La réassurance, un acteur clé de la conversion ecommerce !

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Comment faire de votre site un environnement de confiance pour vos internautes ? L’objectif est de les aider à mener au mieux leur acte d’achat en répondant aux questions qu’ils se posent et qui pourraient les faire hésiter. A n’en pas douter, les éléments de réassurance sont la clé de voûte d’une expérience utilisateur réussie, à personnaliser en fonction de l’audience et des pays ciblés.

Découvrez les données fournies par notre Analyse Merchandising ; vous pourrez alors identifier les éléments de votre site Web qui n’inspirent pas confiance à vos internautes.

Par Fanny Pourcenoux, Lead UX & UI Designer

Les incontournables de la réassurance

En matière de réassurance, trois éléments indispensables sont déjà bien adoptés par les e-commerçants :

le numéro de service client : placé bien en évidence dans le header et à chaque étape du checkout, il offre aux utilisateurs la possibilité de contacter un interlocuteur à chaque instant. Le cas échéant, un accès facilité à un formulaire de contact doit absolument apparaître !
Une FAQ peut être une manière alternative ou complémentaire de répondre aux interrogations des clients notamment lors des heures de fermeture du service client. Le must réside en la création d’un livechat. Excellent outil de communication pour les internautes, il permet de les conseiller et les rassurer en temps réel.
Le paiement sécurisé : un incontournable qu’il n’est pas inutile de rappeler ! Pour rassurer, présentez les logos des moyens de paiement acceptés dès la page panier et assurez vous que la sécurité soit optimale : protocole sécurisé https, serveur sécurisé SSL, pictogramme cadenas, etc. Un benchmark réalisé par ContentSquare relève la présence de 3 choix de modes de paiement en moyenne sur les sites e-commerce, sachant que la possibilité d’utiliser sa carte bancaire ou un compte Paypal offrent une pleine satisfaction aux internautes. Si votre site est disponible à l’étranger, n’oubliez pas que les habitudes de navigation des internautes ainsi que leurs attentes peuvent différer ! Personnalisez vos modes de paiement en fonction de votre cible : virement bancaire pour le secteur BtoB, contre-remboursement/paiement à la livraison en Espagne, prélèvement bancaire (ELV) en Allemagne, paiement en cash pour la Russie, etc.
Les informations concernant la livraison : le prix de la livraison reste un critère primordial chez les internautes français. De manière à éviter l’abandon de panier, soyez transparents sur la politique de livraison en indiquant la gratuité d’envoi si proposée, les délais proposés et la possibilité d’être livré à domicile, en point relais ou de bénéficier d’un mode de livraison rapide. Si vous disposez de magasins, suggérez le retrait d’articles ! C’est un moyen de plus en plus plébiscité.

Les autres éléments de réassurance qui font la différence

Protection des données personnelles, mise en avant des avis, etc. : en France et à l’international, les internautes sont de plus en plus exigeants à l’égard des sites e-commerce. Pour les convaincre, la mise en avant de ces quelques éléments pourrait bien booster l’achat :

l’ensemble des modalités de retour, d’échange et de garantie des produits
la protection des données personnelles notamment dans les phases de remplissage de formulaires
les certifications de contrôle sont parfois indispensables notamment en Allemagne où le label TÜV est une véritable institution
la création d’une page complète de détails par élément de réassurance peut constituer une source exhaustive d’informations afin de rassurer les internautes les plus récalcitrants
soignez vos pages Qui sommes-nous et Mentions légales. Plus d’un Allemand sur 5 lit les Conditions Générales de Vente avant l’achat !
ne négligez pas les avis clients qui se révèlent primordiaux en phase de prospection notamment pour les internautes espagnols. Très attachés à l’aspect social de l’achat lorsque ces derniers se trouvent en boutique, cette dimension se retrouve dans le e-commerce. Pour apporter plus de crédibilité aux avis publiés sur le site, l’une des meilleures approche est de faire appel à une solution externe type Fia-net, Trustpilot, etc.
enfin, ayez en tête que la réassurance ne s’arrête pas à l’étape paiement! Une attention particulière doit être aussi portée sur vos pages et emails de confirmation pour garantir la confiance du client jusqu’à la réception de son achat.

Où vous situez-vous face à vos concurrents ?

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Où les placer ?

La règle consiste à toujours les positionner en zone de visibilité maximale à l’arrivée sur le site et à proximité des boutons d’actions principaux. Par exemple, privilégiez la zone entourant le bouton d’ajout au panier en page produit pour y inclure de la réassurance, tout comme le périmètre encadrant le CTA de passage en étape suivante en page panier. L’utilisation de zones fixes au scroll peut également être une bonne alternative pour optimiser la visibilité de ces éléments. La zone historique où l’internaute saura également les retrouver est le footer, n’hésitez pas à les rappeler à cet endroit !

Sachez également que la présence d’un simple pictogramme n’est pas suffisante ! Pour plus d’efficacité, il doit être accompagné d’un wording évocateur ainsi que d’informations supplémentaires au survol ou au clic selon son emplacement.

La personnalisation de la réassurance au fur et à mesure du parcours de l’internaute est un atout clé de sa mise en confiance : en effet, en s’adaptant à chaque étape, la pertinence de chaque élément choisi augmente son impact.

En matière de réassurance, pensez aussi device !

En fonction des devices utilisés par votre internaute, il est indispensable d’adapter votre réassurance. Par exemple, sur mobile, le touch sur le service client doit permettre d’appeler directement le numéro de téléphone renseigné. Ayez aussi le réflexe responsive : il n’est pas nécessaire de conserver 10 éléments de réassurance sur votre page mobile, sélectionnez les plus pertinents en fonction de chaque page et facilitez l’accès à plus d’informations tels que des blocs qui se déplient au touch, infobulles, etc.

Si de nombreux éléments doivent être pris en considération en particulier concernant la sécurité des paiements, il n’est pas non plus interdit d’innover et d’anticiper les questionnements d’internautes parfois anxieux ou frustrés par un manque d’accès à des informations simples à présenter !