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Chatbot intelligence artificielle : quels sont les pour et les contre de cette nouvelle forme d’IA ?
Le chatbot peut contribuer à améliorer l’expérience UX et par conséquent le taux de conversion des prospects. En revanche, il convient d’appliquer nos projets de robotique au juste équilibre.
Les startups l’ont prouvé, pour se transformer correctement, une digitalisation doit se faire avec une stratégie agile et une approche itérative… Et surtout, ne pas exclure l’intelligence humaine.
Avant de mettre en place votre solution d’IA, avez-vous collecté les données nécessaires sur le comportement de vos utilisateurs en ligne ? N’hésitez pas à consulter la plateforme IA Insights de Contentsquare afin de comprendre les opportunités et obstacles de votre parcours client.
Finalement, comment pourrions nous définir ce qu’est l’Intelligence conversationnelle ? Quels sont les bons et mauvais usages de cette technologie virtuelle ?
Nos réponses ci-après 👇
SOMMAIRE
🤖Chatbot et intelligence artificielle : quels cas d’usage ?
🦾 Chatbot et intelligence artificielle : dans quelles mesures est ce efficace ?
🤖 Chatbot et intelligence artificielle : quels cas d’usages ?
Définition du chatbot intelligence artificielle
L’Intelligence artificielle conversationnelle est un programme informatique qui repose sur du Machine Learning. Elle décrit les technologies permettant aux appareils numériques ou applications d’imiter le langage humain de manière naturelle.
Le chatbot est capable de reproduire des conversations humaines en recueillant des données via une connexion à des systèmes internes ou externes.
Ne vous est-il jamais arrivé de converser avec un avatar virtuel sur facebook ? Si l’opération est réussie, cet assistant virtuel devrait être capable de résoudre vos problèmes via un chat en ligne. Le robot répond instantanément et a pour vocation d’améliorer votre expérience client.
Le saviez-vous ? C’est en 1950 que Alain Turing avait introduit la faculté d’une machine à imiter la conversation humaine grâce à son test d’intelligence artificielle, le test de Turing.
Quelles transformations cela implique pour sur l’écosystème digital de l’entreprise ?
Les technologies d’automation n’impliquent plus uniquement des experts techniques, SI ou des développeurs. Face à la transition numérique, l’entreprise doit appliquer une stratégie digitale à l’ensemble de son écosystème afin de se déployer en douceur.
(Comme le dit le BCG, “the digital revolution is not about technology, it’s about people”)
Selon les besoins identifiés, tous les métiers de l’entreprise peuvent se servir des applications intelligentes. Par exemple, les chatbots viennent en renfort auprès de nombreux services tels que la messagerie instantanée, le suivi de commande ou même la collecte de données.
De nombreuses variables viennent influencer l’usage de l’IA. Il faut considérer la maturité digitale de l’entreprise et identifier les points bloquants qui pourraient être résolus par l’automation.
🦾 Chatbot et intelligence artificielle, les limites
Lorsqu’on a accès à une multitude de données clients, il est aujourd’hui possible d’apporter des réponses concrètes à nos questions.
Si l’usage des agents conversationnels représente aujourd’hui un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent gagner du temps, les approches manquent parfois de pragmatisme.
Assistance virtuelle, robotique et messages automatiques, dans quelle mesure ces recours sont-ils efficaces?
Pour en savoir plus, découvrez notre interview autour de l’usage de l’Intelligence artificielle. Cet article a été réalisé en collaboration avec Jérémy Jakubowicz, Chief Data Officer chez Veepee.
S’assurer que le parcours digital est maîtrisé avant de déployer votre solution
Lorsque nous scrollons en ligne, nous avons souvent recours au service intelligent en cas de dernière nécessité. Et oui, nous aimons trouver des solutions par nous-mêmes !
C’est la ou l’analyse du parcours d’achat devient intéressante. Dans le cas d’une entreprise comme Amazon, il conviendra de cibler le point de contact opportun pour offrir l’assistance de Alexa 2022, leur avatar intelligent.
Si Alexa 2022 arrive au mauvais moment… avec la mauvaise question, c’est un faux pas qui pourrait leur causer un taux de rebond !
Maîtrisez- vous le parcours d’achat de vos utilisateurs ?
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Une interface homme / machine pour humaniser la relation client
Les assistants digitaux ont permis un véritable gain de temps dans de nombreux secteurs. Automatiser toutes les tâches longues et fastidieuses ? Oui, on signe !
Il y a tout intérêt à injecter de l’IA dans le fonctionnement interne afin d’optimiser les procédés et réduire les coûts.
Cependant, ces technologies ne doivent en aucun cas remplacer à 100 % le support humain. Les clients veulent des interlocuteurs humains, pas des robots ! L’algorithme caché derrière votre avatar ne doit en aucun cas se faire ressentir par l’utilisateur.
Bien que les performances des chatbots puissent évoluer, votre agent conversationnel ne pourra pas forcément résoudre les problèmes rencontrés par vos demandes complexes . Au contraire, il pourrait bien en créer de nouveaux si sa réponse n’est pas suffisamment personnalisée et prédictive. Découvrez les chatbots à intelligence artificielle de Botnation.
Adopter un projet d’Intelligence artificielle sur le long terme
Un procédé d’amélioration continu est nécessaire si l’on souhaite tirer les bénéfices d’un projet d’IA conversationnelle. Les projets d’intelligence deviennent performants au fil du temps.
Ne multipliez pas les champs d’application de l’IA dans tous vos domaines d’intervention si cela n’est pas nécessaire à l’instant T. Pensez avant tout à vos objectifs à court terme.
Selon l’évolution de votre KPI, vous pourrez petit à petit multiplier les domaines d’intervention de votre agent virtuel afin d’améliorer petit à petit votre modèle multicanal. Les connaissances digitales de vos équipes doivent évoluer avec les compétences de votre robotique, main dans la main.
Vous avez des questions ?
- Votre outil intelligent doit être adapté à la maturité digitale de vos équipes.
- Votre assistant virtuel doit répondre avec succès à la problématique qui vous a poussé à investir dans son utilisation. Par exemple, il pourrait s’agir de converser et comprendre les requêtes de vos clients.
- En réalité, il n’y a pas d’excellent et mauvais chatbots. Le succès de votre investissement dépendra principalement de la cohérence entre vos objectifs de ROI, la conduite du changement auprès de vos équipes et les fonctionnalités de votre robot.
- Le chatbot peut présenter une forte marge d’erreur. Cela peut impacter significativement l’expérience digitale de votre utilisateur.
- Votre projet pourrait devenir risqué si vous aviez immédiatement recours à une robotique trop intelligente. N’oubliez pas de résoudre vos enjeux court terme avant de vous engager sur du long terme.
- Lors de la mise en place du dispositif, le manque de cohérence est risqué. Un chatbot peut présenter un risque potentiel pour votre entreprise si vous avez mal évalué votre retour sur investissement lors de votre stratégie Marketing.
- Votre projet pourrait bien tomber à l’eau si vous n’accompagnez pas la conduite du changement dans votre organisation. Assurez-vous que votre robot et vos équipes travaillent main dans la main et avancent dans la même direction.
- Le manque de connaissance de votre parcours utilisateur constitue le risque le plus important. Les connaissances de votre robot importent peu s’ il ne possède pas les informations nécessaires pour interagir au bon moment.
- Ne tombez pas dans la gadgétisation et le divertissement ! Votre Chatbot n’est pas là pour proposer un jeu de science-fiction. Faire preuve de singularité et rester dans l’ère de l’innovation est important. Gardez tout de même en tête que vos chatbots n’ont pas pour but premier de “moderniser” votre image de marque.
- Un chatbot vous permettra d’améliorer l’expérience digitale de vos utilisateurs. Les internautes peuvent en effet bénéficier d’un service client disponible 24/24.
- Un chatbot vous permettra de réduire vos coûts en automatisant des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Par exemple, un agent digital sera capable de répondre à toutes les questions utilisateur en utilisant grâce aux informations disponibles dans son champ d’application.
- Un chatbot vous permettra également de générer de nouveaux prospects. Le chatbot permet aux visiteurs de votre site web d’exprimer par écrit leur intérêt pour vos produits ou services.
- Un chatbot vous permettra d’obtenir des données sur vos visiteurs. Un agent conversationnel pourrait par exemple répondre à une de vos questions en vous proposant le téléchargement d’un livre blanc ou en vous redirigeant vers une page de Blog.
- Un chatbot peut améliorer votre taux de conversion. Si un prospect est correctement guidé lors de son parcours d’achat, il sera plus à même d’ajouter l’article de son choix au panier
- Un chatbot vous permettra de véhiculer une image innovante de “early adopter”. Bien entendu, cet argument reste la cerise sur le gâteau”.
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