L'IA de Contentsquare amène l'analyse comportementale d'Alexanderwang à un niveau supérieur

L'entreprise

alexanderwang est une marque mondiale de style de vie de luxe qui propose des vêtements pour femmes, des vêtements pour hommes et des accessoires de haute qualité.

Depuis son lancement en 2005, la marque n'a cessé de redéfinir le luxe grâce à son design pointu. alexanderwang est disponible à l'achat en ligne sur www.alexanderwang.com, dans ses 49 magasins dédiés et chez les principaux détaillants du monde entier.

Indicateurs clés

Le défi

Lorsque Christian Fiorelli, vice-président principal du commerce électronique mondial et de la gestion de la relation client chez alexanderwang, a rejoint l'entreprise, il a examiné son stack technologique et a demandé l'ajout de la plateforme d'intelligence d'expérience de Contentsquare.

Christian avait utilisé Contentsquare dans son poste précédent au sein d'une grande marque de mode traditionnelle, où il s'agissait d'un outil « essentiel » pour lui et son équipe.

Il savait que la plateforme aiderait à faciliter la prise de décisions de l'équipe de eCommerce, rapidement et à grande échelle.

« Disposer d'un outil comme Contentsquare était essentiel dès le départ », explique Christian. « La plateforme nous offre une visibilité non seulement sur les actions des utilisateurs, mais aussi sur leurs motivations. C'est ce qui fait la différence entre réagir et concevoir proactivement une meilleure expérience. »

Depuis lors, Christian et son équipe utilisent Contentsquare pour obtenir quotidiennement des informations sur le comportement des utilisateurs qui les aident à guider leur prise de décision.

(Christian apprécie particulièrement le taux d'attractivité de Contentsquare, qui, selon lui, « nous aide à comprendre ce qui parle à notre client visuellement et émotionnellement, et pas seulement ce qui fonctionne d'un point de vue transactionnel. »)

Grâce aux visualisations puissantes et faciles à comprendre de Contentsquare, ils ont également pu partager ces informations avec les équipes marketing, merchandising et créatives.

On peut donc affirmer sans se tromper que Christian et son équipe étaient des fans de Contentsquare. Cependant, ils ont rencontré des difficultés avec :

• Ne pas toujours savoir quoi chercher, et risquer de manquer des informations cachées

• Devoir regarder des dizaines de replay de sessions pour identifier les problèmes et les opportunités

• Les membres de l'équipe ne peuvent pas effectuer eux-mêmes leurs analyses en raison du manque de formation/d'expertise sur la plateforme et s'appuient plutôt sur les analystes pour exécuter des rapports à leur place

Puis est arrivé Sense, l'IA de Contentsquare.

La solution

Sense a aidé l'équipe de Christian à surmonter ces défis, en

• Débloquer de nouvelles perspectives (et souvent inattendues)

• Accélérer l'analyse et réduire le temps d'obtention d'informations

• Rendre l'analyse des données accessible à tous les membres de l'équipe e-commerce

Ce faisant, Sense a augmenté la valeur que l’équipe et l’entreprise au sens large tirent de la plateforme Contentsquare.

1. Le sens fait émerger des informations inattendues

L'un des principaux avantages de l'IA est qu'elle permet de découvrir des informations que nous n'aurions jamais envisagées. Avant d'utiliser Sense, nous ne pouvions découvrir que ce que nous pensions rechercher. Aujourd'hui, l'IA identifie des schémas et des anomalies que nous n'avions même pas envisagés d'examiner.

Christian Fiorelli

Vice-président principal du commerce électronique et de la gestion de la relation client (CRM) à l'échelle mondiale

L'équipe de Christian a commencé à utiliser Sense pour analyser le comportement des utilisateurs en fonction de la source de trafic, un sujet qu'ils avaient déjà étudié auparavant, mais pas de manière très approfondie.

« Ce que Sense a révélé était vraiment surprenant » déclare Christian. « L'un de nos segments d'audience les plus performants suivait un parcours complètement différent de celui du reste de nos visiteurs. »

« Cette constatation nous a poussés à repenser la manière dont nous créons des expériences de landing pour ce segment et à envisager la possibilité d'effectuer des tests A/B et éventuellement une expérience personnalisée pour cette source de trafic spécifique. »

2. Le sens accélère le temps d'acquisition de la connaissance

Sense a également radicalement transformé l'efficacité avec laquelle l'équipe peut accéder aux données et les exploiter. Par exemple, il a transformé la façon dont elle utilise la fonctionnalité Session Replay de la plateforme.

« Nous avons toujours apprécié les replays de sessions pour comprendre les nuances du comportement des clients », explique Christian. « Mais par le passé, nous étions quelque peu limités par nos propres hypothèses. »

« Avec Sense, au lieu de devoir regarder des dizaines de rediffusions pour trouver ce que nous cherchons, je peux simplement demander à Sense de faire apparaître les moments clés de friction d'un parcours particulier, sur un appareil spécifique, et il mettra en évidence les replays de session pertinentes à regarder. »

Les résumés de replay de session alimentés par l'IA fournissent une analyse résumée de jusqu'à 10 rediffusions à la fois, décrivant le comportement général de l'utilisateur, les principaux points de friction et des exemples spécifiques de points de friction.

Des fonctionnalités comme celle-ci ont considérablement accéléré le travail de l'équipe, leur permettant de prendre des décisions éclairées et efficaces en temps opportun et en toute confiance.

« Sense nous a permis d'agir plus rapidement et d'être beaucoup plus concentrés. Nous ne nous contentons plus de réagir aux problèmes, nous les identifions et les opportunités avant qu'elles n'impactent le client. »

Christian Fiorelli

Vice-président principal du commerce électronique et de la gestion de la relation client (CRM) à l'échelle mondiale

3. Sense démocratise l'analyse des données

L'IA de Contentsquare contribue également à rendre l'analyse des données accessible aux non-spécialistes de l'équipe e-commerce (qui partagent ces informations avec les équipes de merchandising et de marketing de la marque).

C'est en grande partie grâce à Sense Chat. L'assistant IA de la plateforme permet à chacun d'effectuer rapidement des analyses itératives complexes sur des données comportementales, simplement en utilisant des invites en langage naturel, comme « En quoi les visiteurs du site sur mobile se comportent-ils différemment des visiteurs sur ordinateur ? »

Cela signifie que les non-analystes n'ont plus besoin de faire appel à des analystes qualifiés pour générer des rapports. Ils peuvent désormais réaliser ces analyses eux-mêmes, accélérant ainsi considérablement le délai d'obtention d'informations et de valeur, et permettant aux analystes de se concentrer sur leur propre travail.

« C'est vraiment passionnant de voir comment Sense a simplifié l'accès à l'application pour toute l'équipe », déclare Christian. « Par exemple, une nouvelle recrue avait manqué l'intégration initiale de Contentsquare. Mais grâce à Sense Chat, elle a pu se lancer immédiatement, guidée par les autres, et apprendre au fur et à mesure. L'adoption a été grandement facilitée à tous les niveaux. »

Les membres de l'équipe, qui auparavant s'appuyaient sur un analyste de données ou attendaient un rapport, peuvent désormais accéder à des informations en temps réel. L'expérience est désormais plus collaborative et chacun développe sa curiosité et sa confiance en ses données. L'expérience digitale est un véritable sport d'équipe, et Sense veille à ce que chacun puisse y participer.

Christian Fiorelli, vice-président directeur du commerce électronique mondial et du CRM

Les résultats

Pour Christian et son équipe, l’impact de Sense a été véritablement transformateur.

« Nous sommes une petite équipe agile, donc pouvoir réagir rapidement et prendre des décisions fondées sur des données est primordial », explique Christian. « Sense nous a permis d'optimiser nos ressources et de rester concentrés sur l'essentiel. »

Fort du succès rencontré par l'adoption de Sense, Christian entend étendre les capacités de l'équipe en étendant l'utilisation de l'IA à différentes fonctions. Il souhaite explorer comment l'IA peut devenir « non seulement un outil, mais un partenaire à chaque étape de l'expérience ».

Quant à la veille sur les data continue, à l'analyse et à l'optimisation de l'expérience client de la marque, Contentsquare s'en charge.

Honnêtement, avoir Sense, c'est comme avoir un coéquipier supplémentaire. La rapidité d'accès aux informations est incroyable. Lorsque la direction me pose des questions, qu'il s'agisse des performances d'une campagne ou de l'engagement mobile, je peux répondre rapidement et, surtout, avec confiance sur les données.

Christian Fiorelli

Vice-président principal du commerce électronique et de la gestion de la relation client (CRM) à l'échelle mondiale