Optimisation du taux de conversion e-commerce : 9 stratégies centrées sur l’utilisateur pour booster vos ventes sur votre site

Il y a quelque chose d'extrêmement satisfaisant à modifier l'expérience d'achat en ligne et à constater ensuite l'augmentation des taux de conversion. C'est presque comme un jeu : il faut trouver les bons boutons pour gagner toujours plus de points.

Mais vous n'irez pas loin en apportant quelques modifications au hasard et en espérant que ça fonctionne. Suivre une impulsion pour une nouvelle couleur de bouton d'appel à l'action (CTA) ou choisir un slogan au hasard peut donner l'impression de progresser, mais ce jeu de devinettes engendre des hauts et des bas aléatoires pour vos clients et votre taux de conversion. Il vous faut une approche stratégique si vous voulez continuer à progresser.

L'optimisation du taux de conversion (CRO) en e-commerce basée sur les données vous indique précisément les actions à entreprendre sur votre site web pour augmenter vos ventes. Ce guide explique pourquoi et comment mesurer vos taux de conversion e-commerce. 9 tactiques d'optimisation du taux de conversion pour vous aider à apporter des changements significatifs à votre site, et des exemples de la manière dont de véritables entreprises mettent ces techniques en pratique avec succès.

Qu'est-ce que le CRO en e-commerce ?

L'optimisation du taux de conversion (CRO) est un processus visant à augmenter le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action spécifique sur votre site web.Pour les entreprises de commerce électronique, l'action que vous cherchez à stimuler est l'augmentation des ventes, mais vous pouvez également vous concentrer sur l'augmentation des taux d'ajout au panier ou la diminution des taux d'abandon de panier.

Comment calculer le taux de conversion de votre site e-commerce

L'optimisation du taux de conversion (CRO) se base sur les pourcentages, et non sur le volume. Au lieu d'augmenter les ventes en augmentant le nombre de visiteurs sur le site web, il s'agit d'améliorer la proportion de personnes qui effectuent des actions clés, comme ajouter un article à leur panier et finaliser leur commande.

L'indicateur CRO de base que vous devez suivre et mesurer est votre taux de conversion. Pour calculer votre taux de conversion, Divisez le nombre de conversions (actions souhaitées effectuées) par le nombre total de visiteurs, puis multipliez ce résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Selon le rapport d'analyse comparative de l'expérience numérique de Contentsquare L'étude de 2024, qui a analysé plus de 43 milliards de sessions utilisateurs sur la base de données collectées pendant 12 mois auprès de 3 590 sites web internationaux répartis dans 10 secteurs d'activité différents, a révélé que le taux de conversion moyen tous secteurs confondus dans le commerce électronique en 2023 était de 2,63 %. Un autre enseignement de ce rapport est que… La plus grande différence observée dans les taux de conversion du commerce électronique concernait l'appareil.. Les ordinateurs de bureau (4 %) convertissent presque deux fois plus d'utilisateurs que les smartphones (2,1 %), même si la majorité (70 %) de tout le trafic provient d'appareils mobiles.

Les utilisateurs utilisent fréquemment leurs smartphones pour naviguer sur Internet et effectuer des recherches, mais réalisent finalement leurs achats principalement via un ordinateur.

Nous savons tous que chaque entreprise de commerce électronique souhaite augmenter ses ventes, mais seules quelques-unes comprennent les changements nécessaires pour atteindre leur objectif. Il en résulte une course effrénée pour… Test A/B Des éléments visuels aléatoires ou des textes anciens recyclés sans justification valable ni moyen de valider leurs efforts d'optimisation du taux de conversion. Il existe une meilleure solution.

Vous améliorez les taux de conversion de votre boutique en ligne en comprenant ce qui motive, freine et persuade vos utilisateurs, afin de leur offrir la meilleure expérience utilisateur (UX) possible.

Une approche CRO holistique prend en compte tout ce qui précède l'action finale, vous évitant ainsi de vous concentrer sur un seul aspect. Examinons les trois éléments à optimiser sur votre boutique e-commerce pour améliorer votre CRO :

• Les conducteurs Comment attirer des visiteurs sur votre site web : quels profils d’utilisateurs visitent votre site, pourquoi le visitent-ils et quelle est leur source de trafic ?

• Barrières Les faire partir : qu’est-ce qui déroute ou frustre les clients potentiels ?

• Crochets persuader les utilisateurs de se convertir : qu’est-ce qui convainc les utilisateurs de choisir votre produit et de devenir des clients payants ?

À mesure que vous découvrez les facteurs clés, les obstacles et les leviers, vous devez mettre à jour votre site web et votre expérience numérique pour aider vos clients et, au final, augmenter vos ventes.

Par exemple, si votre entreprise de commerce électronique souhaite augmenter votre page d'accueil. Pour optimiser le taux de conversion, vous pouvez utiliser un outil comme les cartes thermiques afin de voir jusqu'où les visiteurs font défiler la page, puis déplacer le bouton d'appel à l'action suffisamment haut sur la page pour qu'il soit visible par un plus grand nombre de personnes.

9 stratégies d'optimisation du taux de conversion en e-commerce

En plus de contribuer à la santé financière d'une entreprise, l'optimisation du taux de conversion (CRO) en e-commerce permet aux équipes de mieux connaître leurs clients afin d'optimiser leurs futures décisions concernant le site web et les produits. Par exemple, si vos tests A/B montrent systématiquement que votre audience achète davantage lorsqu'un témoignage est présent sur la page :

• Les responsables marketing produit savent utiliser les témoignages clients dans les campagnes

• Les chefs de produit savent qu'il faut inclure des preuves sociales sur les pages des nouveaux produits.

Pour améliorer votre taux de conversion e-commerce, pensez aux leviers, aux freins et aux incitations. Plutôt que d'analyser l'expérience client dans son ensemble (ce qui est complexe), examinez chaque élément un par un. L'image ci-dessous résume nos 9 stratégies.

Voyons en détail comment mettre en œuvre ces stratégies (avec un conseil bonus à la fin) :

1. Observer le comportement des clients pour améliorer la navigation du site

L'optimisation du taux de conversion est un gigantesque jeu d'opposition entre les attentes et la réalité, et analyse de l'expérience vous aide à combler le fossé.

Par exemple, Andrew Ethan Zeng, de Shopify Le propriétaire du magasin s'attendait à ce que la bannière en haut de sa page ne soit qu'un élément de design accrocheur de rediffusions de session Il a constaté que de nombreuses personnes tentaient de cliquer sur la bannière promotionnelle. Lorsqu'il a modifié la bannière pour qu'elle redirige directement vers la promotion, « les conversions ont explosé et des centaines de commandes ont été passées grâce à cette seule bannière », a-t-il indiqué.

Un exemple d'utilisation de l'outil de relecture de session de Contentsquare

Que sont les outils CRO ?

Les outils d'optimisation du taux de conversion (CRO) vous aident à comprendre comment les clients interagissent avec votre site web afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées par les données. Contentsquare (c'est nous 👋) vous accompagne dans votre démarche CRO en vous aidant à :

• Comprendre pourquoi les visiteurs ne se transforment pas en prospects ou en clients

• Identifiez les modifications possibles à apporter à votre site web pour augmenter les conversions.

• Testez les modifications apportées à votre site pour obtenir les meilleurs taux de conversion.

Comment les outils d'optimisation du taux de conversion (CRO) procèdent-ils ? Grâce à des fonctionnalités comme Session Replay (ou l'enregistrement), qui permet de visionner les actions des utilisateurs : défilement, déplacement, demi-tour et clics frénétiques sur votre site. Vous pouvez également utiliser le clic. cartes thermiques pour voir où les internautes cliquent ou appuient sur les pages de votre site web.

Ces fonctionnalités ne sont que le début de ce que les outils CRO peuvent faire —Découvrez tout sur les outils CRO ici !

2. Demandez à vos clients comment ils ont trouvé votre site.

tunnels de conversion e-commerce Les parcours clients ne sont pas toujours linéaires, vous devez donc demander à votre public comment il est arrivé sur votre site.

En comprenant d'où viennent vos visiteurs, vous pouvez adapter votre site à leurs attentes. Par exemple, un utilisateur qui consulte une page produit après des mois de recherche a besoin d'informations différentes de celui qui y est arrivé par le biais d'un ami. Interrogez vos clients potentiels sur les raisons qui les ont amenés sur votre site afin de leur offrir la meilleure expérience possible.

Utilisez un enquête sur place poser des questions comme :

• Comment avez-vous entendu parler de notre site ?

• Comment vous décririez-vous en une phrase ?

• Quel est votre objectif principal en utilisant [nom du produit] ?

Les enquêtes sur site sont un moyen rapide et facile de recueillir les commentaires des clients.

Les tendances dans Les réponses au sondage vous indiquent quelles actions marketing fonctionnent bien et quels profils d'utilisateurs arrivent sur chaque page.Par exemple, si la plupart des réponses à un sondage indiquent que leur principal objectif en utilisant votre équipement de gym à domicile est de gagner en force, mais que votre page d'accueil se concentre sur la perte de poids, vous devez revoir le positionnement et le message de votre produit.

3. Interrogez les clients pour comprendre leurs motivations.

Vos efforts en matière de CRO ne s'arrêtent pas une fois la vente conclue ! Entretiens avec les utilisateurs Les échanges avec vos clients sont un excellent moyen de comprendre leurs motivations et d'ajuster ainsi le positionnement de vos produits et d'optimiser votre tunnel de conversion. Contactez-les et discutez avec eux des points suivants :

• Qu’est-ce qui les a incités à rechercher votre produit : Adaptez le positionnement de vos produits aux motivations des utilisateurs. Par exemple, si les clients recherchent vos sacs fourre-tout avant leurs vacances, vous pouvez nouer un partenariat avec des blogueurs de voyage pour générer du trafic vers votre site.

• Comment ils comparent leurs options : Vous pouvez affiner votre proposition de vente unique (USP) lorsque vous comprenez les variables que les clients utilisent pour vous comparer à vos concurrents, comme le prix ou la variété des produits.

• Leur processus de recherche : Où les clients se renseignent-ils sur les produits ? Une fois que vous savez comment ils découvrent les options disponibles, vous pouvez adapter votre stratégie. entonnoir marketing.

4. Surveillez les problèmes rencontrés par les utilisateurs lors du processus de paiement.

Peu importe vos efforts pour vous mettre à la place de vos clients lors de la conception de votre site e-commerce, vous risquez de ne pas y parvenir. expérience client (CX), rien ne remplace l'observation directe des interactions.

Par exemple, Marché des matériaux, un site de commerce électronique de matériaux de construction basé au Royaume-Uni, a visionné des rediffusions de sessions pour repérer les problèmes dans leur Processus de paiement.

« J’ai constaté que les gens étaient perdus. Le processus semblait trop long. On leur demandait trop d’efforts pour simplement passer à la caisse », se souvient Andrew, le responsable des opérations. Un visiteur sur quatre abandonnait son chariot.

L'équipe du Marché des Matériaux a donc analysé les enregistrements des sessions et apporté des modifications. Elle a raccourci le processus de paiement, regroupé toutes les informations client dans une seule fenêtre contextuelle plutôt que sur plusieurs pages, et modifié le texte « S'inscrire » en « Paiement sécurisé ».

Leurs mises à jour basées sur des données ont permis d'augmenter les taux de conversion de 28 %, et désormais, seul 1 client sur 25 abandonne le processus de paiement.

Materials Market a simplifié son processus de paiement.

💡Conseil de pro : analysez votre processus de paiement sous plusieurs angles. 

L’expérience utilisateur sur votre site varie selon les appareils, les systèmes d’exploitation, les pays et les jours. Contentsquare vous permet de filtrer les rediffusions de session pour analyser ces différentes expériences, comme… nouveaux vs. retours clients, afin que vous puissiez garantir une expérience e-commerce aussi fluide que possible pour tous.

Filtrez les rediffusions de sessions de Contentsquare pour consulter diverses expériences clients.

5. Interrogez les visiteurs sur le point de partir pour savoir ce qui les empêche d'acheter.

Une autre façon d'identifier les obstacles au taux de conversion est une enquête sur les intentions de sortieUne enquête sur les intentions de sortie recueille retour juste avant qu'un visiteur ne quitte votre site, afin de lui révéler ce qui fait obstacle à l'augmentation des ventes.

Vous pouvez lancer dès aujourd'hui un sondage sur les intentions de sortie grâce aux modèles gratuits de Contentsquare.

Une seule réponse à une enquête sur l'intention de quitter le site ne vous apprendra pas grand-chose, mais l'exécution continue de l'enquête sur site vous permet de… Identifiez les tendances et les points de friction dans votre expérience e-commerce. Par exemple, une augmentation soudaine des réponses concernant la facilité d'utilisation de votre site signifie qu'il y a un bug que vous devez corriger au plus vite.

Voyons ce que quelques réponses d'intention de sortie pourraient indiquer pour vos efforts d'optimisation du taux de conversion :

• « Je n’ai pas trouvé ce que je cherchais » : La conception de votre interface utilisateur (UI), notamment la navigation, peut prêter à confusion. Il est donc conseillé d'analyser les enregistrements de session et les cartes interactives pour identifier les points d'hésitation des visiteurs.

• « Je n'ai pas trouvé le site web facile à utiliser » : rechercher clics de rage En analysant les sessions des utilisateurs, repérez les points de sortie des visiteurs. Il se peut, par exemple, qu'une image sur votre site semble cliquable mais n'amène vos clients nulle part.

• « C’était trop cher pour moi » : Évaluez votre stratégie de prix et vérifiez si vous ciblez le bon public.

6. Discutez avec vos clients des lacunes de votre expérience e-commerce.

Les entretiens avec les clients fournissent aux entreprises de commerce électronique des informations qualitatives qui complètent les analyses traditionnelles ou les données quantitatives.

Par exemple, l'analyse web vous indique la page présentant le taux d'abandon le plus élevé, et les cartes thermiques révèlent à quel moment les clients quittent votre site. Mais il est essentiel de parler directement avec vos clients pour comprendre pourquoi ils l'ont quitté parce que son design ne leur a pas semblé fiable. Ou encore pourquoi ils ont failli ne pas finaliser leur achat, car l'absence d'options de livraison jusqu'à la dernière étape leur a donné l'impression d'avoir été trompés et de payer plus cher.

Une fois que vous avez identifié le frein à votre boutique en ligne, vous pouvez apporter des modifications, comme la conception d'un interface utilisateur qui inspire confiance à vos clients, ou qui donne aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée, afin qu'ils aient le sentiment de maîtriser leur expérience d'achat (et leur budget).

Contentsquare vous permet d'interroger des clients de différents âges et horizons, afin de découvrir ce qui manque à leur expérience d'achat en ligne.

7. Vérifiez si les visiteurs voient les boutons d'appel à l'action

Ton CTA Il permet aux clients de progresser dans votre entonnoir de conversion, mais ils ne peuvent pas acheter s'ils ne voient pas le bouton au départ.

Par exemple, le géant américain des vêtements de sport de plein air Le visage du Nord utilisé Contentsquare Cartes thermiques L'outil a permis de constater que leur bannière principale, qui comportait des appels à l'action (CTA) très attractifs, se trouvait en bas de page. Autrement dit, si les clients ne faisaient pas défiler la page vers le bas, ils ne verraient pas la bannière et ne pourraient donc pas interagir avec les CTA.

L'équipe a utilisé cette information pour placer les CTA en haut de la page, augmentant ainsi la visibilité de la catégorie et augmentation de 50 % de l'exposition aux principaux CTA.

Les cartes thermiques de Contentsquare ont permis à The North Face de voir comment les clients interagissaient avec chaque élément de leur guide de cadeaux numérique.

8. Demandez aux clients ce qui les convainc d'acheter.

Quel meilleur moyen de découvrir ce qui captive les gens que de leur poser directement la question ? Commencez par utiliser un Enquête Net Promoter Score (NPS®) Pour identifier vos clients les plus enthousiastes et engagés, demandez-leur d'évaluer leur probabilité de recommander votre produit et votre marque sur une échelle de 1 à 10, puis interrogez-les sur la principale raison de cette note. Leurs réponses vous indiqueront ce qu'ils apprécient dans votre produit ou votre marque, des éléments que vous pourrez mettre en valeur sur vos pages de vente.

Par exemple, si un client apprécie le soutien des scientifiques à vos produits, mettez en avant les citations d'experts sur votre page de vente. De même, si un client vous recommande pour la rapidité et la fiabilité de vos livraisons, indiquez les informations relatives à la livraison, comme les prix et les délais, dès le début du processus de commande.

Utilisez Contentsquare pour lancer des enquêtes NPS et calculer automatiquement vos scores afin d'accéder facilement aux réponses des clients.

9. Écoutez et observez vos clients pour rédiger des argumentaires de vente plus efficaces.

L'optimisation du taux de conversion est souvent un travail d'équipe : les responsables marketing produit gèrent la communication, les chefs de produit pilotent l'amélioration de l'expérience numérique et l'équipe de développement met en œuvre les idées sur le site. Grâce à cette collaboration, les données clients sont souvent polyvalentes.

Par exemple, les responsables marketing produit et les chefs de produit collaborent pour optimiser les argumentaires de vente. Les responsables marketing produit recueillent des informations sur les profils clients grâce à des entretiens, et les chefs de produit peuvent leur indiquer, à l'aide de cartes thermiques, la performance des argumentaires de vente rédigés à partir de ces entretiens.

Prenons l'exemple d'une marque de soins pour la barbe. Le responsable marketing interroge les clients et entend deux histoires principales : les produits ont aidé les clients à entretenir leur barbe pour qu'ils se sentent soignés au travail, et leurs partenaires ont apprécié leur barbe naissante bien entretenue.

Les chefs de produit testent donc deux ensembles de textes de vente et d'appels à l'action. Ils suivent les taux de conversion de chaque page d'atterrissage et utilisent des cartes thermiques pour identifier les contenus qui ont captivé les visiteurs et les ont incités à parcourir la page. Les données relatives aux textes de vente les plus performants permettent aux chefs de produit d'améliorer les conversions sur l'ensemble du site, et ils partagent leurs conclusions avec les responsables marketing produit afin d'optimiser le parcours client.

Les cartes thermiques vous apportent des arguments concrets en faveur ou en défaveur de la conception actuelle de votre site e-commerce ou de vos textes de vente, car elles vous permettent de voir précisément comment les clients interagissent avec celui-ci.

Conseil bonus: utilisez Contentsquare Entonnoirs pour comprendre où et pourquoi les utilisateurs quittent votre site web de commerce électronique.

Les entonnoirs illustrent le parcours type de vos clients vers leur objectif. Utilisez-les pour :

• Mesurer les taux de conversion moyens

• Identifier dépôt points

• Visualisez pourquoi les utilisateurs se retrouvent bloqués.

Un entonnoir de conversion e-commerce typique ressemble à ceci :

Page produit > Panier > Page de paiement > Page de remerciement

Si vous constatez une baisse significative entre la page du panier et la page de paiement, vous savez que vous avez un problème. Abandon du panier d'achat Vous avez un problème à résoudre. Analysez les sessions des utilisateurs qui quittent votre site à ce stade afin de comprendre comment réduire le taux de rebond et augmenter les conversions.

4 erreurs courantes en matière d'optimisation du taux de conversion (CRO) — et comment les éviter

Anticiper les pièges courants de l'optimisation du taux de conversion (CRO) en e-commerce peut avoir un impact considérable sur vos taux de conversion et vos ventes globales. Assurez-vous d'être sur la bonne voie en évitant ces quatre erreurs :

1. Absence d'indicateurs clés de performance (KPI) clairs pour votre projet d'optimisation du taux de conversion (C

Se lancer dans un projet d'optimisation du taux de conversion sans définir d'objectifs, de points de repère et d'indicateurs clés de performance (KPI) clairs, c'est s'exposer à une perte de concentration et à un désalignement de l'équipe. Vous n'aurez aucun moyen de mesurer l'impact des changements mis en œuvre et il vous sera difficile de démontrer les résultats de vos efforts aux parties prenantes et d'obtenir leur adhésion.

Pour éviter cela, définissez clairement Indicateurs et KPI CRO dès le départ, tant pour les macro-conversions (comme le nombre de visiteurs qui effectuent un achat) que pour les macro-conversions (comme le nombre de visiteurs qui effectuent un achat). micro-conversions (Des actions mineures comme le visionnage d'une vidéo promotionnelle ou l'ajout d'un article à son panier ou à sa liste de souhaits). Fixez des objectifs clairs pour chacune, par exemple une augmentation de 5 % des macro-conversions sur une période de six mois.

2. Tester sans feuille de route

Si vous effectuez des tests d'optimisation du taux de conversion (CRO) sans plan précis, vous risquez d'obtenir des résultats inexacts. Par exemple, si vous ne tenez pas compte du timing, vous pourriez réaliser des tests e-commerce pendant les fêtes de fin d'année, période où les variations de page ont tendance à ne pas se distinguer de la page de référence, car les consommateurs sont déjà disposés à dépenser.

Évitez cela en créant un environnement clair feuille de route ou programme CRO pour vos tests. Cela vous permettra de planifier à l'avance et de suivre le déroulement et la progression de votre expérience à chaque étape, pour des résultats plus fiables.

3. Modifier trop d'éléments de conception simultanément

Les modifications, mises à jour et optimisations de pages sont importantes car elles contribuent à améliorer l'expérience utilisateur sur votre site. Cependant, un trop grand nombre de modifications peut frustrer les visiteurs ou fausser vos tests.

Par exemple, si vous testez deux designs différents, avec des mises en page, des couleurs et des images totalement différentes, il peut être difficile de déterminer lequel est le meilleur. conception Les performances s'améliorent. Dans la plupart des cas, il est préférable d'apporter de petites modifications à vos pages web et de les tester une par une. Ainsi, vous pouvez isoler la modification et observer son impact sur votre taux de conversion.

À moins d'une refonte complète de votre marque, il est préférable d'éviter les changements de design brusques et radicaux. Des modifications progressives sont moins susceptibles de nuire à la fidélité de vos clients et à la notoriété de votre marque, vous permettant ainsi d'optimiser votre site sans compromettre votre identité visuelle.

4. Oublier de bâtir la confiance

Bien que créer un sentiment d'urgence pour inciter les acheteurs en ligne à sortir leur carte de crédit puisse contribuer à augmenter les conversions, vous constaterez peut-être qu'établir une relation de confiance avec votre public cible est tout aussi efficace.

Par exemple, si vous constatez une baisse des ventes sur vos pages produits ou au moment du paiement, envisagez :

• Ajouter des avis clients sur vos pages produits permet aux clients potentiels de savoir que d'autres personnes ont acheté le produit et comment elles l'ont évalué.

• Nous remplaçons les photos des produits par des images de haute qualité afin que les utilisateurs puissent voir clairement à quoi ressemble le produit.

• Inclure les frais de livraison et autres frais directement sur les pages produits afin que les visiteurs du site n'aient pas de mauvaises surprises par la suite.

• Afficher différentes options de paiement pour rassurer les utilisateurs qui pourraient craindre de ne pas pouvoir payer avec leur mode de paiement préféré.

4 étapes supplémentaires pour optimiser le CRO de votre site e-commerce

Nous avons abordé les bases du CRO, mais il reste encore beaucoup à apprendre. Consultez les informations ci-dessous. quatre guides où nous explorons plus en profondeur les moyens efficaces d'augmenter vos conversions e-commerce et de développer votre entreprise.

• 🛒 Meilleures pratiques e-commerce pour réduire l'abandon de panier et augmenter les conversions

• 🛍 Comment les sites de commerce électronique créent des pages de paiement parfaites (et comment vous pouvez faire de même)

• 🧑‍💻 13 problèmes courants de référencement (SEO) et comment les résoudre

• 💰 8 stratégies efficaces pour améliorer la fidélisation client

FAQ sur l'optimisation du taux de conversion (CRO) en e-commerce