Avis client : comment demander à vos clients de laisser un avis ?

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Marie Jehanne

26 mai 2021 | 6 minutes - Temps de lecture

Le pouvoir des avis clients n’est plus à prouver : 83 % des acheteurs découvrent de nouveaux produits chaque mois grâce aux avis. Dans le même temps, 7 % d’entre eux ont besoin de lire au moins 20 avis avant d'accorder leur confiance à une entreprise.

S’il semble acquis que les avis clients sont l'une des stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients les plus efficaces, collecter ces avis n’est pas toujours facile, même lorsque vos clients sont satisfaits de votre prestation !

D'ailleurs, si vous voulez aller voir nos avis ou nous en laisser un, découvrez notre page avis Contentsquare.

Quels sont les canaux les plus efficaces pour obtenir un retour écrit de vos clients ? Quand et comment faire la demande à vos clients sans être trop intrusif ? On vous dit tout dans cet article 😊

Pourquoi demander des avis ?

Obtenir des évaluations plus élevées

Selon une étude sur les décisions d'achat des consommateurs de Reviewtracker, la note moyenne des avis générés par des demandes d'avis (entreprises demandant des avis) est de 4,34 étoiles sur 5 : elle est supérieure à la note moyenne des avis non sollicités (3,89 étoiles sur 5).

Et pour cause, en tant que clients, nous donnons plus souvent notre avis pour nous plaindre ou signaler un point négatif que pour féliciter la marque.

Fidéliser vos clients existants

Que vous assuriez la gestion d’une association, d’une petite entreprise ou même d’une organisation plus structurée, demander des commentaires de manière proactive permet de renforcer vos relations avec vos clients et de garder un lien avec les clients qui ont le plus de valeur pour votre entreprise.

Les avis clients pour améliorer la relation client

En les encourageant à rédiger des avis, vous pouvez transformer vos clients les plus heureux et les plus satisfaits en promoteurs vocaux et en catalyseurs du bouche-à-oreille qui parleront de votre entreprise sur les sites d'avis professionnels.

Renforcer votre SEO

Les signaux liés aux avis donnés sur une entreprise - tels que le nombre d'avis, les évaluations et le texte des avis - sont pris en compte dans le classement des recherches organiques et locales. En d'autres termes, un plus grand nombre d'avis vous aidera à être mieux classé dans les résultats de recherche et sera très complémentaire du service de netlinking dans lequel vous investissez.

Une durée de vie plus longue

Tout comme les tweets et les messages Facebook, les avis des clients peuvent être utilisés comme des données sur lesquelles vous appuyer dans le cadre de vos campagnes marketing. Cependant, les avis ont une durée de vie plus longue.

La durée de vie moyenne d'un tweet est de 18 minutes. 75% de l'engagement d’une publication Facebook se produit dans les 5 premières heures. Quant à la durée de vie des commentaires ? Elle est d'environ 3 mois.

En d'autres termes, ce que vos clients disent sur Google ou Tripadvisor il y a deux semaines a probablement plus de poids que ce qu'un autre client a dit sur Twitter ou Facebook il y a deux jours.

Optimiser le feedback client

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Comment demander un avis client : les canaux à privilégier

Quelle est la meilleure façon d'atteindre vos clients et de leur demander une évaluation ? Voici les clés du succès, ainsi que les meilleures pratiques et approches, pour vous aider à obtenir les meilleurs résultats et des taux de réponse optimaux.

L’email

Si vous commencez tout juste à demander des avis, l'e-mail doit figurer en tête de votre liste de canaux. Selon une étude sur les avis des clients, 70 % des avis proviennent d'e-mails de demande d'avis post-transactionnels.

Demander des avis client par les emails

Demander des avis par e-mail signifie également que vous pouvez lier vos avis à des transactions qui se sont réellement produites (transactions grâce auxquelles vous êtes en mesure de recueillir les adresses e-mail des clients), ce qui confère une authenticité précieuse à vos avis.

De plus, les demandes d'avis par e-mail vous permettent d'évaluer la fidélité et le niveau de satisfaction des clients, ainsi que d'identifier les clients qui sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes par rapport à ceux qui ne le sont pas.

Le SMS

Saviez-vous que 56 % de tous les avis en ligne sont publiés à partir d'appareils mobiles ?

Demander des avis client par les sms

Ce n'est pas un grand mystère. L'ère de la dictée vocale et des avis de la taille d'un tweet a également permis aux consommateurs de s'engager auprès des marques et de rédiger des avis directement depuis leur téléphone ou leur tablette.

Si vous envoyez une enquête ou une demande d'avis par SMS à vos clients, il y a de fortes chances pour qu'ils cliquent sur le lien. Le taux d'ouverture des SMS est de 98 %, alors que le taux d'ouverture des e-mails est généralement de 40 à 50 %.

Il n'en reste pas moins que la rédaction d'une demande d'évaluation pour les SMS nécessite une réflexion approfondie - peut-être encore plus en raison des limites de caractères de ce canal. 

Les landing pages

Afin de générer de nouveaux avis, d'améliorer leurs efforts de gestion de l'expérience client et de recueillir des commentaires précieux, de plus en plus d'entreprises créent des landing pages spécifiquement dédiées à la collecte d’avis. 

Demander des avis client via des landing pages dédiées sur le sujet

La page avis client de Contentsquare

Il s’agit d’un excellent moyen d'encourager les clients à partager davantage de leurs expériences. Ces landing pages peuvent être facilitées par l'utilisation d'un logiciel de génération d'avis/de référencement local, de formulaires d'enquête, d'un widget d'avis intégré au site Web de votre entreprise - ou vous pouvez également en créer un vous-même.

Une fois que vous l'avez mise en place, identifiez les points de contact clés où vous pouvez le plus efficacement conduire les clients vers la page. Vous pouvez même partager le lien vers la page sur vos profils de réseaux sociaux ou donner aux clients un rappel amical dans les situations post-transactionnelles.

Collecter des avis clients : les meilleures pratiques

  1. Définissez vos objectifs

Que voulez-vous atteindre en plus de générer de nouveaux avis ? Essayez-vous de mesurer la fidélité ? Ou voulez-vous obtenir un retour d'information sur votre service à la clientèle ?

Demander des avis clients et suivre vos objectifs

Ce n'est qu'en identifiant vos objectifs dès le départ que vous serez en mesure de poser les bonnes questions lors de l’enquête et de recueillir les bonnes informations.

  1. Personnalisez vos messages

De la même façon que dans le cadre de vos campagnes de prospection multicanal, la personnalisation est déterminante lorsqu’il s’agit d’optimiser les performances de vos campagnes de collecte d’avis par email ou sms.

Réfléchissez bien à vos e-mails de demande d'avis et rédigez-les de manière à remercier individuellement chaque destinataire.

  1. Faites en sorte que votre message soit court et simple

À quand remonte la dernière fois où vous avez répondu à une enquête de 30 minutes ? Probablement jamais. Si votre propre email de demande d'évaluation ou votre enquête prend trop de temps à compléter ou même à lire, vos clients abandonneront probablement avant la fin.

Évitez les questions inutiles ou les phrases que vos clients ont peu de chances de comprendre. Si vous souhaitez qu'ils évaluent votre entreprise sur un site Web spécifique, dites-le explicitement et fournissez des instructions claires sur la manière de le faire.

Si vous devez demander une évaluation, demandez-la tout de suite. Certaines entreprises attendent la fin du processus pour demander une note ou un classement par étoiles. Ce n'est pas vraiment l'idéal. Pourquoi ? Parce qu'il s'agit d'une question ou d'une demande cruciale qui exige pratiquement une réaction instinctive. Si vous demandez une évaluation après 5 à 10 minutes de questions, vous risquez d'invalider la réponse du client.

  1. Prévoyez des options intermédiaires

Si vous utilisez une échelle de notation dans vos campagnes de demande d'évaluation, proposez une catégorie intermédiaire ou une option neutre. Cela permet aux répondants de s'en sortir s'ils ne savent pas comment répondre ou s'ils ont des sentiments mitigés. Plus important encore (et cela est confirmé par des études), les options intermédiaires permettent d'obtenir des données de meilleure qualité et plus précises.

Vous n'utilisez pas d'échelle ? Contentez-vous de questions "Oui" ou "Non", ou proposez des réponses présélectionnées ou à choix multiples. Même si vos questions exigent des réponses un peu plus élaborées, proposez des réponses présélectionnées faciles à comprendre et à choisir.

  1. Testez, mesurez et ajustez

Vous ne pouvez pas demander des avis et lancer une campagne de demande d'avis puis la laisser en suspens pendant plusieurs mois. Testez, mesurez et ajustez afin d'obtenir les meilleurs taux de réponse et de recueillir les commentaires les plus utiles. 

  1. Automatisez vos demandes d’avis

Étudiez la possibilité d’intégrer votre processus de demande d’avis clients à vos outils existants :

  • Logiciel CRM
  • Support
  • Suivi des réseaux sociaux
  • Plateforme e-commerce
  • Outils de génération de leads

Par exemple, vous pouvez automatiser l'envoi de demandes d'évaluation après la clôture d'une opportunité sur votre CRM ou la résolution d'un ticket via votre outil de support !

N'hésitez pas à consulter notre interview auprès de Séphora ou encore notre Webinar réalisé avec Intermarché !