L'azienda
Plenitude, azienda energetica italiana attiva nella distribuzione di gas ed elettricità, dal 2021 persegue una strategia di sostenibilità con l'obiettivo di diventare carbon neutral entro il 2040. Investendo nelle energie rinnovabili, Plenitude mira ad avere un impatto positivo sull'ambiente e sulla società.
La sfida
Nell'ambito di questa strategia, i pannelli solari diventano un prodotto fondamentale per l'azienda. Con prodotti così costosi e complessi, in cui i clienti investono in media 7000 euro, il percorso del cliente deve essere intuitivo e scorrevole. Per questo motivo, il team ha deciso di analizzare attentamente il funnel di conversione dei pannelli solari per identificare i possibili punti di attrito e il potenziale di ottimizzazione.
Lavoriamo con successo con Contentsquare da 5 anni. La visualizzazione chiara ed immediata della performance UX ci aiuta nell'ottimizzazione continua, agile e soprattutto basata sui dati del nostro sito web."
La soluzione
Con l'aiuto di Contentsquare, il team ha dunque analizzato le diverse fasi del percorso del cliente verso l'acquisto di un impianto solare.
Utilizzando il modulo di Funnel Analysis di Contentsquare, il team ha potuto notare che il tasso di abbandono era più alto nel terzo step del processo, cioè proprio nella fase in cui l’utente doveva inserire i propri dati personali e inviare la domanda.
Il team si è concentrato su questo step e ha analizzato la pagina corrispondente in relazione a tre ipotesi:
Orientamento: gli utenti capiscono quali sono i passi successivi?
Funzionalità: il modulo funziona correttamente?
Incertezza: il sito fornisce agli utenti le informazioni necessarie per motivarli a compiere il passo successivo?
Per quanto riguarda l'orientamento, l'analisi approfondita della visualizzazione della pagina mostrava che, sebbene la maggior parte del modulo fosse "under the fold", gli utenti potevano vedere il primo campo del modulo e quindi riconoscere che il form continuava lungo la pagina.
Utilizzando il modulo di analisi del customer journey, il team ha quindi esaminato i percorsi seguiti dagli utenti che non hanno inviato il modulo, scoprendo che il 46,7% degli utenti tornava alla seconda o addirittura alla prima fase del modulo invece di inviarlo. Questa era un'ulteriore indicazione del fatto che qualcosa non andava nel terzo passaggio.
Il team si è quindi chiesto se il modulo non funzionasse correttamente. Utilizzando il modulo Form Analysis, hanno esaminato la percentuale di utenti che avevano visualizzato il modulo, interagito con esso, tentato di inviarlo o inviato con successo. Tuttavia, i dati non hanno mostrato alcuna anomalia. Il team ha quindi potuto escludere che il modulo non funzionasse correttamente.
Infine, hanno esaminato più da vicino il contenuto che appariva nel formulario. Il contenuto del modulo è importante per convincere gli utenti a finalizzare la conversione, dando loro la sicurezza necessaria per completare la richiesta. La Zoning Analysis ha mostrato che la percentuale di clic dei singoli elementi era bassa, indicando che il contenuto probabilmente contribuiva poco al completamento della richiesta. In base a questi risultati, il team ha deciso di ottimizzare i contenuti.
Il team aveva già condotto in precedenza un'analisi delle FAQ sui pannelli solari per scoprire quali argomenti erano particolarmente interessanti per gli utenti che alla fine convertivano.
Con questi risultati in mano, il team ha deciso di adattare il contenuto del formulario in funzione delle domande con maggiore frequenza di clic, per aumentarne così l'attrattiva:
Qual è la durata di vita di un pannello solare?
Cosa succede all'energia prodotta in surplus?
Next steps e conclusione
In sintesi, il team ha seguito tre fasi principali per scoprire il potenziale di ottimizzazione del proprio funnel di conversione:
Identificare lo step più critico per gli utenti, a cui dare priorità;
Analizzare la pagina su diversi livelli: navigazione, orientamento, funzionalità e persuasione.
Individuare quali contenutistimolino maggiormente la conversione.
Per il team di Plenitude, il passo successivo consiste nel trasformare le informazioni raccolte in azioni concrete. Il team modificherà il contenuto del modulo in base alle domande più cliccate delle FAQ e misurerà tramite la Zoning Analysis come i diversi contenuti influiscono sulla performance dei singoli campi e dell’intero modulo, con l’obiettivo di ottimizzare la fase più critica del funnel di conversione: l'invio della richiesta.
