Digitalisation banque et assurance : la rapidité et l’attachement à la marque au cœur des enjeux

À l’occasion de la 8ème édition de CX circle, notre conférence dédiée aux experts de l’expérience digitale, nous avons organisé une table ronde sur la Banque et l’Assurance. Étaient présents, Samuel Fischer-Ledru, Director strategic and data marketing de Boursorama Banque, Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint de Floa Bank, Raphaël Vullierme, CEO et co-fondateur de Luko.

Boursorama Banque est une banque en ligne créée en 2005. Précurseure de la nouvelle génération de banque, Boursorama Banque s’est imposée sur le marché français.

Créée en 2001, Floa Bank est un facilitateur de paiement et propose des crédits à la consommation, du paiement fractionné, tout ce qui peut simplifier l’expérience client et la gestion des paiements pour les retailers. Enfin, Luko est un nouvel acteur de l’assurance qui entend révolutionner le secteur depuis 2016.

Ensemble ils sont revenus sur la place centrale de la digitalisation au sein des services Banques & Assurance.

SOMMAIRE

🏎 Digitalisation banque : l’enjeu de la rapidité

💌 Digitalisation banque : l’attachement à la marque fait son entrée

🏎 Digitalisation banque : l’enjeu de la rapidité

Si longtemps les services financiers étaient perçus comme très lents, difficiles d’accès, on ne peut plus en dire autant aujourd’hui. Nombre d’acteurs ont réussi à dépasser la barrière du jargon, de la législation, bref de la complexité du secteur pour devenir de vrais partenaires de leurs clients. Comment ? Grâce à la rapidité et à la simplicité.

Chez Luko, la rapidité du service client fait partie des priorités de digitalisation. La marque a fait le choix de ne pas proposer de services téléphoniques. Avec un temps de réponse moyen d’une minute et une disponibilité 7 jours sur 7, le chat de Luko frôle l’instantanéité. Autre marqueur clé, le paiement en cas de sinistre. Souvent source de frustration pour les assurés car très long et procédurier, le paiement en cas de sinistre chez Luko se doit d’être simple, rapide et efficace. Afin de se démarquer, la marque propose l’un des paiements les plus rapides de l’industrie et tous ses processus internes sont optimisés en ce sens.

Chez Boursorama, la simplicité doit transparaître à tous les niveaux. Pour cela, la priorité de la digitalisation du secteur banque et assurance passe par un parcours en ligne sans le moindre décrochage. La conception doit être simple et adaptée au device. On ne duplique pas le parcours desktop sur mobile, on en crée un nouveau. Pour autant, la marque sait s’appuyer sur ses acquis et n’hésite pas à appliquer et dupliquer ses bonnes pratiques. Chaque action doit être instantanée et rapide pour le client.

Par son business model-même Floa Bank a des objectifs multiples en termes d’accélération digitale. S’adressant aux retailers comme aux consommateurs finaux, la marque doit limiter les irritants, augmenter le panier moyen et l’expérience client pour convaincre ses deux cibles. Véritable partenaire des retailers, Floa Bank s’engage sur la rapidité d’exécution des équipes, de réponse, un renouvellement constant de ses services et de ses offres afin de toujours garder une longueur d’avance. Pour convaincre, le paiement fractionné doit être aussi rapide que le paiement classique, d’autant plus que l’industrie des crédits est concurrentielle. La valeur ajoutée se situe donc encore une fois dans la rapidité et la simplicité.

💌 Digitalisation banque : l’attachement à la marque fait son entrée

Pour développer sa marque, il est indispensable de fournir un certain nombre de services en plus de l’offre souscrite par le client. C’est ce que Luko propose avec une série de tutoriels, de rendez-vous avec des professionnels du bâtiment ou des artisans, la recherche immobilière… Dans l’app, on ne monitore pas simplement son contrat d’assurance. L’utilisateur a accès à toute une série de services qui viennent compléter son expérience… et le fidéliser. Au-delà de la souscription, Luko propose un accompagnement et une véritable relation avec son client.

Un autre point important afin de créer un attachement à la marque et de réussir sa digitalisation dans la banque : la réassurance. Qu’il s’agisse de l’usage des données, du fonctionnement du service et de sa disponibilité, l’enjeu est de taille. Par sa double cible, cet enjeu de réassurance est particulièrement important pour Floa Bank. La marque doit parvenir à engager les retailers et ses partenaires tiers. Pour cela, il faut une marque forte, qui résonne et qui parle aux consommateurs finaux. Le rebranding de la marque se devait de tenir compte de ce point, sans marque forte, pas de consommateurs, sans consommateurs, pas de retailers, sans retailers, pas de consommateurs.

Pour revoir en détail la table ronde “La digitalisation au cœur des services Banques et Assurances”, vous pouvez revoir le replay ici !