Petits commerces : comment s’adapter au coronavirus grâce au numérique

Wendy Carré
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16 novembre 2020
|
Temps de lecture 10min

Si l’on ne peut nier la difficulté des épreuves que nous traversons toujours, force est de constater que les Français ont déjoué bien des pronostics depuis le début de la crise sanitaire.

Résilience, solidarité, organisation, dès les premières heures qui ont suivi chaque annonce, l’entraide a été de mise.

Ce reconfinement nous le prouve une nouvelle fois. 

Il n’aura ainsi fallu que quelques jours, voire quelques heures, pour que de nombreux petits commerçants trouvent des solutions pour assurer la continuité de leurs services.

Mais si la liste des commerces non essentiels est moins restrictive qu’au mois de mars, de nombreuses enseignes (habillement, décoration, fleuristes...) se retrouvent de nouveau démunies, et ce, à quelques semaines seulement de Noël.

Pourtant, des moyens existent pour permettre à celles et ceux qui ne peuvent plus accueillir de public de réaliser un chiffre d’affaires plus que bienvenu.

C’est le cas du click and collect et de la vente en ligne par exemple mais encore faut-il avoir toutes les cartes en main (et le budget) pour les mettre en place.

Aujourd’hui, nous vous proposons un guide le plus exhaustif possible pour adapter votre commerce de proximité, TPE ou PME aux contraintes du reconfinement à la veille des fêtes de fin d’année.

Un seul mot d’ordre: we can do it!


Confinements et impact sur les TPE et PME : où en sommes-nous fin 2020 ? 

Durant le premier confinement, de nombreux magasins traditionnels ont affiché une chute de leur chiffre d’affaires jusqu’à 100 % tandis que le eCommerce progressait de 50 %.

Moins de six mois après un premier confinement, les Français sont de nouveau rappelés chez eux pour une seconde vague dont la sévérité n’est plus à débattre.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les commerces de l’Hexagone s’en seraient volontiers passés.

En effet, de nombreux magasins traditionnels ont affiché une chute de leur chiffre d’affaires parfois jusqu’à 100 % tandis que le eCommerce progressait de 50 % (et la tendance s’accélère déjà pour le reconfinement).

Le premier confinement, ce sont aussi plus de 4 millions de travailleurs d’entreprise de moins de 20 salariés au chômage partiel, dont près de la moitié dans le secteur du commerce.

Si des dispositifs d’aides (fonds de solidarité, prêts garantis par l’État, reports de charges) ont été proposés pour aider les TPE et PME à faire face, leur situation demeure néanmoins très fragile.

À la veille de Noël, ce reconfinement porte donc un nouveau coup très sévère à des commerçants déjà affaiblis par la première vague mais aussi par les grandes surfaces, les poids lourds du commerce en ligne et, depuis plusieurs années, par une succession de mouvements sociaux impactant la fréquentation des centres-villes.

En première ligne, les secteurs du jouet, de la parfumerie, de la bijouterie, du livre ou encore du prêt-à-porter.

Bien qu’une indemnisation pouvant atteindre 10 000 € soit d’ores et déjà prévue pour les entreprises de moins de 50 salariés concernées par une fermeture administrative, cette aide ne suffira pas à soulager toutes les PME durablement.

devanture de magasin fermé en raison du coronavirus


Commerce en ligne et confinement : les Français sont-ils prêts ?

Seules 37 % des TPE/PME françaises ont leur propre site Internet

Avec plus de 300 000 points de vente et 1,8 millions d’emplois, le commerce, dans son acception large, représente 10 % du PIB hexagonal

Lui venir en aide représente par conséquent un enjeu considérable pour l’économie nationale.

Très souvent convoqué depuis le mois de mars, le eCommerce apparaît comme le moyen le plus efficace pour les petites entreprises de sortir la tête de l’eau.

Avec plus de 100 milliards d’euros de transactions et 40 millions d’e-acheteurs en 2019 (dont 16 millions au moins une fois sur mobile) pour 3,5 transactions en moyenne par mois, dire que les Français sont prêts pour le commerce en ligne est un euphémisme !

Pourtant, et d’après le ministère de l'Économie, des Finances et de la Relance, “seules 37 % des TPE/PME françaises ont leur propre site Internet”, des chiffres qui seraient bien inférieurs à ceux de l’Allemagne et de l’Italie.

Rien de surprenant donc à ce que le gouvernement décide d’allouer une enveloppe de 100 millions d’euros à la transition numérique des petites et moyennes entreprises.

Parce que chaque jour qui passe est crucial pour votre business, nous vous proposons dès maintenant des solutions clés en main pour développer votre communication sur le web, créer votre site Internet si ce n’est pas déjà fait et l’optimiser pour qu’il soit à la hauteur des enjeux de la crise.


TPE et PME : 5 étapes pour s’adapter à la Covid-19 grâce au commerce en ligne

Étape n°1 : repartir sur de bonnes bases

Le temps vous manque et pourtant, nous ne saurions vous recommander de vous lancer dans le eCommerce sans une remise à plat de votre présence online.

En premier lieu, faites le point sur le budget et les ressources humaines dont vous disposez pour communiquer en ligne au regard de vos objectifs. Pouvez-vous y consacrer moins, autant ou davantage de moyens que d’habitude ?

Puis, prenez du temps pour vous pencher sur vos conditions générales de vente. Devez-vous revoir le montant des frais de port ? Pourquoi ne pas tenter la gratuité durant cette période ? Serait-il pertinent d’allonger le délai de rétractation ?

Ensuite, accordez-vous quelques minutes pour “googler” le nom de votre entreprise et constater comment elle apparaît dans le moteur de recherche. 

Vos profils sociaux se positionnent-ils bien ? Les informations présentes dans les annuaires sont-elles toujours d’actualité ? Votre site web est-il premier sur cette requête ?

Faites de même avec vos principaux concurrents ainsi que des marques que vous appréciez dans différents secteurs ou zones géographiques pour vous inspirer.

Enfin, gardez en tête d’effectuer une veille quotidienne tant que la crise sera d’actualité afin d’être averti au plus vite des décisions des autorités de santé et du gouvernement, de nouveaux décrets locaux, des aides potentielles ou des derniers protocoles sanitaires.

Cela vous permettra d’adapter votre offre et votre communication rapidement et de conserver un temps d’avance.

Report :L'expérience en ligne en 2020

L'EXPÉRIENCE EN LIGNE EN 2020
S'adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs

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Étape n°2 : travailler son référencement au sens large

Si vous vous intéressez au marketing, le terme de référencement doit probablement rimer avec positionnement et mots-clés pour vous.

Élargissons un peu le périmètre.

Vos investigations ont peut-être révélées des incohérences ou des informations obsolètes concernant votre commerce.

Commencez par faire les mises à jour qui s’imposent afin que vos coordonnées, vos horaires d’ouverture et votre protocole sanitaire interne soient clairs pour vos clients et prospects : 

  • Vérifiez que vos moyens de contact sont facilement accessibles sur l’intégralité de votre site web. Vous devez être plus joignable que jamais,
  • Mettez à jour votre fiche Google MyBusiness. Le moteur de recherche a déployé des fonctionnalités spécifiques à la Covid-19 sur son service aux commerces locaux. Profitez-en !
  • Créez votre fiche sur Bing Places et Apple Plans si ce n’est pas déjà fait,
  • Mettez à jour vos horaires et dédiez un post au dispositif que vous déployez sur Facebook, Twitter et Instagram,
  • Inscrivez-vous dans des annuaires généralistes, spécialisés et locaux (Pages Jaunes, annuaires des CCI, des fédérations, des mairies et collectivités locales, des associations de commerçants…),
  • Répondez à toutes les questions et avis que vous recevez. Cela vous servira par la suite à élaborer votre propre FAQ (nous y reviendrons).

Google My Business permet de mettre en avant le dispositif pris par un commerce concernant le coronavirus. 


Étape n°3 : communiquer en ligne

Être à l’écoute et faire preuve d’empathie n’a jamais été aussi important que maintenant.

Demandez-vous d’abord ce que recherchent vos clients. Ont-ils besoin d’être rassurés ? D’être confortés dans leurs choix ? Se tournent-ils vers des produits qu’ils connaissent déjà ou sont-ils enclins à faire quelques découvertes ?

Ce n’est que lorsque vous aurez une vision précise des attentes de vos visiteurs que vous pourrez démarrer une communication adaptée à la crise sanitaire.

Soyez présent sur les réseaux sociaux (Facebook et Instagram en tête) et informez vos clients aussi souvent que possible de ce que vous faites pour faciliter leurs achats. Si vous possédez un point de vente physique, vous pouvez disposer une affiche sur votre vitrine invitant vos clients à vous rejoindre en ligne.

N’hésitez pas non plus à partager votre ressenti, la réalité de votre situation et à prendre des positions fortes en accord avec vos valeurs (quelques ressources pour de belles photos libres de droits).

Votre communauté sera d’autant plus à-même de le comprendre si vous conservez un message positif. Face à la routine d’un quotidien confiné, vous pourriez même devenir une bulle d’air.

Voici également quelques pistes d’événementialisation génératrices d’engagement : 

  • Relayez vos promotions et offres spéciales,
  • Organisez des mini concours,
  • Réalisez des partenariats avec des influenceurs,
  • Envoyez des newsletters thématiques avec vos nouveautés ou des idées de cadeaux,
  • Si vous le pouvez, publiez des ressources en vidéos (tutoriels, recettes…) ou accordez-vous un peu de temps pour discuter en live avec votre communauté (kit de démarrage pour se filmer depuis son domicile ou sa boutique).

personnes qui se filment depuis leur domicile


Étape n°4 : vendre en ligne

Avant de rentrer dans le vif du sujet, rappelons d’abord qu’il n’y a pas une solution idéale pour continuer de vendre durant le confinement.

Différentes possibilités existent et sont à considérer en fonction de vos ressources :

  • Click and collect (ou drive piéton) : prise de commande par téléphone, SMS, sur les réseaux sociaux et/ou sur le site web,
  • Livraison à domicile ou en point relai,
  • Vente en ligne sur les réseaux sociaux (social selling),
  • Vente en ligne sur les marketplaces (quelques exemples de places de marché),
  • Vente en ligne sur le site Internet.

Dans tous les cas, vous aurez besoin d’encore plus d’énergie pour toucher votre clientèle. Préservez-vous en optant pour la ou les options les plus réalistes.

Enfin, si vous souhaitez vous lancer ou poursuivre vos achats média, concentrez-vous sur ce qui fonctionne déjà pour gagner du temps et maîtriser votre budget.

Votre commerce ne possède pas encore de site web

Contrairement à une idée reçue, tous les petits commerces n’ont pas besoin de créer leur site web !

Certains obtiennent des performances déjà très satisfaisantes grâce aux marketplaces ou au social selling.

Toutefois, si vous vendez déjà par ces canaux et que les résultats ne sont pas au rendez-vous ou que vous souhaitez tout simplement avoir la pleine maîtrise de votre plateforme, la création d’un site web s’impose.

Nous ne ferons pas l’inventaire des CMS disponibles ni même des solutions de paiement et de livraison car certains l’ont fait bien mieux que nous. Sachez simplement qu’il existe des offres adaptées à tous les budgets et à tous les niveaux techniques. Rassurant non ? 🙂

Enfin, plusieurs aides dédiées au financement de projets de transformation numérique ont été mises en place par France Num et les régions. N’hésitez pas à vous renseigner pour connaître votre éligibilité. 

Votre commerce possède déjà son site Internet

Au même titre que vos profils sociaux et fiches locales, votre site web doit être optimisé pour répondre aux problématiques du confinement et/ou du couvre-feu.

Parce que les enjeux sont conséquents, nos différentes équipes se sont rassemblées autour de la table Zoom pour établir 8 axes d’optimisations prioritaires pour tout site eCommerce en période de Covid-19 : 

  • Axe n°1 : faites le point sur votre inventaire. Avant toute chose, prenez le temps d’étudier votre inventaire afin de prioriser vos ventes et vos commandes. Contactez vos fournisseurs pour connaître l’état de leurs stocks et leurs délais de livraison,
  • Axe n°2 : adaptez votre contenu. Les efforts que vous aurez déployés dans le design de votre site seront inutiles si vos textes ne sont pas à la hauteur. Renoncez au jargon pour une ligne éditoriale directe, rassurante et qui met clairement le bénéfice produit en avant (pour une écriture 100 % orientée client, découvrez notre guide sur l’UX Writing),
  • Axe n°3 : capitalisez sur ce qui fonctionne. Réalisez une pondération entre les produits les plus populaires, les plus simples à envoyer et que vous avez déjà en stock pour organiser votre homepage. Votre objectif est de gagner en souplesse pour palier une logistique plus complexe,
  • Axe n°4 : soyez rassurant. Probablement l’axe le plus important. Il doit guider chacune de vos décisions. Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler il y a peu. Concrètement, soyez transparent sur le process mis en place si vous possédez une boutique physique ou livrez des biens sensibles, rassurez quant aux gestes barrières et créez une FAQ dédiée si vous notez des questions récurrentes,
  • Axe n°5 : facilitez le checkout. Crise ou non, c’est au moment du checkout qu’une vente se joue. Il se doit donc d’être très efficace en proposant différentes modalités d’enregistrement, un formulaire léger et un affichage clair des conditions de livraison,
  • Axe n°6 : boostez vos temps de chargement. La probabilité qu’un internaute quitte immédiatement votre site web augmente de 32 % si votre page met entre 1 et 3 secondes à se charger. Il n’y a pas grand-chose de plus à ajouter,
  • Axe n°7 : réfléchissez d’abord pour le mobile. 4 internautes sur 10 utilisent exclusivement leur mobile pour surfer. Sachant que la France compte plus de 43 millions de mobinautes, nous vous laissons faire le calcul. C’est simple, l’UX de votre site doit D’ABORD être conçue pour le mobile. Le desktop attendra,
  • Axe n°8 : analysez les performances de votre site. Plusieurs semaines d’activité doivent vous permettre de tirer de premières conclusions sur ce qui fonctionne ou non. Plongez-vous dans les outils d’analytics de votre site pour déceler de premières pistes d’amélioration.

Étape n°5 : anticiper la suite

Il serait bien hasardeux d’effectuer de quelconques prédictions quant à la suite des événements.

Toutefois, si le flou demeure, anticiper une sortie de crise n’est pas qu’un projet de doux rêveur.

En effet, vous avez déjà la possibilité de proposer des bons cadeaux utilisables par vos clients à la sortie du confinement par exemple.

De même, vous pouvez dès maintenant réfléchir à l’organisation de concours, d’ateliers, de dégustations ou de visites privées de votre boutique lorsque la réouverture sera d’actualité.

Enfin, prenez de l’avance sur vos concurrents en débloquant d’ores et déjà un budget pour le référencement naturel. Le SEO est un projet de longue haleine qui révélera tout son potentiel dans la durée. 

Toutefois, si vous recherchez des résultats plus immédiats, prévoyez de réaliser en parallèle quelques tests SEA afin de déceler les annonces, mots-clés et produits qui fonctionnent le mieux et que vous pourrez redéployer en cas de troisième vague.

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Auteur

Wendy Carré

Passionnée par le Marketing et le contenu, Wendy est Content Marketing Manager chez Contentsquare.