Northwestern Mutual devient axée sur les données avec Heap de Contentsquare

Ce témoignage client a initialement publié sur Heap.io et reflète l'expérience client avec son offre produit. Suite à l'intégration de Heap au sein du groupe juridique Contentsquare ce témoignage client a été migré vers ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifiée.

À propos de Northwestern Mutual

Northwestern Mutual propose des services de conseil en matière de protection du patrimoine et des revenus, de planification financière et de services aux particuliers. Ses produits comprennent l'assurance vie, l'assurance invalidité, l'assurance dépendance et le conseil en investissement.

Nous avons demandé à Joe Pfeiffer, vice-président des produits , ce qu'il aimait le plus chez Heap de Contentsquare.

De quels produits êtes-vous responsable ?

Je suis vice-président produit pour notre groupe de produits de consommation. Je dirige une équipe d'une quinzaine de chefs de produit qui développent le site web marketing de la marque NorthwesternMutual.com, ainsi que le site web de nos clients, où vous pouvez gérer toutes vos informations et consulter votre plan financier. Nous proposons également une application mobile iOS et Android.

Nous avons environ quatre millions d’assurés, et environ un million et demi d’entre eux sont des utilisateurs actifs qui interagissent avec l’application mobile et le site Web.

Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir Heap de Contentsquare ?

Notre principale motivation était le libre-service. Nous disposons d'une équipe centrale dédiée aux données qui effectue des analyses centralisées via un entrepôt de données. Cette équipe est formidable, mais ses membres sont limités et travaillent au service de l'ensemble de l'entreprise. Pour les applications plus complexes, ils n'ont tout simplement pas le luxe de connaître tous les détails. Lorsque nous avons choisi Heap de Contentsquare, nous recherchions une solution d'analyse que l'équipe produit pourrait utiliser en tant qu'utilisateurs expérimentés, mais que nous pourrions également intégrer à l'écosystème plus large de l'équipe données.

Les autres outils d’analyse n’ont jamais eu le niveau de profondeur ou de personnalisation que nous obtenons avec Heap de Contentsquare.

Quels outils avez-vous essayés et quels avantages avez-vous constatés avec Heap by Contentsquare ?

Chez LearnVest, la société fintech acquise par Northwestern Mutual, nous utilisions Google Analytics et Periscope. GA s'est avéré trop basique, tandis qu'Adobe était trop complexe et trop axé sur le contenu.

Les produits d'analyse n'ont jamais offert le niveau de profondeur et de personnalisation qu'offre Heap de Contentsquare. Des fonctionnalités comme la visualisation d'événements de Heap permettent aux chefs de produit de relier plus facilement les analyses à la partie spécifique de l'application dont ils sont responsables. L'adoption de Heap est beaucoup plus rapide.

L'une des premières choses magiques que nous avons découvertes a été la capture automatique. Avant Heap de Contentsquare, nous devions être très vigilants quant à la manière dont nous suivions nos données. Il était très facile d'oublier de taguer quelque chose ou d'indiquer ce que nous voulions suivre. Le simple fait de pouvoir la configurer et de l'oublier nous a sauvé la mise à plusieurs reprises.

Quels types de choses les gens suivent-ils et analysent-ils ?

Nous générons de nombreux rapports et tableaux de bord. Chaque équipe dispose d'un rapport d'adoption indiquant le pourcentage d'utilisateurs qui s'engagent avec des fonctionnalités spécifiques. Nous pouvons même prendre des mesures proactives, comme envoyer un e-mail aux utilisateurs qui ont essayé une fonctionnalité spécifique ou avertir ceux qui ont essayé une fonctionnalité mais l'ont abandonnée, afin de les inviter à se réengager lorsque nous apportons des améliorations.

Nous avons également lancé des analyses plus sophistiquées, comme les cohortes et les courbes de rétention. Dans le secteur des services financiers, les parcours clients peuvent être très complexes. Par exemple, si vous souhaitez épargner davantage pour votre retraite, vous et votre conseiller pouvez décider d'augmenter vos cotisations à un compte IRA. Les étapes à suivre sur le site web sont assez complexes, quelle que soit la qualité de la conception. Il faut lier un compte bancaire, indiquer le montant à verser et la fréquence des versements. Une fois ou plusieurs fois ? Un plafond fiscal peut également s'appliquer. Ce processus est bien plus complexe qu'un tunnel de conversion classique pour le e-commerce et nous cherchons constamment à l'améliorer. Heap by Contentsquare nous a permis de définir des objectifs à plus long terme, comme des objectifs OKR, des cohortes de rétention et des parcours d'analyse détaillés, afin de vérifier si nos changements génèrent réellement des résultats.

Quels effets avez-vous remarqués avec Heap de Contentsquare ? Des gains importants ?

Je pense que le plus grand avantage réside dans le fait que nos chefs de produit sont axés sur les données. Les meilleurs chefs de produit utilisent Heap de Contentsquare, c'est évident. Ils ont tout simplement plus confiance dans la manière dont ils défendent leurs décisions et expliquent comment leurs clients utilisent leurs produits.

Nous tenons presque pour acquis aujourd'hui que chaque nouvelle fonctionnalité est accompagnée d'analyses, ce qui nous permet de savoir rapidement si les utilisateurs l'utilisent ou non. C'était quelque chose que nous ne tenions pas pour acquis il y a quelques années.

Joe Pfeiffer

vice-président des produits

Des résultats spécifiques que vous pouvez partager ?

Bien sûr, j'ai trois histoires pour vous.

De 3 % d’adoption à l’acceptation universelle

Un de nos partenaires commerciaux était convaincu qu'une fonctionnalité particulière était la meilleure du monde. Beaucoup d'entre nous étaient sceptiques, mais nous l'avons quand même développée. Quelques mois plus tard, le taux d'adoption n'était que de 2 ou 3 %.

Sans Heap de Contentsquare, nous aurions oublié de le suivre, ou supposé que ce participant bruyant avait raison et que tout le monde l'utilisait. Mais au lieu de lui opposer tort, nous avons utilisé Heap pour déterminer comment promouvoir cette fonctionnalité dans d'autres parties de l'application. Nous avons continué à l'améliorer, et près de 100 % des utilisateurs l'ont adoptée. C'était une façon très constructive de procéder à l'itération des fonctionnalités. Nous sommes désormais beaucoup plus réceptifs aux idées nouvelles et inattendues, car nous avons la capacité d'étudier les choses plutôt que de nous fier aux opinions.

Une diminution de 40 % des erreurs de recherche

Lors du lancement de notre nouveau moteur de recherche interne, Heap by Contentsquare nous a signalé que de nombreuses recherches ne renvoyaient aucun résultat, ce qui est la pire chose qu'un moteur de recherche puisse faire. Nous avons donc modifié la suggestion automatique pour les utilisateurs qui manipulaient trop de mots-clés et faisaient des fautes de frappe, et créé un tableau de bord Heap by Contentsquare pour cibler le déclin des résultats nuls.

Mais comme nous changions de moteur de recherche, il y avait un risque important de régression et de perturber les résultats de recherche pour les personnes qui n'obtenaient pas de résultats auparavant. Nous avons donc réalisé en parallèle un deuxième rapport sur la non-suppression des clics sur les cinq premiers résultats. Après la mise en œuvre de cette fonctionnalité, nous avons constaté une diminution d'environ 40 % des résultats de recherche nuls.

Une augmentation de 20 % de l'engagement

L'une des fonctionnalités les plus intéressantes de notre application mobile est la possibilité de suivre vos projets financiers pour atteindre vos objectifs, comme épargner pour votre retraite si vous avez un prêt étudiant, ou pour acheter une maison si vous prévoyez de vous marier. L'une des premières étapes consiste à associer vos comptes bancaires à vos objectifs, afin que nous puissions suivre vos progrès et vous rappeler si besoin. C'est une fonctionnalité clé pour stimuler l'engagement, c'est pourquoi nous avons lancé une visite guidée pour vous accompagner dans l'association de vos comptes à vos objectifs. Cette visite a enregistré une augmentation de 20 % de l'engagement. Malheureusement, beaucoup ne commençaient même pas la visite, sous peine de l'abandonner.

Le point positif, c'est qu'avec Heap de Contentsquare, nous savions précisément quand la visite des fonctionnalités ne fonctionnait pas, ce qui nous a permis d'itérer sur ce point. Cela nous a permis d'identifier le problème principal d'utilisation et d'engagement, et de l'isoler en un ensemble plus restreint d'éléments sur lesquels nous pouvons nous concentrer et itérer.

Comment les relations avec la haute direction ont-elles changé ?

J'ai l'impression que les conversations sont beaucoup plus constructives, car comme nous ne sommes pas principalement une entreprise technologique, les dirigeants ne connaissent peut-être pas les détails complexes des produits ou des analyses. En revanche, ils connaissent très bien les résultats que nous visons. Ainsi, lorsque la direction demande : « Montrez-moi ce que vous avez fait », je peux afficher un tableau de bord et leur montrer les indicateurs qui ont fait avancer les choses, plutôt qu'une longue liste de fonctionnalités génériques.

Si vous deviez recommander Heap de Contentsquare à un ami, que diriez-vous ?

Cela va paraître fou, mais j'adore toujours cette fonctionnalité d'iTunes appelée « Playlists intelligentes ». Heap de Contentsquare est similaire, car tout est possible. Je peux commencer très simplement, mais je peux complexifier avec des règles personnalisées comme « inclure ceci mais exclure cela » et « pas plus grand que ceci, mais pas plus petit que cela ». Ce type de fonctionnalité est le rêve de tout utilisateur expérimenté. La seule autre chose qui offre ce niveau de flexibilité est la nécessité d'apprendre SQL, ce qui n'est pas à la portée de tous. Heap de Contentsquare offre un équilibre étonnant entre simplicité et complexité, qui évolue avec vous à mesure que vous maîtrisez les données.