Emotions expérience client : comment les intégrer dans le parcours client ?

Les émotions accompagnent notre vie quotidienne…

Mais aussi les utilisateurs d’un site Web !

Ces émotions ont une grande influence sur le comportement d’achat lors du parcours client.

En tant que marque, comment faire pour recueillir les données relatives aux émotions ?

SOMMAIRE

👩‍💻 Expérience client : l’importance de l’émotion

🧠 Comment intégrer les émotions dans votre stratégie d’expérience client ?

💟 Fabernovel : réinventer l’expérience numérique grâce aux émotions

👩‍💻 Expérience client : l’importance de l’émotion

Les émotions ont un effet indéniable sur le comportement des utilisateurs lorsqu’ils se trouvent sur un site Web. Chaque interaction procure une sensation soit de plaisir, d’adoration, de trouble ou même de colère. Ces émotions influencent les actions des consommateurs tout au long du parcours client. C’est donc un facteur à prendre en compte dans votre stratégie d’expérience utilisateur. La satisfaction client, la confiance, la fidélité en dépendent. Pour cela, il faut anticiper les émotions de vos utilisateurs, pour améliorer leur expérience sur votre site Web et aussi améliorer vos ventes. Il va sans dire que l’émotion que vous devez chercher à faire ressentir à vos utilisateurs est la joie, l’émotion, l’humour, bref une émotion positive afin que vos utilisateurs 1) passe à l’achat, 2) en soient satisfaits et 3) reviennent sur votre site.

🧠 Comment intégrer les émotions dans votre stratégie d’expérience client ?

Le début d’une stratégie revient toujours à rassembler les éléments présents que vous avez. Commencez par soumettre un questionnaire d’enquête avant de commencer à réfléchir sur votre stratégie. Vous aurez ainsi un reporting direct du ressenti clients en fonction du moment où vous proposerez le questionnaire : juste après avoir soumis un achat, pendant la navigation du site, par email etc. Avec ces éléments de réponse, vous pourrez ainsi trier les réponses qui reviennent le plus souvent pour les traiter en priorité. Attention à rester intègre et à ne pas tomber dans la réponse > solution au problème rencontré par vos utilisateurs. Il faut que ça reste dans votre stratégie business.

Ensuite, optez pour une cartographie des émotions de vos clients. Cartographier le parcours client vous permet d’évaluer en un clin d’œil l’ensemble des interactions nécessaires à l’un de vos utilisateurs pour atteindre vos objectifs (parcours d’achat en ligne, souscription…) et de mieux comprendre les attentes afin d’optimiser le parcours.

💟 Fabernovel : réinventer l’expérience numérique grâce aux émotions

Dans notre 4ème édition du Magazine de l’expérience digitale, Camille Fischer, Lead Data Strategist chez Fabernovel nous parle des émotions dans l’expérience utilisateur aujourd’hui.

Un extrait de l’interview juste ici 👇

C.F : Si les marques commencent à remettre au cœur de leur préoccupation l’expérience client, le processus reste lent : beaucoup sont en effet convaincues de l’importance de l’expérience client, et du besoin de l’humaniser dans un monde numérique mais ne ressentent pas toutes le besoin ni l’urgence de changer. Pourtant, les chiffres parlent d’eux-mêmes : 89 % des consommateurs disent avoir opté pour un concurrent suite à une expérience client décevante.

On l’a aussi vu pendant la crise sanitaire, le numérique est devenu le sésame pour continuer à faire fonctionner bons nombres d’activités, et le principal levier de distribution des marques. Le numérique a pris une dimension et un rôle inédits pendant cette crise : il est devenu finalement le seul moyen de consommer, communiquer, travailler, s’informer…

[…]

La technologie, vecteur insoupçonné de l’émotion

[…] On note également l’importance de l’immersion, pour projeter les consommateurs, toujours à distance. Qui n’a jamais abandonné un achat par peur d’acheter la mauvaise taille et de devoir renvoyer le colis ? Aujourd’hui, le virtual try on ou le size finder permettent de gommer ces irritants pour faciliter le parcours d’achat. Et cette prouesse est permise par le développement de l’intelligence artificielle ou de la réalité augmentée pour immerger les utilisateurs dans l’univers de la marque et ses produits. C’est ainsi qu’un acteur de la tech comme Snapchat, en capitalisant sur leur innovation, a développé une technologie d’essayage virtuel déjà utilisée par des acteurs du luxe comme Prada et Farfetch. Cette technologie appelée le “3D body mesh” permet aux consommateurs d’essayer virtuellement des vêtements, sacs à main, lunettes de soleil ou bijoux.