Tendances, Data & Hacks pour créer la meilleure expérience digitale pour tous
Vous aussi Mariah tourne déjà en boucle dans votre tête ?
Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas et apportent avec elles les plans pour 2024. Expérience client, accessibilité numérique, nouveautés dans le quantique ou stratégies réseaux sociaux, j’espère que cette newsletter vous inspirera et vous donnera un temps d’avance pour commencer l’année sur les chapeaux de roue.
Bonne lecture !
Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’
1- L’expérience digitale est plus importante que jamais
2- Une nouvelle étape franchie pour l’euro numérique – mais il reste du chemin à parcourir
3- Les sites eCommerce sont à la traîne en matière d’accessibilité numérique
4- Le journal britannique Daily Mail est devenu le 2e média le plus consulté sur TikTok
5- Êtes-vous prêt pour la saison du pic de ventes de fin d’année ? Je vous partage ma checklist
6- Réseaux sociaux : c’est la fin d’une ère et le début d’une autre ?
7- Le quantique progresse à Paris
Le data snack
1 – Les chiffres clés de l’expérience digitale
La fin d’année approche, et avec elle, la préparation des budgets pour l’année à venir – une période clé pour choisir les sujets sur lesquels vous allez investir. C’est le moment idéal de se rappeler que l’expérience client reste au cœur des attentes des consommateurs, et notamment en ligne :
28% |
la part des ventes en ligne dans le retail en 2024 vs. 15 % aujourd’hui (source : Contentsquare)
70% |
la part du trafic mobile (+10 pts en 2 ans) (source : Contentsquare)
+8% |
la hausse du taux de conversion lorsqu’on améliore le temps de chargement de 100 millisecondes de chargement (source : Google)
50% |
la part des grandes entreprises internationales qui expérimenteront la genAI (l’intelligence artificielle générative) en 2024 (source : Forrester)
12 |
le nombre d’expériences client positives nécessaires pour compenser une expérience négative (source : Contentsquare)
81% |
la part des clients qui sont prêts à payer pour une meilleure expérience (source : Capgemini)
79% |
le pourcentage de clients qui déclarent que l’expérience offerte par une marque est aussi importante que ses produits et ses services (source : Salesforce)
L’actu du moment
2 – L’euro numérique, la fin des billets de banque ?
Il y a quelques semaines, la Banque Centrale Européenne annonçait le démarrage de la phase préparatoire au lancement d’un euro numérique.
De quoi s’agit-il ? L’euro numérique est une sorte d’actif numérique garanti par la BCE, qui viendrait en complément de la monnaie fiduciaire (les pièces et les billets de banque) et de la monnaie scripturale (l’argent qui est inscrit par un jeu d’écriture sur les comptes en banque, permettant les virements, les paiements par carte bancaire ou les chèques). Il constituerait une solution de paiement supplémentaire, numérique et gratuite. Pionnière la BCE ? Pas vraiment. Selon les derniers chiffres du Think Tank américain Atlantic Council, 114 pays dans le monde se sont engagés dans l’exploration d’une Monnaie Numérique de Banque Centrale (MNBC), qui est déjà une réalité en République Centrafricaine, au Nigéria ou encore aux Bahamas.
Comment ça fonctionne ? Selon la définition de la Banque centrale européenne (BCE), l’euro numérique est une valeur monétaire, représentant une créance sur l’émetteur qui est :
stockée sur un support électronique (comme un smartphone)
émise contre la remise de fonds (par exemple des billets) d’un montant dont la valeur n’est pas inférieure à la valeur monétaire émise
acceptée comme moyen de paiement par des entreprises autres que l’émetteur.
Pourquoi ? Prévu de longue date, le projet d’euro numérique a retrouvé un nouveau souffle suite à la pandémie, avec l’utilisation massive des paiements en ligne, des transactions par carte bancaire et l’explosion du cours des cryptomonnaies. Pour la BCE, l’e-euro « renforcerait la souveraineté monétaire de la zone euro et favoriserait la concurrence dans le secteur européen des paiements ». Derrière ce projet, se cache également la volonté de réinvestir le secteur de la monnaie, fonction régalienne et stratégique des États, face aux cryptomonnaies, stablecoins et autres innovations de la finance détenues par des acteurs privés, qui menacent la stabilité financière et la protection des consommateurs.
C’est pour quand ? L’e-euro, ce n’est pas pour tout de suite ! La phase préparatoire qui vient de démarrer doit permettre de finaliser le recueil de règles relatives à l’euro numérique et de sélectionner les fournisseurs pour concevoir la plateforme et l’infrastructure. Des tests et des expérimentations doivent également être menés afin de « concevoir un euro numérique répondant à la fois aux exigences de l’Eurosystème et aux besoins des utilisateurs ». Enfin, la décision d’émettre ou non un euro numérique ne pourra être envisagée qu’après l’adoption d’un cadre législatif. Sans compter le temps d’adoption par la population… Les billets de banque ont encore de beaux jours devant eux.
3 questions à…
3 – Marion Ranvier, Directrice de la Contentsquare Foundation et experte de l’accessibilité numérique
.En 2021, Contentsquare a lancé la Fondation Contentsquare avec pour mission d’aider à faire tomber les barrières d’accessibilité en ligne qui empêchent beaucoup d’entre nous de profiter pleinement du web. Sa vision est avant tout de contribuer à la construction d’un monde digital équitable et inclusif. Fondée et dirigée par Marion Ranvier, et présidée par Jonathan Cherki, la Contentsquare Foundation se consacre à la sensibilisation des enjeux d’accessibilité digitale. La Contentsquare Foundation a récemment publié sa première édition du baromètre de l’Accessibilité Numérique, qui établit un état des lieux de l’accessibilité numérique en France.
Geoffrey : Qu’est-ce que l’accessibilité numérique ?
Marion : L’accessibilité numérique consiste à offrir à tous un accès égal à l’information et à veiller à ce que chacun d’entre nous puisse accéder au web, indépendamment de son handicap ou de son statut socio-économique. C’est un droit fondamental reconnu par les Nations Unies et encadré par des réglementations strictes en Europe et aux Etats Unis.
Au-delà du cadre législatif, l’accessibilité numérique constitue une problématique d’inclusivité qui concerne une part importante de la population mondiale. En effet, plus d’un milliard de personnes dans le monde sont porteuses de handicap selon l’OMS. En France, le Ministère de la Santé estime à 12 millions le nombre de personnes en situation de handicap.
Ce handicap peut prendre différentes formes, qui vont plus ou moins altérer la capacité d’un individu à naviguer sur Internet. Par exemple, on estime qu’une personne sur 25 est atteinte d’un handicap visuel, une personne sur 12 est daltonienne, ou encore une personne sur 10 est dyslexique.
Pourquoi avez-vous réalisé ce baromètre de l’accessibilité numérique ?
Un monde qui se digitalise chaque jour un peu plus est synonyme d’opportunités pour les personnes en situation de handicap : accéder à l’information et à la culture, réaliser des démarches en ligne, mais aussi se former et travailler… à condition que les contenus digitaux soient effectivement accessibles. Or, selon une étude réalisée par NUMEUM (syndicat professionnel de l’industrie du numérique) en 2019, 70% des contenus du web ne sont pas accessibles au niveau global. […]
**Quels enseignements en avez-vous tiré ?**Sur les 50 sites audités, un seul était 100 % conforme aux règles d’accessibilités numériques, et un site sur deux ne respecte par la réglementation en vigueur. Quand on creuse dans le détail, les résultats varient fortement d’un secteur à l’autre. […]
Pour lire la suite de l’interview, c’est 👉ici.
Ils l’appliquent à merveille
4 – Les vieux médias à la conquête de TikTok
Face à la crise de la presse quotidienne et à l’accélération de la désinformation, les réseaux sociaux sont montrés du doigt. Mais faut-il vraiment les opposer ? Certains médias historiques ont fait le choix d’investir les plateformes les plus en vogue auprès des jeunes pour capter une nouvelle audience. C’est le cas du Daily Mail, journal britannique lu par une majorité de cinquantenaires, qui est devenu une véritable star auprès des jeunes sur TikTok.
Leur recette ?
Embaucher une équipe de 18 jeunes producteurs de vidéos aux quatre coins du monde, moitié journalistes et moitié spécialistes des réseaux sociaux
Proposer un contenu qui allie actualité et divertissement
Remettre une vieille recette journalistique au goût du jour en partageant des micro-trottoirs qui recueillent la réaction de passants sur l’actualité
Et ça marche ! Avec plus de 7 millions d’abonnés, le Daily Mail se place au second rang des médias journalistiques le plus regardé sur la plateforme d’après le classement de PressGazette.
Le Daily Mail n’est pas le seul média à partir à la conquête de TikTok. La CBC, radio nationale canadienne, a adapté son émission de quiz d’actualités “Because New” à TikTok. Elle conserve son ton informé et irrévérencieux qui a fait sa renommée et mise tout sur la section commentaire particulièrement active, qui lui assure d’être porté par l’algorithme. Résultat : plus de 34 millions de vues pour cette émission vieille de 9 ans.
Comme quoi, médias journalistiques et GenZ peuvent faire bon ménage !
>> Explorez le TikTok du Daily Mail
Tips et bonnes pratiques
5 – La checklist de la fin d’année
[
Noël, soldes, Saint-Valentin, … la saison du pic de vente de fin d’année s’approche à grands pas. Pour bien négocier le dernier virage, je vous partage la checklist en 4 étapes d’Annie Tsang, Senior lead UX/UI Designer chez Contentsquare :
#1 Planifier en amont
Collecter et analyser les données sur vos campagnes passées
Vérifier la cohérence de vos landing pages avec votre stratégie marketing
Connaître vos utilisateurs
Tester en amont votre site (A/B tests, tests utilisateurs, etc.)
#2 Optimiser la navigation
Mettre en avant l’événement dans le menu et le header
Optimiser le moteur de recherche
Faciliter la navigation entre les pages
#3 Optimiser le contenu
Adapter votre homepage
Inspirer vos utilisateurs
Faciliter l’accès aux contenus via des filtres
Donner de la visibilité sur le stock disponible
#4 Maximiser vos revenus
Créer l’urgence
Encourager le cross sell
Faciliter l’accès aux coupons promotionnels
Faciliter la connexion et la création de compte
Proposer plusieurs méthodes de livraison
Alors, vous avez coché combien de cases ?
Pour aller plus loin, retrouvez tous les conseils d’Annie Tsang dans cette présentation.
Résumé d’article
6 – « Why the internet isn’t fun anymore »
Est-ce la fin de la culture web social media telle que nous la connaissons, un endroit où nous consommons les messages de nos semblables et où nous publions en retour ? C’est ce que soutient Kyle Chayka dans cet article du New Yorker.
Pour l’auteur, s’il était facile de s’amuser en ligne il y a dix ans – tomber sur un site web dont vous n’aviez jamais imaginé l’existence, recevoir un mème que vous n’aviez pas déjà vu et revu, et peut-être même jouer à un jeu vidéo dans votre navigateur –, c’est beaucoup moins évident aujourd’hui.
En cause, les géants des réseaux sociaux qui ont pris le contrôle de l’espace ouvert d’Internet, centralisant et uniformisant nos expériences en ligne par le biais de leurs propres systèmes de tri des contenus, opaques et changeants, ce qui rend difficile l’émergence de nouvelles plateformes.
La recherche sur Google est encombrée de résultats inutiles, et les hackers du SEO ont ruiné l’astuce qui consistait à ajouter la plateforme Reddit aux recherches pour trouver des réponses générées par des humains.
Depuis son rachat par Elon Musk, X (ex-Twitter) est inondé de contenus dominés par des utilisateurs vérifiés, récompensés sur la base de l’engagement que suscitent leurs messages, quelle que soit leur véracité. Les algorithmes favorisent le contenu et les comptes populaires, rendant difficile l’amplification des petites voix.
Instagram affiche de plus en plus de publications recommandées et de publicités au lieu de photos d’amis. Meta, la société mère de Facebook, développe des chatbots d’IA avec diverses personnalités “impertinentes” pour tenter de retrouver un nouveau souffle.
De son côté, TikTok limite les contenus engagés, d’actualité ou jugés trop politiques, car soumis aux politiques de censure du gouvernement chinois, au profit de vidéos divertissantes. Sous couvert de favoriser la communauté sociale et la créativité générée par l’utilisateur, le réseau social entrave l’interaction directe et la découverte. Selon Eleanor Stern, analyste littéraire et essayiste qui publie régulièrement des vidéos sur TikTok, le problème réside en partie dans le fait que les médias sociaux sont plus hiérarchisés qu’auparavant, avec d’un côté le public, et de l’autre les créateurs de contenus.
D’un lieu propice à l’échange et à la réciprocité, les réseaux sociaux sont désormais davantage des plateformes de diffusion où parler n’est plus autant nécessaire que regarder et écouter. La fin d’une ère ?
Alors certes, le monde des réseaux sociaux ne ressemble plus à ce qu’il était à ses débuts. Mais je ne pense pas qu’il soit mort pour autant ! Preuve en est l’accélération des microtendances, qui sont déjà obsolètes 24 heures après leur coup d’envoi. Et puis, si les plus grosses plateformes tendent à uniformiser les propos, d’autres lieux existent où la voix des utilisateurs reste encore audible : Reddit, Twitch, Snapchat, Discord, ou encore Roblox ou Fortnite, il ne vous reste qu’à faire votre choix en fonction des sujets ou des formats qui vous passionnent.
Pour s’inspirer :
Les entreprises à suivre
À l’occasion de l’inauguration de la « Maison du Quantique » à Station F, j’ai découvert quelques-unes des startups françaises qui impulsent le secteur de l’informatique quantique :
Quandela, Pasqal, ou encore Alice & Bob qui développent leur propre ordinateur quantique
QbitSoft qui travaille au déploiement d’une plateforme “Quantum as a service” (QaaS) permettant d’utiliser des algorithmes ou des applications utilisant le Quantum Computing
QuantFi, une startup franco-américaine spécialisée dans les algorithmes quantiques appliqués à la finance
Ou encore WeLinQ, développe une solution d’interconnexion de processeurs quantiques.
Les événements à ne pas manquer
Le CX Circle, c’est fini, mais il reste encore une poignée d’occasions pour découvrir, partager et s’inspirer d’ici à la fin de l’année:
Le salon européen du retail Tech For Retail ouvre ses portes aujourd’hui (28 novembre) et jusqu’à demain (29). Une occasion unique de découvrir les outils digitaux et innovations technologiques dédiés aux métiers du retail, de la supply chain à la fidélisation client. Si vous avez prévu d’y faire un tour, retrouvez-nous sur le stand F65 !
Slush revient le 30 novembre et 1er décembre à Helsinki. Cette année encore, la référence de la tech des pays nordiques propose un programme aux petits oignons pour les startups : keynotes de fondateurs à succès, d’investisseurs de renommée mondiale et d’autres personnalités influentes dans le domaine des startups et de la technologie.
Les CTO seront à l’honneur les 7 et 8 décembre prochain à Tech Rocks. Un événement hybride qui explorera le thème de l’efficacité à l’heure de l’agilité, de la résilience des ressources et de la course à l’innovation technologique.
Mes recommandations à lire et à écouter
Vidéo : Gary Roth, notre VP Business Value Services, partageait au CX Circle Milan sa vision de l’impact de l’IA en matière d’expérience digitale.
Publication : Forrester vient de publier ses prédictions pour 2024 – sans surprise, l’IA générative est à la une !
Vidéo : Dans cette vidéo Konbini, Bastien Le Querrec, membre de la Quadrature du Net, nous met en garde contre le projet de loi “Sécuriser et Réguler l’Espace Numérique” (SREN), véritable danger pour nos libertés fondamentales sur internet selon lui.
Article : L’IA de Meta commence à décrypter des images comme un cerveau humain !
Podcast : Qu’est-ce qui nous rend vivants ? Comment mieux nous relier aux autres ? Comment aiguiser sa perception ? Comment toucher vraiment quelqu’un ? Derrière ces questions, c’est tout un programme que nous dévoile Fanny dans son podcast L’art de l’attention.
Vidéo : “Tendances IA, Marketing et Expérience Client”, c’était la conférence d’ouverture du One to One Expérience client à Biarritz, animée par Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester.
Article : Symbole du travail de bureau d’aujourd’hui, Slack est devenu le reflet du climat social des entreprises, entre liberté et tendance au flicage, espace de productivité ou exutoire.
Article : Après les grèves et les syndicats, c’est par une farce que le journaliste-cinéaste Oobah Butler a choisi de dénoncer les conditions de travail déplorables d’Amazon, en commercialisant sur la plateforme… des bouteilles d’urine de ses chauffeurs-livreurs.
Jeu : Un petit jeu pour prendre conscience de la capacité des Large Language Models à déduire des informations personnelles d’un texte.
Podcast : J’étais l’invité de Jordan Chenevier-Truchet (CEO @ Bulldozer) et hôte du podcast Conquête. On y a parlé de scale, de mix marketing, de KPIs et d’international entre autres. Je vous préviens : j’avais 5 pages de notes, ça dure 1h30 et je parle vite.
Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !
À très vite,Geoffrey
A versatile marketing & communication expert, Geoffrey Vion is Marketing Director for France and Southern Europe at Contentsquare. He worked for more than 10 years within the Renault-Nissan Group, then within various digital tech startups.