Magazine – L’accessibilité digitale à l’époque du tout numérique

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Marion Ranvier

3 décembre 2020 | 7 minutes - Temps de lecture

Dans un contexte de hausse des plaintes concernant l’accessibilité de sites web en 2020, la «fracture» est plus que jamais évidente, alors que notre dépendance vis-à-vis du digital a connu une accélération sans précédent. Experte en accessibilité numérique et à la tête de la CS foundation chez Contentsquare, Marion Ranvier a créé une technologie d’assistance  directement inspirée de sa propre expérience de la dyslexie. Elle explique pourquoi les entreprises doivent plus que jamais s’engager pour un futur digital inclusif et accessible.

 

L’accessibilité : plus qu’un confort, une véritable nécessité

Lorsque l’on compare nos activités en ligne aujourd’hui par rapport à il y a quelques mois,  le moins que l’on puisse dire c’est que notre routine quotidienne s’est fortement enrichie de nouvelles habitudes en ligne. Il y a fort à parier que nous dépendons encore plus aujourd’hui d’un signal Wi-Fi pour mener nos activités… 

Voici un résumé de ce que disent les lois sur l'accessibilité numérique.

Bon nombre d’entre nous n’avaient bien entendu pas attendu mars 2020 pour faire entrer le digital dans leur vie ! Que ce soit sur le plan personnel comme professionnel, nous allons en ligne pour communiquer, faire son shopping, gérer sa banque, payer ses factures ou se faire livrer un repas... 

Mais la pandémie a changé la donne : les confinements du premier semestre 2020 ont accéléré notre e-dépendance, nous poussant à faire nos courses en ligne mais aussi nos réunions de travail et assurer les cours de nos enfants… tout cela sans sortir de chez nous. Mises à part les tâches essentielles, bon nombre d’autres activités peuvent se dérouler virtuellement - des cours de sport jusqu’aux tutoriels pour fabriquer son propre levain ! 

Retrouvez notre infographie pour tout comprendre sur l'inclusive design.

Ce changement s’est opéré de façon plutôt intuitive et transparente pour les générations ayant grandi avec ordinateurs et smartphones. Pour eux, les règles ont simplement évolué et il n’y a pas eu de bouleversements majeurs. Mais pour le reste de la population, cette digitalisation accélérée a été vécue comme une grande première. Internet a ainsi vu apparaître une multitude de nouveaux utilisateurs. Selon une étude menée fin mars 2020, 39 % des utilisateurs âgés de plus de 60 ans ont effectué leur première commande d’épicerie en ligne durant ce même mois de mars. Et pourtant, selon une autre étude, 58 % des utilisateurs de 65 ans et plus ont jugé la technologie complexe d’utilisation, 13 % d’entre eux se sentant même frustrés pendant leur navigation.

Pour faire court, Internet a permis - tant aux générations hyperconnectées qu’aux débutants  - de maintenir un semblant de normalité. 

Imaginez maintenant : et si, durant les six derniers mois, vous n’aviez pas pu accéder à ce que beaucoup considèrent comme des nécessités fondamentales ? Et si le simple fait de visiter une boutique en ligne ou d’organiser une téléconsultation médicale relevait du défi, voire était impossible à faire ? Telle est, malheureusement, la réalité quotidienne d’une personne sur quatre atteinte d’un handicap susceptible de lire cet article.

L’accessibilité numérique : une question d’équité

Dire que le web ne fonctionne pas tout à fait comme il le devrait est un euphémisme : 70 % des sites actuels ne sont pas accessibles à tous – un chiffre très éloigné de la Convention de l’ONU relative aux droits des personnes handicapées selon laquelle « l’accès […] aux nouveaux systèmes et technologies de l’information et de la communication, y compris internet » est un droit humain fondamental. Victimes de ce manque d’accessibilité, des millions de personnes – parfois dans l’incapacité de manipuler une souris ou un clavier, ou bien nécessitant un lecteur d’écran ou des sous-titres – ne peuvent accéder à des sites et services en ligne.

Alors que consommateurs et entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance collective du digital, et à l’heure ou une nouvelle « e-économie » prend racine, l’accessibilité digitale devient plus que jamais un enjeu capital. Parallèlement, la pandémie souligne l’importance cruciale de l’expérience client en ligne, les entreprises jouant des coudes pour servir et accompagner le consommateur dans cette nouvelle réalité confinée. 

La relation client-digital est désormais plus que jamais basée sur l’émotion, et nombreux étant ceux cherchant à s’informer et à se rassurer depuis leur smartphone ou ordinateur, à faire leurs courses, à continuer de travailler, à surveiller leur santé, voire à préserver un lien social et affectif. Simple vecteur de confort et de rapidité il y a seulement 18 mois, le digital est soudainement devenu, pour beaucoup, une question de nécessité – un besoin plus que jamais compris par les marques. 

Quand on sait que des scientifiques de Harvard prévoient un maintien probable des règles de distanciation sociale jusqu’en 2022, faciliter l’accessibilité doit devenir une priorité de la transformation digitale pour quiconque souhaite améliorer l’expérience client de son site web ou mobile, afin que personne ne soit laissé de côté.

Si la pandémie a mis en lumière la nécessité immédiate d’une approche inclusive en matière d’expérience client digitale, les arguments en faveur d’une accessibilité plus proactive vont encore plus loin…

Le guide de l’accessibilité numérique 

Comprendre les handicaps 👨‍🦯
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La pérennité commence par l’accessibilité 

Investir dès aujourd’hui dans l’équité digitale, c’est mieux préparer le paysage digital pour répondre aux besoins du consommateur de demain. Selon l’OMS, compte tenu du vieillissement de la population mondiale, « le chiffre des personnes ayant besoin d’au moins une aide technique dépassera les deux milliards d’ici à 2030, de nombreuses personnes âgées ayant besoin de deux ou plusieurs d’entre elles ». Selon l’agence fédérale américaine CDC, les déficiences visuelles et les maladies oculaires toucheront deux fois plus d’adultes américains au cours des 30 prochaines années.

La plupart du temps, les personnes ignorent si elles développeront ou non un handicap. Et pourtant : l’OMS estime que « pratiquement tout le monde, à un moment ou l’autre de la vie, aura une déficience temporaire ou permanente ». En créant des expériences accessibles, nous pensons à celles et ceux touchés actuellement par un handicap… mais aussi à nous-mêmes dans un futur plus ou moins éloigné. Si les entreprises parlent souvent de pérenniser leurs sites web pour suivre les tendances et l’innovation, ce n’est pas suffisant : cette pérennisation doit également porter sur la création - dès aujourd’hui - d'expériences qui resteront pertinentes même lorsque notre vue ou notre psychomotricité se détérioreront.

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N’oublions pas qu’en proposant des expériences accessibles à nos « futurs nous », présentant un handicap, un trouble ou exprimant des besoins spéciaux, nous répondons tout simplement à nos propres besoins. Nous le savons maintenant : les personnes handicapées ne sont pas les seules bénéficiaires des solutions accessibles (ascenseurs, télécommandes, chaussures sans lacets, etc.), car les fonctions d’accessibilité trouvent souvent une utilité hors de la sphère du handicap. Pensez aux sous-titres vidéo, par exemple, très utiles pour les personnes sourdes ou malentendantes, mais également lorsque vous ne pouvez pas mettre le son facilement.

La marque Under Armour a conçu une fermeture éclair qui se ferme d'une seule main : la MagZip. Inspirée par les difficultés rencontrées par des personnes en situation de handicap, cette innovation se révèle utile pour tout le monde !

Conçue pour des personnes en situation de handicap, elle se révèle utile pour tout le monde !


Conjuguer accessibilité et flexibilité

L’accessibilité est défendue par bon nombre de lois et de réglementations pour garantir aux personnes handicapées la possibilité d’utiliser des services digitaux et de participer à la vie d’Internet.  Si la législation en matière d’accessibilité évolue, les règles varient d’un pays à l’autre et ne s’appliquent pas à tous les secteurs.

Le grand nombre de sites inaccessibles s’explique notamment par le fait que l’accessibilité digitale est perçue comme un processus complexe, coûteux et long à mettre en œuvre. Cela est en partie vrai : la mise en conformité d’un site web vis-à-vis des recommandations et réglementations exige un effort tant humain que financier. Cependant, comme pour n’importe quel projet, il est plus facile d’intégrer l’accessibilité dès le départ plutôt que de modifier un site existant.

L’accessibilité est trop souvent prise à la légère. Ces dernières années, les entreprises se sont empressées d’adopter une approche orientée mobile : plutôt que de penser les fonctions mobiles comme complémentaires d’une utilisation desktop, elles réfléchissaient dès le départ à l’expérience smartphone. Les marques doivent en faire autant avec l’accessibilité, c’est-à-dire la placer au cœur de leur stratégie tout en réalisant un travail continu de sensibilisation sur la possibilité - ou l'impossibilité- d'interagir et de tirer profit du contenu digital qu’elles proposent.

L’accessibilité, un enjeu vital dès aujourd’hui

L’accessibilité digitale commence par un engagement : celui de proposer de meilleures expériences à tous les utilisateurs – un objectif basé sur la surveillance et l’amélioration continues des ecosystèmes digitaux. Ensuite, il est indispensable d’établir une feuille de route d’amélioration en effectuant des tests pour identifier les problèmes à résoudre sur son site, et de mener des audits pour garantir l’accessibilité complète de chaque contenu.

Zoom sur les outils favorisant l’accessibilité avec Margot Bouhon, Doctorante au Centre de Recherche en Neurosciences de Lyon et chez Contentsquare et spécialisée sur les liens entre handicap et accessibilité  

Plusieurs outils numériques sont mis à disposition des personnes souffrant de troubles ou de handicaps. Sur ordinateur, téléphone et tablette il existe des options d'ergonomie qui permettent d’agrandir la police ou même la changer. Les utilisateurs ont aussi la possibilité de modifier la couleur du curseur et les contrastes. Il existe également des commandes de clavier qui peuvent aider les personnes à naviguer en ligne. D'autres outils externes peuvent aussi aider comme les synthèses vocale MVDA, les claviers à grandes touches, de plus grands écrans. Enfin, certaines extensions web offrent la possibilité d’adapter une page comme par exemple le contraste.