No todos tus clientes quieren lo mismo. Pero, si los clasificas utilizando diferentes modelos de segmentación de clientes, empezarás a observar patrones comunes entre ellos.
Estos modelos te permiten personalizar tus iniciativas de marketing y crear productos específicos para grupos de usuarias y usuarios más pequeños. Si abordas las características específicas de cada segmento de cliente, tus comunicaciones y tu oferta tendrán una mejor acogida. Es un intercambio que te permite mejorar el desarrollo de tu producto y la interacción y la satisfacción de tus clientes.
En este artículo se explican los diferentes tipos de segmentación de clientes para ayudarte a conseguir insights más detallados sobre tu base de clientes y a crear experiencias digitales y campañas de marketing que atraigan a tus segmentos prioritarios.
1: Segmentación demográfica
La segmentación demográfica consiste en agrupar a las usuarias y los usuarios en función de atributos personales, como la edad, el género, la educación, los ingresos, la profesión, el tamaño de la familia, el estado civil, la raza y la religión.
Por qué usarla: Este modelo de segmentación de clientes es muy transparente, lo que te ayuda a tomar decisiones más rápido. Por ejemplo, si tus soluciones atraen a personas con ingresos altos, tu próximo paso debería ser adaptar tus precios y paquetes. ¿Muchas de las personas que utilizan tu sitio o aplicación son de Francia? Entonces, deberías ofrecerles una versión traducida al francés.
Qué debes tener en cuenta: Los datos demográficos pueden ser demasiado vagos para ayudarte a comprender qué necesitan y desean realmente las usuarias y los usuarios. También pueden hacer que generalices demasiado con ciertos grupos de usuarios; por ejemplo, que des por sentado que los millennials son pretenciosos o que a las mujeres les interesa menos la programación.
Cómo recopilar datos demográficos: Búscalos en información que ya tengas en tu base de datos; por ejemplo, en formularios de registro y solicitudes de demostración. Recopila datos históricos de plataformas de analítica de sitios, como Google Analytics, o de plataformas de analítica de producto, como Contentsquare.
Las encuestas son otra excelente manera de recopilar datos demográficos de los clientes. Utiliza plataformas como Hotjar, parte del grupo Contentsquare, para lanzar una encuesta para pedir feedback sobre el producto o una encuesta de intención de salida. Añade preguntas demográficas al final de la encuesta, pero asegúrate de ofrecer a las personas encuestadas la posibilidad de no tener que responder preguntas sobre temas demasiado personales, como la edad, el género, la raza o la religión.
2. Segmentación geográfica
La segmentación geográfica, un subconjunto de la segmentación demográfica, consiste en clasificar a los clientes en función de su ubicación, incluidos la ciudad, el país o la región. También puedes fijarte en el clima, el idioma, la población y la cultura para descubrir tendencias y patrones.
Por qué usarla: La segmentación geográfica te muestra los hábitos, las necesidades y las preferencias predominantes de los clientes de diferentes áreas. Los datos que te aporta te ayudan a adaptar mejor tus productos e iniciativas de marketing y a mejorar la satisfacción de tus clientes. Por ejemplo, puede que a la gente de una región le guste que tu producto incluya muchas funciones, pero que la de otra prefiera una interfaz de usuario simplificada.
Qué debes tener en cuenta: Aunque la segmentación geográfica permite profundizar un poco más en los perfiles de los clientes, necesitas combinarla con otros modelos para obtener segmentos más concretos.
Cómo recopilar datos geográficos: Los datos principales pueden provenir de tu sitio web, redes sociales y ventas. También puedes recurrir a plataformas de analítica de clientes, como Hotjar. Configura encuestas basadas en IA en Hotjar para preguntar a una muestra aleatoria de tu base de clientes sobre sus preferencias de producto. Analiza sus respuestas por regiones para conseguir insights geográficos.
Crea instantáneamente una encuesta dirigida a clientes de diferentes regiones utilizando el asistente de IA de Hotjar.
3. Segmentación conductual
Con la segmentación conductual puedes averiguar cómo tus usuarias y usuarios conocen, perciben, compran y utilizan tu marca, producto o servicio. Estos comportamientos varían en función de diversos factores, como las tendencias de consumo, la tecnología y la economía.
Por qué usarla: Este modelo utiliza patrones de comportamiento históricos para predecir decisiones futuras. Puedes aplicar insights antiguos a contenidos y ofertas nuevos para crear una experiencia de cliente que deleite a tus usuarias y usuarios. Al dirigirte a grupos específicos, como los usuarios avanzados, contribuyes a su fidelización, aumentas su valor del tiempo de vida, fomentas la retención y evitas los abandonos.
Qué debes tener en cuenta: Como la segmentación conductual se basa en datos cualitativos, puedes caer en suposiciones a la hora de hacer predicciones. Para evitar errores, tu equipo debe tener la experiencia técnica y los recursos necesarios para agrupar a los clientes de manera efectiva.
Cómo recopilar datos conductuales: Evita recopilar manualmente este tipo de datos. Es mejor que evalúes cómo se comportan los clientes en múltiples sesiones con la herramienta de segmentación de usuarios de Contentsquare, que te permite analizar y clasificar a los clientes con recorridos similares a través de diferentes canales. Después, los insights que consigas puedes utilizarlos para mejorar la experiencia digital que ofreces y el recorrido del cliente, optimizando las funciones de autoservicio y reduciendo la necesidad de asistencia en tiempo real.
4. Segmentación psicográfica
Este modelo de segmentación de clientes profundiza en las motivaciones que llevan a los clientes a completar determinadas acciones o tomar ciertas decisiones. Si con la segmentación conductual puedes averiguar qué hacen, con la segmentación psicográfica sabrás por qué. Este tipo de segmentación de clientes consiste en agruparlos según criterios psicológicos, como aficiones, intereses, valores, estilo de vida y estatus social.
Por qué usarla: La segmentación psicográfica te ayuda a comprender los detalles sobre los puntos de dolor y los deseos de los clientes para que puedas tener más información para posicionar mejor tu producto. Por ejemplo, algunas aplicaciones de fitness se dirigen a un grupo de clientes que quieren hacer ejercicio para estar en forma y a otro que prioriza la calidad del sueño.
Qué debes tener en cuenta: En comparación con los otros tres tipos de segmentación de clientes mencionados anteriormente, la segmentación psicográfica es más compleja. Requiere hacer una investigación cuantitativa y cualitativa, así como definir unas normas de interpretación claras.
Cómo recopilar datos psicográficos: Los equipos de producto que no tengan demasiado tiempo pueden utilizar Engage, un producto de Hotjar, para automatizar la investigación de usuario. Con Engage pueden seleccionar participantes, y programar, organizar y documentar entrevistas moderadas. Después, también es recomendable que hagan una encuesta de Hotjar para validar los resultados.
5. Segmentación firmográfica
La segmentación firmográfica es el equivalente de la segmentación demográfica pero para empresas. Se centra en atributos de las empresas, como la industria, el tamaño, el número de empleados y la ubicación. Las empresas B2B la utilizan para conocer las preferencias de compra de las pequeñas y medianas empresas y de las grandes corporaciones.
Por qué usarla: Este modelo de segmentación de clientes te permite orientar mejor tus productos o servicios y mejorar la interacción y la retención de clientes. Si segmentas tus clientes B2B por sector, puedes personalizar tus comunicaciones utilizando el lenguaje propio de cada uno y abordando sus puntos de dolor específicos. La personalización ayuda a que la audiencia sea más receptiva y aumenta las posibilidades de que vuelvan a hacer negocios contigo.
Qué debes tener en cuenta: Algunos criterios que se utilizan en este tipo de segmentación pueden ser demasiado genéricos. Complementa el método firmográfico con otros modelos de segmentación de clientes para crear estrategias más eficaces. Por ejemplo, combina los datos firmográficos con la segmentación conductual para comprender cómo interactúan los clientes con tu producto o integra la segmentación psicográfica para conseguir insights sobre los valores de tus clientes.
Cómo recopilar datos firmográficos: Recoge datos actualizados de listados públicos, registros gubernamentales, sitios web de empresas y bases de datos de pago. También puedes crear tus perfiles de clientes B2B haciendo encuestas a tu base de clientes. Por ejemplo, haz una encuesta Net Promoter Score® (NPS®) para averiguar qué anima a las empresas a repetir.
6. Segmentación tecnográfica
Este tipo de segmentación de clientes consiste en agruparlos en función de la tecnología que utilizan para acceder a un sitio o utilizar un producto. Algunos de los criterios tecnográficos que se utilizan son el tipo de dispositivo (ordenador, móvil o tableta), el software (sistemas operativos) y otros factores, como el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA).
Por qué usarla: La segmentación tecnográfica ayuda a los equipos a ofrecer una experiencia digital fantástica en diferentes dispositivos y garantizar que el producto funcione bien en todos ellos. Con este modelo de segmentación de clientes puedes conseguir insights sobre qué tipos de tecnologías se utilizan más y para cuáles debes diseñar tu producto.
Qué debes tener en cuenta: Las tasas de adopción de la tecnología evolucionan rápidamente. Por lo tanto, los segmentos que crees pueden quedarse obsoletos rápidamente. Es posible que en algún momento dejen de reflejar las condiciones reales, sobre todo si los creaste años atrás.
Cómo recopilar datos tecnográficos: Puedes recopilar datos mediante web scraping y fuentes externas. Utiliza la función de analítica móvil de Heap, parte del grupo Contentsquare, para conseguir insights sobre el recorrido que siguen tus clientes de la web al móvil, y viceversa. Por último, las herramientas de analítica de producto de Contentsquare son muy útiles para hacer un seguimiento integral del recorrido de los clientes, incluida la tecnología que utilizan en todo momento.
Utiliza la analítica móvil para recopilar datos web y móviles de tus clientes.
7. Segmentación basada en las necesidades
La segmentación basada en las necesidades consiste en clasificar a los clientes que comparten necesidades, retos y puntos de dolor.
Por qué usarla: Este modelo de segmentación de clientes te permite identificar necesidades de los clientes que no estén cubiertas. Por ejemplo, un segmento de personas que se dedican a la organización de eventos podrían necesitar un único sistema para la programación de eventos, la gestión de asistentes, el seguimiento de la participación y la analítica de datos. Este tipo de segmentación de clientes también te ayuda a determinar si esta necesidad es común a varios segmentos y a priorizar las mejoras con mayor impacto en tu negocio.
Qué debes tener en cuenta: Para hacer una segmentación basada en las necesidades necesitas recopilar datos cualitativos mediante encuestas, entrevistas, grabaciones de sesiones y mapas de calor. Sin embargo, no podrás aprovechar totalmente los insights que consigas con esas herramientas si no dispones de datos medibles, como índices de satisfacción del cliente y métricas de interacción, que te ayuden a identificar los problemas y los deseos más importantes de tu audiencia objetivo.
Cómo recopilar datos basados en las necesidades: Utiliza distintas herramientas, como grabaciones de sesiones y mapas de calor, para observar a los clientes utilizando tu producto o sitio web. Después, combina los insights que consigas con ellas con datos de ventas, analítica web y redes sociales. Filtra los segmentos en Hotjar para encontrar las grabaciones de sesiones más pertinentes, con las que puedas obtener información de primera mano sobre todo su recorrido.
8. Segmentación basada en el valor
Con este tipo de segmentación de clientes puedes dividirlos en función de los ingresos que aportan a tu negocio. También tiene en cuenta el coste que te supone entablar y mantener una relación con ellos. Gracias a este modelo de segmentación de clientes, puedes saber qué segmentos son los más y los menos rentables y optimizar tus estrategias de marketing para llegar a los clientes.
Por qué usarla: La segmentación basada en el valor te permite asignar recursos a los proyectos y las iniciativas más adecuados. Por ejemplo, si descubres que las empresas constituyen tu segmento de alto valor, tus equipos de ventas y marketing pueden concentrar sus esfuerzos en adquirir y retener clientes empresariales.
Qué debes tener en cuenta: Al igual que con los otros modelos de segmentación de clientes, con la segmentación basada en el valor puedes pasar por alto la diversidad que existe entre las diferentes personas que componen un segmento. Tampoco se tiene en cuenta el valor no monetario que los clientes aportan a tu negocio. Por lo tanto, es importante considerar otras variables, como los defensores de la marca que influyen en las compras de otras personas aunque no formen parte del grupo de alto valor.
Cómo recopilar datos basados en el valor: Analiza el historial de transacciones de tus clientes para extraer datos, como la frecuencia y el tamaño de la compra. Obtén datos indirectos de las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM), como registros de chat y probabilidad de conversión. Complementa estos datos con insights que consigas con la analítica de retención; por ejemplo, sobre la interacción de tus clientes en todos los puntos de contacto, en particular los que tienen mayor impacto en las conversiones.
Combina distintos modelos de segmentación de clientes para afinar la segmentación
Dependiendo de tus objetivos empresariales, combina diferentes tipos de segmentación de clientes para obtener una imagen más precisa de tus segmentos. Coordina varios puntos de datos de estos modelos para ajustar mejor tu análisis de la segmentación de clientes y lograr una mayor precisión. Es una forma efectiva de llegar a los clientes correctos en el momento adecuado.
Por ejemplo, si tu base de clientes es diversa, utiliza la segmentación demográfica, geográfica y conductual para identificar hasta el más mínimo detalle diferenciador sobre los clientes de cada segmento.
En lugar de centrarte únicamente en los ingresos, ten también en cuenta datos sobre el comportamiento de compra de los clientes, especialmente la recencia y la frecuencia. Con esta estrategia combinada podrás clasificar a los clientes fieles, a los de alto nivel y a los compradores ocasionales.
Preguntas frecuentes sobre los tipos de segmentación de clientes
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes es el proceso que se sigue para dividir una base de clientes en grupos distintos que comparten características similares. Permite a los equipos de producto adaptar su desarrollo de productos y estrategias a las necesidades y las preferencias específicas de cada grupo. Gracias a orientar sus esfuerzos en una dirección concreta, pueden conseguir una mayor interacción de los clientes y mejores resultados empresariales.
¿Cuáles son los beneficios de la segmentación de clientes?
Gracias a la segmentación de clientes, puedes personalizar y orientar tu producto de forma más eficaz, lo que te puede llevar a conseguir una mayor satisfacción y fidelización de tus clientes. Al conocer bien cuáles son las necesidades de los diferentes segmentos y cómo se comportan, las empresas pueden optimizar sus recursos, mejorar su oferta de productos y servicios y lograr una mejor penetración en el mercado. Además, la segmentación ayuda a identificar nuevas oportunidades de crecimiento e innovación dentro de grupos específicos de clientes.
¿Qué son los modelos de segmentación de clientes?
Los modelos de segmentación de clientes o tipos de segmentación de clientes se refieren a diferentes formas de dividir la base de clientes en grupos en función de características que tienen en común. Los principales tipos de segmentación de clientes son los siguientes: - Segmentación demográfica - Segmentación geográfica - Segmentación conductual - Segmentación psicográfica - Segmentación firmográfica - Segmentación tecnográfica - Segmentación basada en las necesidades - Segmentación basada en el valor