Partner Stories
Notre partenariat avec Labelium
Labelium est un cabinet de conseil en marketing digital comptant plus de 500 experts à travers le monde.
Entretien avec Karl Hoquante, Chief Operating Officer chez StratNXT, cabinet de conseil en stratégie digitale du groupe Labelium.
Pour commencer, présentez-nous votre rôle et le type de clientèle à laquelle vous vous adressez.
Karl Hoquante : Labelium a été fondé il y a 20 ans, en tant qu'agence média. Aujourd'hui, nous comptons plus de 20 bureaux à travers le monde, avec plus de 10 entités et plus de 1 000 collaborateurs. Labelium est aussi le premier partenaire Google en France et le premier cabinet certifié pour le Web mobile par Google. Chez StratNXT, nous venons compléter l'expertise média du groupe avec nos services de conseil en insights digitaux, performances sur site et accélération de plan de croissance. Incubé en 2021, StratNXT compte aujourd'hui plus de 20 consultants, tous certifiés chez Contentsquare.
Deuxièmement, les marques et les retailers ont investi massivement en acquisition. Aujourd'hui, ils ont conscience que le Customer Experience Analytics peut les aider à être beaucoup plus rentables tout en réduisant leurs budgets en acquisition.
J'ai été moi-même client pendant de nombreuses années, avec des marques leaders comme La Redoute ou LVMH, et je suis convaincu que c'est fondamental.
Par ailleurs, je pense qu'il est essentiel d'impliquer nos clients à différents niveaux de leur organisation autour de l'expérience client. C'est ce qui permet de cultiver des relations saines et équilibrées.
Quelles tendances observez-vous en matière de Customer Experience Analytics ?
KH : J'observe plusieurs tendances majeures. La première, selon moi, c'est que le Customer Experience Analytics va au-delà d'un outil du quotidien. Il y a quelques années, il n'était utilisé que par les Digital Analysts, rarement par les cadres supérieurs, qui n'étaient jamais mis face aux parcours clients, aux points de friction, ni même à l'analytics au sens large. Aujourd'hui, toutes ces données sont au cœur de nos échanges.
Ce qui fait également toute notre spécificité, c'est que nous proposons un parcours homogène pour les visiteurs, de la stratégie média aux landing pages en passant par une expérience optimisée sur site. C'est pourquoi nous avons baptisé ce service PerfXP.
Selon vous, quelle est la clé d'une bonne relation client ?
KH : Nous entretenons d'excellents rapports avec nos clients parce que nous comprenons ce qu'ils font. L'analyse de l'expérience client ne consiste pas seulement à leur fournir des statistiques et des plans d'action. Nous complétons nos services avec des benchmarks (qui n'incluent pas que les concurrents de nos clients, car les visiteurs peuvent être exposés à d'autres expériences juste avant de consulter le site de nos clients).
Notre approche se veut globale et nous sommes sans doute le seul cabinet tout-en-un pour ceux qui souhaitent performer sur les médias tout en performant sur site à l'échelle internationale.
Comment vous démarquez-vous de la concurrence ?
KH : L'ADN du groupe Labelium, c'est la performance. Et je sais ce que cela représente pour nos clients, car j'ai moi-même été un client (satisfait) de Labelium quand je travaillais chez La Redoute.
Les équipes de Contentsquare et de StratNXT se complètent parfaitement, pour le plus grand bonheur des clients.
C'était déjà un coup de cœur, puis j'ai eu la chance de rencontrer ma femme, originaire de Biarritz. Nous aimons y passer du bon temps avec nos enfants. C'est la destination idéale pour celles et ceux qui aiment la mer, la randonnée et le trail, le golf, la gastronomie...
Quelles sont vos préoccupations en rapport avec votre business et le secteur en général ?
KH : La performance. Avec toute l'expérience que j'ai acquise en retail, la performance eCommerce de nos clients est ma plus grande préoccupation. Je trouve toujours des idées (que je sais aussi remettre en question) pour améliorer les performances. J'adore la vente depuis le jour où j'ai eu la chance d'y faire mes premières armes chez LVMH.
Vous souvenez-vous d’un engagement client réussi sur lequel vous avez travaillé avec Contentsquare ?
KH : Je pourrais vous citer plein d'exemples, mais je pense particulièrement à Afibel (groupe Damartex ), en début d'année, et ce pour plusieurs raisons :
Ayant mené les transformations digitales d'enseignes de vente par correspondance, j'apporte toute mon expérience et mon expertise à nos clients pour les aider à accélérer la leur, mais aussi à nos consultants pour leur montrer toutes les spécificités de ce secteur. Les comportements clients sont parfois le fruit de plusieurs années d'habitudes. L'analytics peut donc paraître étrange et inhabituelle sur certains KPI.
Et pour terminer en légèreté... Quelle est votre destination de vacances préférée ? Pourquoi ?
KH : Je me suis rendu dans plus de 60 pays, mais j'en ai effectivement une : le Pays basque.
