Sin segmentos, los datos de tus clientes solo te revelarán tendencias generales, como el valor del tiempo de vida del cliente o los abandonos. Necesitas herramientas de segmentación de clientes para desgranar esa información general en datos más específicos y descubrir insights que te ayuden a generar más ingresos y a mejorar la satisfacción de tus clientes.
En esta guía se incluyen las principales herramientas de segmentación de clientes y se explica cómo utilizar las diferentes funciones de segmentación para identificar cohortes valiosas, aplicar filtros a los datos de los clientes y orientar mejor tus campañas a audiencias específicas en función de criterios determinados.
1. Contentsquare
Contentsquare (somos nosotros, ¡hola!👋) es una plataforma integral de experiencia digital (DXP) que combina herramientas cualitativas y cuantitativas, como grabaciones de sesiones, análisis del recorrido del cliente y analítica de producto para que averigües exactamente cómo interactúan las usuarias y los usuarios con tu producto en los puntos de contacto clave.
Informes sobre el rendimiento de segmentos de clientes en Contentsquare.
En Contentsquare, puedes segmentar los datos de clientes de tres formas principales:
Aplicando filtros y guardando segmentos a medida que vayas usando la plataforma.
Usando la Metrics API de Contentsquare .
Importando segmentos que ya tengas creados en fuentes de datos externas usando más de 150 integraciones, incluidas Google Analytics (más información a continuación) y Adobe Analytics.
Importación de segmentos de Piano Analytics en Contentsquare.
También puedes utilizar los diferentes tipos de segmentación disponibles en Contentsquare, como:
Segmentación conductual: Segmenta tus clientes en función de cómo utilizan tu sitio web o aplicación; por ejemplo, según las funciones con las que más interactúan, las rutas que siguen o la forma en la que interactúan con tu contenido, como haciendo clics con rabia.
Segmentación tecnográfica: Segmenta tus clientes en función de criterios tecnológicos; por ejemplo, el tipo de navegador, sistema operativo o dispositivo que utilizan, o la velocidad de carga de la página.
Segmentación geográfica: Segmenta tus clientes en función de dónde estén ubicados; por ejemplo, la ciudad o el país en el que se encuentren.
Segmentación basada en el valor: Segmenta tus clientes en función del beneficio que aportan a tu empresa; por ejemplo, de los ingresos medios por cliente o la pertenencia a un programa de fidelización.
Selecciona la opción de guardar como nuevo segmento cuando utilices Contentsquare.
Utiliza las funciones de segmentación de Contentsquare para:
Identificar segmentos valiosos: Filtra los datos en función de un resultado que desees conseguir; por ejemplo, registros completados. Analiza esos datos para identificar comportamiento o citerios que compartan esos clientes a fin de que puedas dirigirte a más de ellos.
Medir y comparar el rendimiento de varios segmentos: Por ejemplo, compara segmentos con los que hayas hechos pruebas A/B para averiguar qué les llevó a proporcionarte el resultado deseado.
Analizar y mejorar los segmentos del resto de tu stack tecnológico: Por ejemplo, combina segmentos de Google Analytics con criterios de comportamiento de Contentsquare para afinar continuamente los segmentos y averiguar qué elementos impulsan o frenan la interacción.
Ejemplo práctico
DPG Media, una de las mayores empresas de medios de comunicación de Europa, utilizó Contentsquare para optimizar un segmento importante: los usuarios que hicieron clic en los anuncios de suscripción del sitio web. Con el análisis que hicieron del recorrido de cliente averiguaron que la mayoría de las usuarias y los usuarios vieron los anuncios desde dispositivos móviles, pero solo el 8 % llegaron hasta la página de pago.
El equipo segmentó los Zone-Based Heatmaps, de Contentsquare y, después, comparó el comportamiento de los usuarios que vieron los anuncios y los que no. Descubrieron que los primeros eran más propensos a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y menos a desplazarse verticalmente por la página para encontrar opciones de suscripción digital que les resultaran convenientes.
Un Zone-Based Heatmap segmentado en el que se comparan los clics de las personas que vieron los anuncios (izquierda) y las que no (derecha).
El equipo hizo cambios y probó diferentes versiones con pruebas A/B. Por ejemplo, en una de las versiones movieron los CTA de suscripción digital a la parte superior de la página y con ella aumentaron en un 6,6 % las suscripciones al periódico y en un 7 % los ingresos. Les ha merecido la pena segmentar, ¿no crees?
2. Hotjar
Hotjar, parte del grupo Contentsquare, es una plataforma para conseguir insights sobre la experiencia de producto que combina herramientas cualitativas y cuantitativas, como encuestas, mapas de calor y entrevistas a usuarios..
En Hotjar, puedes segmentar los datos de los clientes de las siguientes maneras:
Aplicando filtros avanzandos a los datos de sesión. Por ejemplo, puedes filtrar por usuarios que hicieron clic en una CTA mientras navegaban por el sitio desde un dispositivo móvil o los usuarios que abandonaron el sitio después de añadir artículos al carrito.
Guardando filtros personalizables como segmentos.
Aplicando con un solo clic segmentos predefinidos según criterios de comportamiento o tecnográficos; por ejemplo, tráfico de pago, usuarios móviles o clics con rabia.
Utilizando integraciones para extraer datos de segmentos desde otras aplicaciones, como Google Analytics, Optimizely y Kissmetrics.
Aplicación de filtros avanzados en datos procedentes de herramientas de Hotjar para crear segmentos personalizados.
Para sacarle más partido a los datos de clientes segmentados en Hotjar, se suele:
Utilizar Funnels para comparar el rendimiento de diferentes segmentos.
Visualizar el rendimiento de los segmentos en Dashboard.
Haz clic en la opción de todos los segmentos para cambiar rápidamente entre segmentos en Hotjar Dashboards.
Identificar segmentos basados en necesidades y psicográficos con Surveys.
Hacer entrevistas a clientes que cumplan los criterios de segmentos valiosos con Hotjar Engage.
También puedes combinar datos de segmentos con herramientas externas para identificar por qué se registra un patrón determinado. Por ejemplo, puedes utilizar los segmentos de Google Analytics y comparar un mapa de calor de clientes que se registraron en tu producto con el de clientes que generaron rebotes.
3. Heap
Heap, también parte del grupo Contentsquare, es una plataforma para conseguir insights digitales analizando los datos de los usuarios.
Creación de un segmento de usuarios avanzados en Heap.
Puedes utilizar la segmentación de clientes en Heap para:
Crear segmentos basados en el comportamiento de las usuarias y los usuarios: Crea cohortes de usuarios en función de las acciones que lleven a cabo en tu sitio web y los eventos que se registren en tu sitio o en la apliación, como compradores frecuentes o uso del producto a lo largo del tiempo.
Analizar la segmentación: Crea dashboards con datos de segmentos valiosos.
Combinar datos de segmentos con herramientas de terceros: Por ejemplo, combina los datos de Salesforce con Heap para hacer un seguimiento de los usuarios de alto valor desde el primer contacto hasta la adopción del producto.
Consejo avanzado: Descarga gratis la plantilla de planificación de segmentos para empezar a definir tu estrategia de segmentación y el proceso de segmentación de clientes.
Ejemplo práctico
La aplicación de reservas PocketSuite utilizó Heap para analizar el comportamiento de las usuarias y los usuarios con el producto y aplicó la segmentación basada en las necesidades para dividirlos entre aquellos que querían empezar a utiliza rápidamente el producto y los que necesitaban ayuda con el proceso de onboarding.
La segmentación conductual ayudó al equipo a optimizar el flujo de onboarding y a hacer un seguimiento de una métrica de activación de usuarios clave: las usuarias y los usuarios que procesaron 1000 EUR en pagos a través de la aplicación. Estas medidas contribuyeron a reducir la tasa de abandono de usuarios de pago en un 30 %.
4. Google Analytics
Google Analytics, parte de Google Marketing Platform, es una herramienta de analítica web freemium. Puedes utilizar gratis la versión actual, GA4, con límites de muestreo, o como parte de la plataforma premium Google Analytics 360.
GA4 te permite crear tres tipos principales de segmentos:
Segmentos de usuarios: Segmenta los datos de los usuarios en función de sus acciones o atributos; por ejemplo, personas que navegan desde Canadá en un dispositivo móvil.
Segmentos de sesiones: Segmenta los datos de las sesiones para incluir solo eventos seleccionados, como una compra.
Segmentos de eventos: Segmenta los datos en función de una interacción o evento específico; por ejemplo, usuarios que consultan una página de registro.
Hay dos formas de crear segmentos en GA4:
Crear un segmento sugerido: Aplica segmentos predictivos y predefinidos, como "compradores que se predice que gasten más en 28 días" y "compradores con más probabilidades de que cancelen en 7 días".
Crear un segmento personalizado: Utiliza la herramienta de creación de segmentos para crear segmentos basados en cualquier combinación de usuarios, sesiones y eventos.
Sácale más partido a los segmentos de Google Analytics: Integra Live Signals de Contentsquare para enviar señales adicionales sobre el comportamiento de las usuarias y los usuarios, como clics con rabia o desplazamientos repetidos, en tiempo real a GA4 para que puedas identificar áreas de fricción rápidamente.
Creación de un segmento de GA4 según eventos de Contentsquare.
5. Mixpanel
Mixpanel es un software de analítica de producto para aplicaciones móviles y web. Como hace un seguimiento de todas las interacciones de los clientes con tu producto, puedes utilizarlo para visualizar segmentos de clientes y comprender mejor sobre qué les motiva a utilizar tu producto y sobre retención de clientes.
Con Mixpanel puedes:
Consultar informes sobre diferentes segmentos: En función de diferentes métricas o comportamientos compuestos por un único paso o por varios.
Filtrar datos por evento: Por ejemplo, finalización del proceso de registro.
Filtrar datos por cohorte: Por ejemplo, usuarios nuevos de Estados Unidos.
Crear grupos personalizados: Agrupa propiedades en segmentos significativos para, por ejemplo, comparar cuántos registros proceden de búsquedas orgánicas y cuántos de anuncios de Google.
Integrar datos de segmentos de herramientas externas: Por ejemplo, de una plataforma de datos de clientes, como Twilio Segment.
Puedes recoger datos sobre tu producto de forma similar con herramientas de analítica como Baremetrics o ChartMogul.
Aprovecha todavía más los segmentos de Mixpanel: Añade insights cualitativos a tus segmentos integrando Mixpanel con Contentsquare. Reproduce grabaciones de sesiones directamente desde los dashboards de Mixpanel con un clic e identifica cuáles son los problemas que afectan más a la experiencia de cliente (CX) y a los ingresos para darles prioridad.
Reproducción de las grabaciones de sesiones de Contentsquare como eventos en Mixpanel.
6. Qualtrics XM
Qualtrics XM es un software avanzado de gestión de la experiencia que captura puntos de datos sobre eventos de la experiencia de cliente, producto, empleado y marca.
Utiliza Qualtrics XM para segmentar los datos de los clientes de estas formas:
Creando segmentos personalizados: Segmenta los datos por características demográficas, necesidades, prioridades, intereses comunes y otros criterios psicográficos o conductuales para campañas específicas.
Dividiendo los contactos en grupos dinámicos: Con la segmentación avanzada podrás pedir feedback específico a segmentos de usuarios que usen la versión web o móvil.
Aplicando filtros personalizados: Filtra los contactos por actividad y respuestas a la encuesta; por ejemplo, según su Net Promoter Score®.
Utilizando segmentos basados en IA: Agrupa automáticamente los clientes en segmentos, como equipos, zonas geográficas y sectores. Esta opción te resultará muy útil para la segmentación firmográfica si tienes una empresa de SaaS B2B.
Infórmate sobre el contexto de los segmentos de Qualtrics XM con Contentsquare: Configura la integración de Qualtrics con Contentsquare para visualizar qué ocurrió antes, durante y después de que un cliente dejara feedback.
Averigua el problema exacto que tuvo viendo grabaciones de sesiones directamente desde la plataforma Qualtrics XM. Cuantifica cuántos clientes más tuvieron el mismo problema, aunque nunca te dejaran feedback.
Reproduce grabaciones de sesiones directamente desde Qualtrics XD gracias a la integración de Contentsquare.
7. Monetate
Monetate es una plataforma de personalización que permite a los equipos de producto y comercio electrónico mejorar la CX mediante la segmentación del contenido para los visitantes del sitio web.
A diferencia de la mayoría de las demás soluciones de segmentación de mercado de esta lista, Monetate se centra en segmentar la audiencia objetivo antes del punto de conversión y en hacer pruebas A/B para mejorar las tasas de conversión.
En Monetate, puedes utilizar los siguientes métodos para segmentar los usuarios:
Segmentación conductual: Se basa en el comportamiento de las usuarias y los usuarios en la sesión anterior; por ejemplo, si añadieron un artículo al carrito.
Segmentación demográafica: Esta opción solo está disponible para visitantes de EE. UU. y se basa en los datos del censo de 2020 de este país.
Segmentación geográfica: Se incluye la distancia a un lugar, como tu tienda física.
Segmentación tecnográfica: Puedes segmentar los usuarios por criterios, como las funciones del navegador o el tipo de dispositivo.
Segmentación basada en las necesidades: Se incluyen las condiciones meteorológicas actuales según el National Weather Service.
Consejo avanzado: También puedes añadir atributos de segmentación personalizados a Monetate mediante la integración con herramientas de terceros. Por ejemplo, si integras Monetate con Contentsquare podrás:
Visualizar datos sobre la experiencia de usuario en, por ejemplo, grabaciones de sesiones y mapas de calor, para comprender por qué el contenido funciona bien (o no) en los segmentos clave.
Enviar a Monetate atributos a de Live Signals, como si la usuaria o el usuario está usando un bloqueador de anuncios o si tiene intención de salir del sitio, para mejorar la interacción.
8. HubSpot
HubSpot es una plataforma integral de clientes y CRM con funciones de marketing, ventas, redes sociales y atención al cliente.
La función de segmentación más popular de HubSpot es List Segmentation. Está incluida en su Marketing Hub y te permite:
Crear y segmentar listas de contactos y empresas.
Automatizar campañas de correo electrónico y enviar a gran escala comunicaciones de marketing personalizadas.
Segmentar listas en función de una amplia variedad de criterios, como la edad, la descarga de contenidos más reciente y el volumen de la transacción prevista.
Puedes lograr una automatización de marketing similar utilizando herramientas de marketing por correo electrónico, como Mailchimp o Zoho CRM.
Mejora tus segmentos de HubSpot con Hotjar: Enriquece tus contactos y leads de HubSpot con la integración con Hotjar certificada por HubSpot.
Cuando integres ambas plataformas, podrás consultar grabaciones de sesiones y respuestas de encuestas directamente desde la cronología de HubSpot para comprender por qué los clientes o los leads se comportan de una determinada manera.
Segmenta las listas en función de propiedades de la sesión de Hotjar, como clics con rabia o página de salida, para activar flujos de marketing hiper pertinentes.
Utilización de propiedades de las sesiones de Hotjar para crear flujos de trabajo en HubSpot.
La segmentación de clientes es mucho más que una cuestión de métricas
Es fácil encallarse en el aspecto analítico de la segmentación de clientes si te centras exclusivamente en métricas empresariales, como los ingresos o la tasa de conversión. La segmentación consiste realmente en conocer a tus clientes como personas, es decir, como individuos de carne y hueso que tienen necesidades, objetivos y razones únicas para preferirte a ti antes que a tus competidores.
Por eso, la mejor solución de segmentación de clientes para tu empresa debe combinar la analítica cuantitativa con insights sobre el comportamiento de los clientes. De este modo, dispondrás de los datos de inteligencia empresarial que necesitas para optimizar los KPI, al tiempo que ofreces a tu base de clientes experiencias intuitivas mejores que las de tu competencia.
Preguntas frecuentes sobre herramientas de segmentación de clientes
¿Qué es una herramienta de segmentación de clientes?
Una herramienta de segmentación de clientes te permite recopilar datos y agruparlos en distintas categorías en función de atributos que tengan en común. Existen diferentes métodos de segmentacón de clientes, como: - Segmentación conductual: Segmenta tus clientes en función de comportamientos de compra; por ejemplo, el índice de uso de los productos o los patrones de clic. - Segmentación demográfica: Crea grupos de clientes que compartan determinadas características, como el género, la edad o la profesión. - Segmentación geográfica: Divide a los clientes según su ubicación, incluido el país, la región, la ciudad o el idioma preferido. - Segmentación psicográfica: Clasifica a los clientes en función de sus intereses, aficiones, valores o estilo de vida. - Segmentación firmográfica: Clasifica a los clientes en función de características como el sector, el tamaño de la empresa, el volumen de negocio o el número de empleados. - Segmentación tecnográfica: Agrupa los clientes en función de las tecnologías que utilizan, como el tipo de dispositivo o la versión del navegador. - Segmentación basada en las necesidades: Divide los clientes en función de sus necesidades o puntos de dolor, como la sensibilidad al precio o las preferencias de calidad. - Segmentación basada en el valor: Segmenta los clientes en función del valor que aportan a la empresa, por ejemplo, clientes habituales de alto valor o nuevos registros. - Segmentación por fase del ciclo de vida: Clasifica los clientes según las etapas del recorrido del cliente, como nuevos clientes o planes de pago.
¿Por qué necesitan los equipos un software de segmentación de clientes?
El software de segmentación de clientes les ayuda a dividir a los clientes en grupos más pequeños y manejables, para que puedan: - Identificar los segmentos de clientes de alto valor para centrar las estrategias de optimización y marketing en los clientes más valiosos. - Mejorar la retención de clientes y las ventas al satisfacer las necesidades y las preferencias específicas de cada segmento. - Personalizar las campañas de marketing y crear experiencias personalizadas para perfiles de clientes específicos.
¿Cuál es la mejor herramienta de segmentación de clientes para los equipos de producto?
La mejor herramienta de segmentación de clientes para tu empresa debe combinar la analítica cuantitativa (como las métricas de conversión) con insights cualitativos sobre el comportamiento de los clientes (como feedback y grabaciones de sesiones). De este modo, podrás identificar los diferentes segmentos de clientes de tu negocio y por qué se comportan de la forma en que lo hacen, lo que te proporcionará los datos adecuados para optimizar tu producto y, al mismo tiempo, mejorar tus KPI y la satisfacción de tus clientes.