Selon une étude de Salesforce, 85 % des acheteurs professionnels considèrent que l’expérience utilisateur offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. (1)
Cette donnée illustre une nouvelle réalité : le succès d’une entreprise ne se mesure plus à sa seule capacité de proposer un produit ou un service.
Aujourd’hui, il est devenu essentiel de construire une relation durable avec ses clients et utilisateurs. L’une des clés pour y parvenir est de proposer une expérience client qui soit parfaitement en accord avec leurs attentes.
Dans cet article, vous allez découvrir pourquoi l’expérience client B2B est aussi importante, et comment l’optimiser.
Quels sont les bénéfices d’une bonne expérience client B2B ?
Une bonne expérience client B2B apporte de nombreux avantages dont il devient difficile de se dispenser, en voici quelques-uns.
Un avantage concurrentiel
A l’ère où l’environnement B2B est de plus en plus compétitif, tout le monde cherche à se démarquer de ses concurrents.
Chez Contentsquare, nous sommes persuadés que l’expérience client B2B est devenue si importante qu’elle ne peut plus être ignorée. En fait, nous pensons même qu’elle peut constituer un avantage concurrentiel clé.
En offrant à vos utilisateurs une expérience de navigation intuitive avec une interface simple et conviviale, vous gagnerez des points aux dépens de vos concurrents.
La satisfaction de vos utilisateurs
Parce qu’une expérience client B2B bien conçue simplifie le parcours d’achat et le temps passé à faire des recherches, vous épargnez à vos utilisateurs un temps précieux qui contribuera à leur satisfaction.
Cette satisfaction permettra à terme de transformer vos utilisateurs en ambassadeurs de votre marque.
Par ailleurs, si certains clients sont déjà satisfaits de votre expérience utilisateur, pensez à les solliciter afin qu’ils parlent de vous à leur entourage, sur G2, Trustpilot, etc…
Une réduction des coûts
Il est courant d’être confronté à des erreurs ou des inefficacités dans un parcours utilisateur, comme par exemple de ne pas pouvoir accéder à la barre d’un menu sur mobile, ou la difficulté d’accès à une rubrique précise depuis la homepage.
Une UX bien pensée et organisée de manière simple permet de minimiser ces erreurs qui peuvent créer de la frustration et engendrer des pertes financières.
Les clés d’une expérience client B2B réussie
Un parcours pensé pour votre audience
Comment savoir si l’expérience client B2B que vous offrez est optimisée ? Hé bien, elle doit répondre aux besoins spécifiques de votre audience.
En effet, il est risqué d’offrir un parcours client éclectique “tout public”, notamment dans une relation B2B où les utilisateurs ont des attentes élevées.
Voici quelques pistes qui vous permettent de personnaliser le parcours de vos clients B2B.
Comprendre votre persona : quels sont leurs besoins, leurs défis, leurs motivations ? Les réponses à ces questions seront décisives pour concevoir et adapter un parcours client aligné sur leurs attentes. Évidemment, l’étude de son audience cible est un travail itératif qui se fait sur la durée.
Proposer des recommandations d’offres ou de produits pertinents. Il est important de montrer que vous comprenez les enjeux de vos clients, vous pouvez envisager de les contacter en personne afin d’affiner leurs attentes du moment.
Mettre à profit la data. Le comportement de vos utilisateurs s’étudie avec les données précieuses que vous récolterez sur le parcours de vos utilisateurs. Cela vous permettra d’affiner vos offres, et votre parcours client B2B dans sa globalité.
Pensez également à demander du feedback, car il n’y a rien de plus pertinent que le retour d’expérience de vos propres clients.
Une navigation fluide
Le point de départ de toute expérience utilisateur se trouve dans la facilité de navigation de vos utilisateurs sur votre site. Les clients professionnels doivent pouvoir trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et accéder facilement aux différentes sections de votre site.
Voici quelques éléments qui vous permettront d’offrir une expérience de navigation optimale :
Mettre en avant une barre de navigation sur votre site, pour faciliter la navigation
Des catégories par type de produit que vous proposez, et si besoin, des sous-catégories rangées pour chaque catégorie.
La règle des “3 clics” que vous pouvez appliquer – c’est une théorie qui stipule qu’un utilisateur doit pouvoir accéder à tout ce qu’il recherche en seulement 3 clics.
Le fait d’offrir une navigation fluide avec des catégories claires, permet de rationaliser les étapes d’achat et de réduire les frictions et donc, d’augmenter vos chances de conversion.
Source : https://www.salesforce.com/fr/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
Après des années d’expérience en Fintech et M&A, je suis devenu copywriting spécialisé dans la Tech et le Web3. Passionné de technologie et de psychologie humaine, j’aime comprendre les comportements utilisateurs et déchiffrer les mécaniques de conversion en ligne.