21 KPI du parcours client à suivre pour améliorer l'expérience client

Vous souhaitez améliorer le parcours client sur votre site ou votre page produit et vous savez que ce qui est mesuré peut également être géré et amélioré. Mais avec tous les points de données client disponibles, que s'agit-il de mesurer ? Difficile de savoir par où commencer (ou ce qu'il faut suivre).

Nous avons mis au point un guide sur les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour vous aider à mesurer le succès de votre parcours client et à faire le lien entre vos utilisateurs et utilisatrices et vos objectifs commerciaux pour comprendre comment améliorer l'expérience client à chaque étape.

21 KPI du parcours client pour suivre le succès utilisateur

Les indicateurs clés de performance (KPI) permettent de mesurer dans quelle mesure votre entreprise ou votre équipe atteint les objectifs les plus importants pour l'utilisateur et l'entreprise. Les métriques KPI sont des jalons de progrès qui montrent si vous atteignez vos objectifs, ce qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données.

Le suivi de KPI quantifiables et centrés sur l'utilisateur tout au long du parcours client vous aide à comprendre si vous convertissez et fidélisez les utilisateurs et utilisatrices et comment vous pouvez améliorer l'expérience client.

Nous avons créé un "kit de démarrage des KPI" pour votre entreprise : découvrez les métriques à suivre (et comment) à chaque étape du parcours d'achat, depuis la prise de conscience, la réflexion, la décision et la fidélisation jusqu'à la promotion post-achat.

C'est parti !

7 KPI pour mesurer l'étape de prise de conscience

À ce stade, vos clients potentiels sont conscients d'avoir un besoin ou un problème spécifique à résoudre et ont généralement commencé à chercher des réponses à leurs questions lorsqu'ils sont tombés sur votre entreprise ou votre site web.

Utilisez les KPI suivants pour déterminer dans quelle mesure vous attirez les utilisateurs et utilisatrices à l'étape de prise de conscience, ainsi que la facilité avec laquelle ils trouvent votre site et considèrent votre marque comme une solution possible à leurs problèmes.

1. Impressions

Les impressions sont des métriques qui quantifient le nombre de fois que votre contenu s'affiche aux utilisateurs et utilisatrices, qu'ils cliquent dessus ou non. Chaque fois qu'un élément de contenu est montré à un utilisateur ou une utilisatrice, il compte comme une impression. Ainsi, un utilisateur peut avoir plusieurs impressions d'une annonce, d'une page, d'une publication ou d'un élément média.

La mesure des impressions vous éclaire sur votre accessibilité, votre classement dans les résultats de recherche, votre trafic web et le partage de votre contenu.

Utilisez des outils comme Google Analytics ou Product Analytics de Contentsquare pour suivre les impressions sur votre site web, votre contenu, vos pages de produits et vos annonces.

Comment optimiser les impressions :

• Mettez l'accent sur la qualité : un contenu de qualité, susceptible d'être partagé, est présenté à un plus grand nombre d'utilisateurs et utilisatrices. Utilisez des textes ciblés, des mots-clés et la segmentation client pour vous assurer que votre contenu aide les utilisateurs et utilisatrices à atteindre leurs objectifs.

• Concentrez-vous sur les types de match de mots-clés : vous ne voulez pas seulement des impressions, vous voulez que votre contenu soit présenté à des utilisateurs et utilisatrices hyper pertinents et qualifiés. Utilisez un mélange de match de mots-clés (par exemple, large, phrase et exact) pour découvrir de nouvelles requêtes de recherche et obtenir une bonne part d'impressions.

• Faites du ciblage géographique : commercialisez votre contenu pour cibler une certaine région correspondant au profil de votre client idéal afin d'atteindre davantage d'utilisateurs et utilisatrices dans cette zone.

• Créez des titres attrayants : utilisez des mots chargés d'émotion, des chiffres, des questions ou des titres de type "guide pratique" ou "liste" pour attirer les clients.

2. Coût pour 1 000 impressions (CPM)

Le CPM fait référence au prix de 1 000 impressions sur une page web : il vous aide à comprendre combien d'utilisateurs et utilisatrices voient votre contenu, par rapport à son coût, pour vous aider à décider dans quoi investir pour obtenir une visibilité et un impact maximums.

Vous pouvez utiliser des calculateurs de CPM gratuits (comme WebFX ou ClickZ) ou cette formule pour calculer le CPM :

CPM = coût total de la campagne / (nombre total d'impressions/1000)

Comment optimiser le CPM :

• Utilisez les outils de test A/B : testez différents contenus, bannières, visuels de site web et textes sur vos utilisateurs et utilisatrices pour voir ce qui fonctionne et ce que vous pourriez améliorer pour économiser de l'argent sur les pages ou les campagnes qui n'attirent pas l'attention de vos utilisateurs et utilisatrices.

• Ajoutez un CTA : veillez à ajouter des appels à l'action (CTA) attrayants sur vos pages de produits pour que les utilisateurs et utilisatrices sachent quelle action entreprendre lorsqu'ils les voient, ce qui aide votre entreprise à générer des conversions. Utilisez les heatmaps pour savoir où placer vos CTA afin qu'ils attirent davantage l'attention des utilisateurs et utilisatrices.

Utilisez les heatmaps par zone dans Heatmaps de Contentsquare pour découvrir comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec vos tests A/B (et pourquoi)

3. Reach

Le reach décrit le nombre d'utilisateurs et utilisatrices potentiels susceptibles de voir votre contenu, ce qui vous aide à déterminer si le coût du contenu ou de la campagne vaut le nombre de nouveaux utilisateurs qu'il pourrait attirer. Le reach peut se mesurer sur différents canaux ou campagnes : par exemple, vous pouvez mesurer le reach de vos réseaux sociaux, de votre blog, de vos pages d'entrée et de campagnes marketing ou publicitaires spécifiques.

Comprendre votre reach vous permet d'accroître la notoriété de votre marque, de minimiser les risques liés à votre campagne, de mettre au point votre message et d'optimiser vos ressources.

Utilisez des outils comme Google Adwords pour quantifier votre reach pour des campagnes spécifiques ou calculez-le vous-même :

Reach = impressions/fréquence

Comment optimiser votre reach :

• Rendez votre site web accessible : créez du contenu solide et des pages web pertinentes pour que vos utilisateurs et utilisatrices aient envie de les partager sur leurs canaux.

• Maîtrisez le marketing de référence : des utilisateurs et utilisatrices séduits font connaître votre marque ou votre site web, ce qui vous aide à accroître durablement la notoriété de votre produit et à augmenter les taux de conversion.

• Créez des partenariats avec d'autres marques : élargissez votre réseau en travaillant avec d'autres entreprises qui ciblent une audience similaire.

4. Classement SEO

Votre classement en matière d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) pour les mots-clés importants pour votre entreprise montre à quel point votre contenu est visible pour les utilisateurs et utilisatrices qui effectuent des recherches naturelles pour des termes pertinents. Un bon classement SEO vous permet aussi d'être bien positionné dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Si votre contenu ou votre site web n'apparaît pas sur les premières pages des moteurs de recherche comme Google lorsque les utilisateurs et utilisatrices cherchent des réponses potentielles à leurs problèmes, ils seront moins enclins à se tourner vers votre solution.

De nombreux facteurs influencent votre classement SEO : un site web sécurisé et accessible, la vitesse des pages, la convivialité mobile, un contenu et des mots-clés optimisés, l'autorité du domaine, l'expérience utilisateur (UX), les liens retour et bien plus encore.

Utilisez des outils comme Google Analytics, SEMrush et Moz pour mesurer votre classement SEO, en tenant compte de tous ces facteurs afin d'identifier les domaines à améliorer.

Comment optimiser votre classement SEO :

• Optimisez vos URL et votre contenu : veillez à ce que votre slug (la partie de l'URL qui identifie une page en particulier) contienne des mots-clés importants et indique aux utilisateurs et utilisatrices le sujet de votre page. Optimisez votre contenu à l'aide d'outils comme Google Search Console.

• Concentrez-vous sur la qualité du contenu : un contenu de haute qualité est mieux classé sur les moteurs de recherche. Veillez à ce que votre contenu soit bien documenté, éducatif et utile aux utilisateurs et utilisatrices.

• Utilisez des mots-clés pertinents : veillez à ce que vos mots-clés soient ciblés et pertinents par rapport à votre contenu.

• Améliorez le temps de chargement de vos pages : utilisez un outil d'analyse de vitesse come Speed Analysis pour tester et optimiser la vitesse de votre page à 2 secondes ou moins afin d'éviter que les utilisateurs et utilisatrices ne rebondissent.

• Rendez votre site web adapté aux mobiles : un site web réactif vous aidera à atteindre les mobinautes. Utilisez Mobile Analytics pour vous assurer que votre site est optimisé pour les appareils mobiles.

5. Taux de rebond

Le taux de rebond d'un site web indique le nombre d'utilisateurs et utilisatrices qui quittent une page web sans effectuer d'action. Un taux de rebond élevé indique que vous n'attirez pas les bons clients sur votre site web ou que vous ne parvenez pas à les intéresser. Une augmentation du taux de rebond peut être le signe de problèmes sur votre site web : les utilisateurs et utilisatrices peuvent quitter le site en raison d'une mauvaise utilisabilité, d'une vitesse de page trop lente, de pop-up inutiles ou d'un contenu de mauvaise qualité.

Calculez le taux de rebond en divisant le nombre de sessions sur une seule page par le nombre total de sessions sur votre site. Par exemple, si 1 000 utilisateurs et utilisatrices arrivent sur votre site (nombre total de sessions) et que 60 d'entre eux le quittent sans effectuer d'action (sessions sur une seule page), votre taux de rebond est de 6%.

Comment optimiser votre taux de rebond :

• Améliorer l'expérience utilisateur : rendez les éléments du site web faciles à trouver, créez une conception réactive, proposez une navigation intuitive et supprimez les pop-ups ou les plug-ins inutiles pour rendre l'expérience utilisateur plus agréable.

• Intégrez des CTA solides : si vous avez incité les utilisateurs et utilisatrices à cliquer sur votre site web, ne les perdez pas avec un appel à l'action faible qui ne les encourage pas à continuer à naviguer. Faites en sorte que vos CTA soient pertinents par rapport à votre contenu afin qu'ils touchent votre audience et l'aident à franchir l'étape cruciale de la conversion.

• Veillez à la cohérence et à la qualité de votre contenu : actualisez régulièrement votre contenu et veillez à ce qu'il soit de grande qualité afin d'apporter une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs et utilisatrices avant même qu'ils n'effectuent un achat.

• Améliorez votre storytelling de marque : veillez à ce que votre histoire de marque soit attachante et que votre expérience digitale (DX) soit intéressante et émotionnellement convaincante pour créer un lien réel entre les utilisateurs et utilisatrices, votre marque et votre mission.

Conseil de pro : regardez les replays de l'expérience de vrais utilisateurs sur votre site pour mieux comprendre pourquoi ils rebondissent.

Les taux de rebond sont de bons indicateurs que quelque chose ne va pas, mais considérés seuls, ils ne vous disent pas grand-chose sur ce qui se passe réellement sur votre site. Session Replay vous aide à replacer les métriques de taux de rebond dans leur contexte en vous montrant des lectures de la navigation des utilisateurs et utilisatrices sur les pages web individuelles et ce qui les bloque.

Une fois que vous avez appris ce qui incite les utilisateurs et utilisatrices à cliquer ou à rebondir, utilisez vos insights ciblés pour optimiser les pages et les éléments clés du site et supprimer les freins.

6. Temps sur la page

Les KPI du temps moyen passé sur la page mesurent le temps que les utilisateurs et utilisatrices passent sur chaque page web, ce qui vous aide à déterminer les pages les plus performantes ou les plus attrayantes de votre entreprise et celles à améliorer. Ils vous indiquent aussi si vous attirez les bons utilisateurs et les bonnes utilisatrices sur votre site ou s'il ne s'agit que de fausses pistes.

Utilisez des outils comme Google Analytics ou Product Analytics de Contentsquare pour déterminer le temps passé sur la page.

7. Pages par visite

Le nombre de pages par visite sur un site web indique le nombre moyen de pages web visitées par un utilisateur au cours de sa session. Lorsque l'utilisateur moyen souhaite explorer votre site au-delà de la page d'accueil ou de la page d'entrée sur laquelle il arrive, c'est le signe que vous suscitez l'intérêt des visiteurs.

Calculez le nombre de pages par visite en divisant le nombre total de pages vues par le nombre total de sessions.

Comment optimiser le temps passé sur la page et le nombre de pages par visite :

• Rendez vos pages web plus attrayantes : veillez à ce que les utilisateurs et utilisatrices aient une expérience cohérente et attrayante du produit. Pour ce faire, privilégiez une conception intuitive et agréable, une navigation aisée et des éléments interactifs sur votre site.

• Regardez les replays : regardez les utilisateurs et utilisatrices naviguer sur votre site avec Session Replay pour savoir quelles pages optimiser afin d'améliorer la satisfaction utilisateur.

4 KPI pour mesurer l'étape de réflexion du parcours client

Au stade de la réflexion, les acheteurs potentiels commencent à comparer et à analyser les options existantes : ils ont sans doute conscience de certaines des options qui s'offrent à eux, mais n'ont pas encore pris leur décision.

Parce que l'étape de la réflexion implique plusieurs points de contact différents du parcours client, votre entreprise doit proposer une offre de produits solide ainsi qu'un marketing de contenu et des messages de qualité.

Quels sont donc les KPI à utiliser pour mesurer le succès de votre site web lorsque les utilisateurs et utilisatrices envisagent d'acheter votre produit ?

1. Clics

Les clics montrent que les visiteurs s'intéressent aux éléments du site web, au contenu multimédia, aux liens et aux CTA : un clic signifie que l'utilisateur cherche à déclencher une action.

Analysez les clics à l'aide d'outils comme les heatmaps par zone et Session Replay, qui vous donnent une idée précise de la façon dont les utilisateurs et utilisatrices cliquent, se déplacent et font défiler les pages de votre site.

Comment optimiser les clics :

• Session Replay : observez des sessions utilisateur complètes pour déterminer ce qui motive les clics. Par exemple, si vous repérez un grand nombre de rage clicks sur un élément de site non réactif, utilisez Session Replay pour zoomer et comprendre ce que ces utilisateurs et utilisatrices essayaient d'obtenir et comment vous pouvez améliorer l'expérience à l'avenir.

• Heatmaps : les heatmaps fournissent une agrégation visuelle du comportement de l'utilisateur pour vous livrer du contexte sur les éléments clés, les fonctionnalités et les CTA sur lesquels les utilisateurs et utilisatrices cliquent (et ceux qu'ils ignorent) pour vous aider à faire des changements efficaces qui favorisent les conversions.

Les heatmaps révèlent les zones les plus fréquentées par les utilisateurs et utilisatrices d'un site web. Utilisez différents types de heatmaps pour en savoir plus sur la façon dont les utilisateurs et utilisatrices s'intéressent à votre page.

2. Taux de clic (CTR)

Le taux de clic mesure le nombre de clics sur un lien spécifique par rapport au nombre de fois où les utilisateurs et utilisatrices ont été exposés au lien (le nombre d'impressions). Voici une formule simple pour calculer le CTR :

CTR = (clics / impressions) x 100

Utilisez le CTR pour mesurer le succès des CTA sur vos pages d'entrée, les résultats de recherche au coût par clic ou les hyperliens dans les campagnes d'e-mailing ou les publications de blog.

La mesure du taux de clic vous aide à mieux comprendre si les utilisateurs et utilisatrices effectuent des actions clés ou non, afin que vous sachiez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) sur votre site web ou vos pages de produits.

Comment optimiser le CTR :

• Optimisez les titres et les textes : n'utilisez pas plus de deux mots-clés principaux dans votre titre et votre texte. Veillez à ce que votre contenu soit conçu pour attirer les utilisateurs et utilisatrices, et pas seulement les moteurs de recherche, en abordant et en résolvant leurs problèmes.

• Utiliser des images : cassez le texte avec des images ou des éléments visuels attrayants afin de susciter l'intérêt des utilisateurs et utilisatrices.

• Intégrez des CTA clairs et attrayants pour que les utilisateurs et utilisatrices sachent exactement où cliquer : rédigez des CTA ciblés qui incitent les visiteurs à cliquer et positionnez-les clairement au-dessus de la ligne de flottaison.

3. Coût par clic (CPC)

Le CPC mesure le montant que vous payez pour chaque clic dans les campagnes marketing par coût par clic (PPC) pour vous aider à cibler les bons utilisateurs et les bonnes utilisatrices et à obtenir un retour sur investissement.

Vous pouvez calculer le CPC en divisant le coût total d'une annonce, d'un message ou d'un élément de campagne par le nombre de clics obtenus.

Comment optimiser le CPC :

• Améliorez votre score de qualité : votre score de qualité est une estimation de la qualité de vos annonces, de vos mots-clés et de vos pages d'entrée. L'amélioration de la qualité de chacun de ces éléments a un impact direct sur votre coût par clic.

• Enchérissez sur des mots-clés longue traîne : utilisez des mots-clés longue traîne (comme des questions ou des requêtes de recherche plus longues) pour réduire votre coût par clic. Comme l'emplacement des annonces est "mis aux enchères", il s'agit d'enchérir sur des requêtes de recherche de longue traîne en rapport avec votre activité.

• Planifiez vos annonces : veillez à ce que vos annonces s'affichent à des moments où vos utilisateurs et utilisatrices sont actifs et convertissent.

4. Taux d'engagement

Le suivi des taux d'engagement vous indique le niveau d'implication des utilisateurs et utilisatrices avec votre contenu. Vous savez que les utilisateurs et utilisatrices sont impliqués lorsqu'ils commentent, "aiment" ou partagent votre contenu.

Cela montre l'efficacité de votre site web et de vos campagnes de marque, car les utilisateurs et utilisatrices qui manifestent un grand intérêt en passant du temps à interagir avec les blogs, les vidéos et les pages de produits ont plus de chances de convertir.

La mesure de l'engagement sur les réseaux sociaux se calcule en divisant l'engagement total par le nombre total d'abonnés, multiplié par 100.

Mesurer l'interaction sur votre site web peut être un exercice délicat, car bon nombre de métriques entrent dans cette catégorie. Utilisez des outils comme Google Analytics et une plateforme complète d'analyse de l'expérience digitale pour vous aider à mesurer l'engagement en regroupant d'autres métriques comme le temps passé sur la page, les clics, le taux d'ouverture et le taux de clic.

Comment optimiser le taux d'engagement :

• Utilisez l'analytics web : Google Analytics vous livrera des insights sur les pages et les éléments du site web que vous devez optimiser.

• Suivez le parcours client : utilisez Journeys pour explorer l'ensemble du parcours client, du début à la fin. Voyez sur quelles pages les utilisateurs et utilisatrices atterrissent, où ils vont ensuite et où ils quittent le site, puis plongez dans les replays de session associés pour découvrir exactement ce qui les a poussés à rebondir. Cela vous aide à repérer les zones problématiques de votre site, comme les pages qui se chargent incorrectement sur certains navigateurs ou appareils, les éléments de page rompus ou manquants et les fonctionnalités qui manquent de clarté ou qui prêtent à confusion, comme un délai de connexion qui provoque la frustration de l'utilisateur. Vous pouvez alors apporter des améliorations qui maintiendront l'intérêt de vos utilisateurs et utilisatrices.

Analysez le parcours client, de l'entrée à la sortie, pour comprendre ce qui maintient l'engagement des utilisateurs (et ce qui les bloque)

3 KPI pour mesurer l'étape de décision du parcours client

À ce stade, votre prospect est prêt à prendre la décision finale concernant son achat.

Les témoignages de clients, les cas d'étude, les avis et une bonne expérience de paiement jouent tous un rôle essentiel dans la conquête de l'utilisateur afin qu'il convertisse en client payant.

Examinons les KPI que vous pouvez utiliser pour mesurer votre succès au stade de la décision de conversion :

1. Taux de conversion

Votre taux de conversion est le pourcentage d'utilisateurs et utilisatrices qui accomplissent une action de conversion souhaitée par rapport au nombre total de visiteurs de votre site web.

Un bon taux de conversion indique que vous parvenez à cibler les bonnes personnes avec la bonne solution et que vous leur offrez une expérience client convaincante et sans friction.

Comment optimiser votre taux de conversion :

• Découvrez pourquoi les utilisateurs et utilisatrices ne convertissent pas : utilisez des outils de voix du client pour placer un sondage d'intention de sortie sur votre site web qui demande aux visiteurs pourquoi ils quittent une page ou abandonnent leur panier. C'est en comprenant pourquoi les utilisateurs et utilisatrices ne convertissent pas que vous obtiendrez des insights précieux sur ce qu'il faut faire pour supprimer les freins, améliorer leur expérience produit et favoriser les conversions futures.

• Effectuez des tests A/B : testez les CTA, les pages d'entrée, les boutons et les éléments clés de votre site pour déterminer les variantes qui génèrent le plus de conversions.

• Utilisez des images de produits de haute qualité : les utilisateurs et utilisatrices ne seront pas tentés de convertir s'ils regardent des images de mauvaise qualité. Investissez dans des images de produits professionnelles pour améliorer les conversions.

• Optimisez votre titre : veillez à ce que votre titre communique clairement la proposition de valeur de votre produit.

Utilisez Surveys pour recueillir le feedback de vos clients et leur demander pourquoi ils quittent votre site

2. Ventes

Le fait de réaliser un nombre élevé de transactions commerciales au cours d'une période donnée est le signe que vous réussissez à convertir les utilisateurs et utilisatrices en clients à l'étape de la décision.

Voici une formule simple pour calculer le total de vos ventes :

Ventes = nombre d'unités vendues x prix de vente moyen par unité

Comment optimiser les ventes :

• Suivez et analysez les données de vente : utilisez un logiciel d'analyse des ventes pour suivre et analyser vos données de vente et prendre des décisions axées sur les données qui génèrent plus de revenus.

• Ajoutez des témoignages, des avis et des logos : utilisez la preuve sociale pour donner confiance aux utilisateurs et utilisatrices. Si votre produit a aidé d'autres personnes, il pourrait également les aider.

• Écoutez vos utilisateurs et utilisatrices : apprenez à connaître votre audience et ce qu'elle vit grâce à des outils VoC comme les sondages, le feedback et les interviews d'utilisateur, puis utilisez ces insights pour adapter votre solution et votre marketing aux besoins de l'utilisateur.

3. Coût par conversion (CPC)

Le coût par conversion fait référence au coût total d'un élément de site web ou d'une publicité par rapport aux conversions qu'il génère.

Vous pouvez calculer le CPC à l'aide de cette formule simple :

Coût par conversion = coût total des annonces, du contenu ou des médias/nombre de conversions

Le calcul du CPC vous aide à comprendre la performance de vos annonces, publications et autres médias. Un CPC élevé veut dire que vous dépensez plus que vous ne convertissez, tandis qu'un CPC faible signifie que vos annonces et votre contenu sont optimisés pour vos acheteurs cibles.

Comment optimiser votre CPC :

• Concentrez-vous sur les pages les plus performantes : utilisez des outils d'analytics web pour déterminer les pages qui convertissent le plus. Réorientez votre budget afin de consacrer davantage de ressources à la promotion de ces pages.

• Découvrez les éléments qui favorisent les conversions : utilisez des heatmaps par zone pour découvrir le revenu et le taux de revenu et de conversion de chaque page et élément d'écran et comprendre ce qui fonctionne (et miser dessus).

• Déterminez le meilleur moment pour afficher des annonces et du contenu de conversion : utilisez l'analyse pour vous indiquer les moments où les utilisateurs et utilisatrices sont les plus actifs et afficher du contenu promotionnel clé à ces moments précis.

5 KPI pour mesurer la rétention client

Il s'agit sans doute de l'étape la plus importante du parcours d'achat (en fidélisant simplement vos clients existants, vous pouvez soutenir la croissance durable de votre entreprise).

D'après une étude réalisée par Frederick Reichheld à Bain & Company (l'inventeur du Net Promoter Score®), une augmentation de 5 % des taux de rétention client permet d'accroître les bénéfices de 25 à 95 %.

Utilisez les KPI suivants pour suivre et mesurer vos taux de rétention client afin de comprendre ce qui maintient la satisfaction client et d'améliorer l'expérience client.

Conseil de pro : utilisez des sondages pour collecter le feedback des utilisateurs de produits qui décident d'annuler leur abonnement ou leur adhésion et déterminer ce qui ne fonctionne pas pour eux, afin d'apporter des changements pour éviter les annulations.

1. Fidélité client

La fidélité client mesure la probabilité qu'un client fasse de nouveau affaire avec votre entreprise. Il s'agit d'une métrique puissante qui témoigne de votre capacité à offrir de la valeur et des expériences positives à vos utilisateurs et utilisatrices.

Vous pouvez mesurer la fidélité client en calculant le nombre de clients qui ont acheté plus de quatre fois au cours d'une année et en le divisant par le nombre de clients uniques au cours de la même période.

Comment optimiser la fidélité client :

• Apportez de la valeur : cherchez toujours des moyens d'apporter de la valeur ajoutée à l'expérience utilisateur et de mieux résoudre les problèmes.

• Augmentez la réactivité : soutenez vos clients avec un service client d'exception.

• Récompensez vos clients : faites savoir à vos clients que vous appréciez leur fidélité et créez un programme de récompenses qui offre des cadeaux, des réductions et des offres exclusives aux utilisateurs et utilisatrices.

2. Satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure à court terme qui permet de définir si votre produit, votre service et votre expérience utilisateur répondent aux besoins de l'utilisateur.

Vous pouvez mesurer les scores CSAT en demandant aux utilisateurs et utilisatrices d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10, de médiocre à excellent, ou toute métrique de votre choix.

Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour évaluer facilement les niveaux de satisfaction et personnalisez les sondages pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise et de vos utilisateurs et utilisatrices.

Comment optimiser la satisfaction client :

• Faites vous-même l'expérience du parcours : passez en revue tous les points de contact rencontrés par vos utilisateurs et utilisatrices au cours de leur parcours client pour voir de plus près ce que vous pourriez améliorer. Utilisez la fonctionnalité Session Replay pour suivre vos utilisateurs et utilisatrices tout au long de leur parcours et obtenir des insights de première main sur les améliorations à apporter à leur parcours.

• Proposez une aide multicanale : veillez à offrir des vidéos éducatives, des documents, des centres d'information et d'autres éléments de soutien à vos utilisateurs et utilisatrices pour les guider dans l'adoption du produit.

3. Net Promoter Score® (NPS®)

Le Net Promoter Score® est une métrique utilisée pour évaluer la fidélité, la satisfaction et l'enthousiasme des clients à l'égard d'une entreprise : "sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise ou ce produit à un ami ou à un collègue ?"

Utilisez des outils comme Contentsquare pour mener des sondages NPS qui permettent de suivre et de mesurer les scores NPS et de visualiser l'évolution de votre NPS dans le temps.

Utilisez Contentsquare pour lancer et analyser des sondages NPS

Comment optimiser les scores NPS :

• Utilisez le feedback NPS : mettez en œuvre le feedback que vous recevez de vos sondages NPS pour apporter des améliorations et répondre aux besoins de l'utilisateur. Avec les outils VoC de Contentsquare, vous pouvez demander aux utilisateurs et utilisatrices pourquoi ils vous ont donné un score spécifique pour comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pourriez améliorer ou même faire un suivi avec des interviews d'utilisateurs pour obtenir des insights encore plus approfondis.

• Effectuez une analyse des causes profondes : identifiez les principales causes des problèmes rencontrés par vos utilisateurs et utilisatrices afin d'éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.

4. Valeur du cycle de vie du client (CLV)

La valeur du cycle de vie du client mesure les revenus générés au cours du cycle de vie de la relation d'un client avec votre entreprise. Le suivi de votre CLV vous permet de connaître la rentabilité de votre entreprise.

Mesurez la CLV en calculant la valeur moyenne d'achat et en la multipliant par le nombre moyen d'achats.

Comment optimiser la valeur du cycle de vie du client :

• Améliorer l'expérience d'onboarding : une mauvaise expérience d'onboarding conduit à l'attrition client (testez les expériences d'onboarding en continu pour optimiser l'adoption du produit).

• Améliorez l'expérience utilisateur : recherchez constamment des moyens d'améliorer l'expérience utilisateur pour qu'il puisse naviguer en toute transparence sur votre site et vos pages de produits.

• Proposez un support par chat en ligne : répondez rapidement à vos clients, à chaque fois, afin d'atténuer rapidement la frustration utilisateur.

• Maintenez une communication pertinente : n'envoyez pas d'e-mails à vos clients uniquement pour remplir leur boîte de réception. Veillez à ce que vos e-mails marketing soient axés sur la valeur et sur l'essentiel.

5. Feedback

Le suivi du feedback du client est important pour comprendre la qualité de l'expérience utilisateur avec le produit.

Utilisez les sondages, les interviews et les formulaires de feedback pour évaluer dans quelle mesure vous répondez aux besoins de l'utilisateur et ce que vous pourriez faire pour améliorer son expérience.

Les outils Voice of Customer de Contentsquare vous permettent d'accéder au feedback de l'utilisateur pendant qu'il navigue sur votre site web et sur les pages de vos produits, vous livrant ainsi des insights exploitables pendant que son expérience est encore fraîche, ce qui vous permet d'apporter des changements centrés sur le client avec un impact majeur.

Les outils de VoC de Contentsquare sont le moyen le plus rapide d'obtenir le feedback de l'utilisateur

Comment optimiser le feedback de l'utilisateur :

• Posez un mélange de questions ouvertes et fermées : posez une série de questions de sondage à vos utilisateurs et utilisatrices pour obtenir une compréhension précise de leur expérience et des améliorations possibles.

• Faites des sondages courts : ne bombardez pas les utilisateurs et utilisatrices avec de longs sondages qui les dissuadent de participer.

• Utiliser des outils de feedback : utilisez des outils de feedback intégrés et non intrusifs (comme Surveys de Contentsquare) pour créer des widgets de feedback, afin que les utilisateurs et utilisatrices puissent rapidement et facilement donner leur avis.

2 KPI pour mesurer la promotion client

La promotion est une étape importante du parcours client : c'est la preuve que votre client est tellement satisfait de son expérience qu'il devient un défenseur actif de votre produit et de votre marque auprès de ses contacts.

Nous examinons ci-dessous les KPI que vous pouvez utiliser pour mesurer la promotion client afin de transformer les utilisateurs et utilisatrices en ambassadeurs et ambassadrices de votre produit.

1. Références

Les références clients renforcent la confiance des utilisateurs et utilisatrices dans votre marque et incitent les visiteurs à convertir. Le nombre de références que votre marque reçoit vous indique que vous séduisez les utilisateurs et utilisatrices, tout en générant des leads de haute qualité pour votre entreprise.

Pour calculer le taux de référence, divisez le nombre d'achats référés par le nombre total d'achats. Demandez aux utilisateurs et utilisatrices comment ils ont entendu parler de vous avec des sondages.

Comment optimiser les références :

• Gamifiez votre programme de référence : facilitez les références de votre marque par les utilisateurs et utilisatrices grâce à des récompenses ou à des points qui comptent pour une réduction par référence.

• Faites des sondages NPS : utilisez les sondages pour déterminer dans quelle mesure les utilisateurs et utilisatrices sont susceptibles de recommander votre produit ou votre marque.

2. NPS

Comme indiqué plus haut, mesurez votre Net Promoter Score à l'aide d'enquêtes NPS qui demandent aux clients s'ils recommanderaient votre produit ou votre marque, pour des insights directs sur la façon dont vous fidélisez vos clients et répondez à leurs besoins.

Conseils pour identifier les KPI pour votre entreprise

Les KPI doivent être adaptés aux objectifs spécifiques de votre entreprise et aux besoins de l'utilisateur. Comment identifier les meilleurs KPI pour vous ? Suivez ces conseils :

• Utilisez des outils d'analyse de l'expérience digitale pour étudier les modèles de comportement des utilisateurs et utilisatrices qui ont converti

• Utilisez les outils de VoC pour interroger vos clients sur leur processus de décision : à quels facteurs ont-ils prêté attention à chaque étape ?

• Utilisez ces données combinées pour déterminer les métriques qui ont le plus de chances de prédire un parcours client réussi et utilisez-les comme KPI

• Définissez les objectifs d'entreprise et de l'utilisateur en fixant des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART) et en les alignant sur vos KPI

• Utilisez des données qualitatives (feedback et sondages) et quantitatives (analyse) pour renseigner vos KPI

Les obstacles à éviter lors de l'identification et du suivi des KPI

Évitez ces erreurs courantes pour réussir le suivi des KPI :

• N'essayez pas de tout suivre. Choisissez les KPI qui comptent vraiment pour votre client et votre entreprise et tenez-vous-en à ces métriques

• Ne créez pas votre parcours client sur la base d'hypothèses. Utilisez un outil d'analyse du parcours client axé sur les données et parlez d'abord à vos clients

• Ne vous contentez pas de mesurer les KPI et de les oublier. Utilisez-les pour prioriser les mises à jour et éliminer les obstacles tout au long du parcours client

• Ne vous fiez pas uniquement aux KPI ou aux cibles génériques du secteur d'activité. Utilisez-les pour informer vos KPI, mais assurez-vous qu'ils sont réalistes et pertinents pour vos clients et votre entreprise

Utilisez les KPI pour satisfaire les clients au cours de leur parcours

Les KPI sont des signaux importants qui vous permettent de savoir si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs d'entreprise et ceux de l'utilisateur ou si vous devez procéder à des ajustements pour mieux répondre aux besoins du client.

Les conseils ci-dessus vous aideront à trouver les bons KPI pour mesurer et optimiser le parcours utilisateur, afin de satisfaire les clients et de booster les revenus de l'entreprise.

FAQ sur les KPI du parcours client