse de formulaire pour optimiser l'expérience client

Hotel Chocolat, la première marque de chocolat de luxe du Royaume-Uni, a dû relever un défi : son formulaire de contact était source de confusion, ce qui entraînait des plaintes de la part des clients et des envois inutiles de formulaire.

En utilisant Heatmaps et l'analyse de formulaire de Contentsquare, l'équipe UX a mis en évidence les zones où les utilisateurs et utilisatrices abandonnaient ou se sentaient frustrés. Sur la base de ces insights exploitables, ils ont effectué une série de tests A/B pour améliorer le formulaire, notamment

• Améliorer le contraste des couleurs pour faciliter la lecture du formulaire

• Numéroter les étapes pour clarifier l'ordre de remplissage

• Mieux mettre en évidence les FAQ dans le formulaire

Suite à ces optimisations axées sur les données, l'équipe a constaté une diminution immédiate des plaintes et des taux d'abandon et un taux de clics plus élevé sur les FAQ pertinentes.

8. Outils de suivi et de rapport des performances

Les outils de suivi et de rapport des performances monitorent la santé technique de votre site web ou de votre application mobile, en suivant des paramètres comme la vitesse de chargement des pages, la réactivité et les taux d'erreur. Ces outils garantissent une expérience digitale rapide, fiable et transparente.

En identifiant les goulots d'étranglement au niveau des performances et en analysant leur impact, ces outils vous aident aussi à résoudre les problèmes de façon proactive, à améliorer la satisfaction client et à conserver la fonctionnalité sur tous les appareils.

Utilisez les fonctionnalités de suivi des performances de Contentsquare pour

• Répondre rapidement aux points de friction de l'utilisateur : configurez des alertes en temps réel avec les outils de flux de travail de votre équipe (comme Slack ou Jira) afin d'agir sur les tendances émergentes ou les problèmes de performance

• Rapprocher les équipes transversales : créez des vues spécifiques aux KPI adaptées aux objectifs de chaque équipe grâce à des dashboards personnalisables

• Suivre les performances dans le temps : visualisez les données client historiques et les tendances à long terme pour évaluer l'efficacité des améliorations et garantir des performances cohérentes sur l'ensemble de vos points de contact digitaux

Les dashboards d'analyse de l'expérience de Contentsquare sont personnalisables et partageables, ce qui en fait une source unique de vérité pour chaque équipe

Optimisez l'expérience digitale avec les bons outils

L'optimisation des expériences digitales ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais aussi à créer des parcours qui plaisent aux utilisateurs et utilisatrices. En utilisant les outils et les fonctionnalités présentés dans ce chapitre, vous découvrirez ce qui motive réellement l'engagement et les conversions, ce qui vous permettra de créer des expériences qui séduiront les utilisateurs et utilisatrices et produiront une réussite commerciale tangible.

FAQ sur les outils d'analyse de l'expérience