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Pour commencer, présentez-nous votre rôle et le type de clientèle à laquelle vous vous adressez. 

XC : JAKALA en France, c’est 230 collaborateurs, entre Paris, Caen, Lille et Lyon et 3300 dans le monde. La proposition de valeur a été façonnée pour répondre aux priorités des dirigeants d'entreprise à travers des domaines d'expertise complémentaires, avec une attention particulière portée aux enjeux des CMO et CDO. Ainsi nous déployons une approche intégrée alliant Analytics & Business Strategy Digital Marketing et CRM & Loyalty. Cette combinaison permet de renforcer l'equity de la marque, d'optimiser le ROI des activations, accroître la valeur client tout en générant de nouveaux revenus. Nous nous positionnons à la rencontre des métiers marketing / digitaux et IT, en apportant en complément expertises eCommerce (Shopify et Salesforce), Dashboarding, Monitoring, Data, et évidemment AI & GenAI. Notre accompagnement vise à définir leur stratégie d'innovation, optimiser le support business, améliorer l'efficience opérationnelle et construire le blueprint technologique pertinent.

Notre organisation nous permet d'intervenir sur des projets structurants comme la définition de la roadmap pour le CDO de TF1, le développement d'une plateforme GCP pour Auchan intégrant 1200 algorithmes d'élasticité-prix, la création de l'outil de workforce management des call centers d'EDF, l'intégration de cloud SalesForce pour les sites de Bash, d’Alinéa ou encore l'optimisation de l'expérience client avec Contentsquare pour nos clients retail, tout en déployant des stratégies d'AB testing innovantes, je passe les nombreux projets sur les CDP, RCU et Marketing automation, au cœur de beaucoup d’interrogations sur le marché en ce moment.

Quelles tendances observez-vous en matière de Customer Experience Analytics ? 

XC : A titre personnel j’ai toujours été très sensible à la notion d’ « effort score », et pousse mes clients à réfléchir en ce sens lors de l’analyse de l’expérience client. La notion de CES (Consumer Effort Score) date de près de 15 ans et me semble primordiale à un moment où nous même dans notre vie quotidienne cherchons à réduire nos efforts pour obtenir ce que l’on veut. Réduire le nombre de clics, de pages et surtout de moments de décision est primordial alors que nous, clients, valorisons la simplicité des services que nous aimons. 

La conviction c’est que le plus simple le mieux, l’effort est du côté des entreprises, pas des clients – et dieu qu’il est compliqué de faire simple ! 

 Selon vous, quelle est la clé d’une bonne relation client ? 

XC : Le métier du conseil change, nous passons moins de temps à conseiller qu’à faire pour et avec nos clients. J’y vois deux clés : la première c’est agir comme si nous étions eux – avec le même engagement pour la marque, ses valeurs et les équipes que si nous étions ces équipes. La seconde c’est voir sur le long terme, et c’est le privilège de ce métier, nous sommes concentrés sur une tâche, un domaine, et pouvons en concevoir l’évolution – et ainsi faire faire à nos clients des choix de long terme, plutôt que de mettre en place des solutions court-termistes, qu’il faudra souvent remettre en question l’année suivante. 

Comment vous démarquez-vous de la concurrence ? 

XC : Ce qui fait notre différence c’est bien sur notre taille et notre présence internationale mais pas que. C'est aussi notre façon d'aborder les projets 360 - du sectoriel au technologique en passant par le business. Cette vision nous permet d'apporter des réponses pertinentes aux enjeux de chaque secteur, que ce soit pour la privacy dans le Luxe ou l'acquisition dans l'Assurance.

Ensuite, c'est notre mentalité d'entrepreneurs qui nous distingue. On ne fait pas que « conseiller » : on conçoit, on intègre, on active. Cette approche terrain nous permet de transformer chaque expérience en solution réutilisable, créant une valeur ajoutée durable pour nos clients.

Enfin, il y a notre ADN, profondément collectif. Pour faire court on n'est pas ici pour empiler des expertises ou enchaîner des missions. On construit quelque chose ensemble, dans la durée. C'est cette vision long terme qui dépasse le cadre classique de la prestation, qui nous permet de grandir avec nos clients et d'écrire une histoire avec eux.

Quelles sont vos préoccupations en rapport avec votre business et le secteur en général ? 

XC : J’ai une bonne nouvelle, je ne suis pas préoccupé… D’abord parce que j’ai le sentiment d’être extrêmement bien entouré chez JAKALA, et ensuite parce que depuis 15 ans nous avons vécu les changements avec ferveur ! Alors des préoccupations non, des excitations oui. Excité par les évolutions technologiques, les grands projets de transformation encore à mener, l’étendue de ce que nous pouvons et allons faire ! JAKALA a un savoir-faire particulier, qui nous amène par exemple à développer des algorithmes sur l’IOT dans l’agriculture… Notre maîtrise technique et nos idées peuvent transformer tous les domaines. C’est une nécessité alors que dans beaucoup d’industries les dix prochaines années décideront des entreprises qui réussiront et se développeront : que nos clients soient de ceux-là est sans doute le plus beau challenge qui nous est offert. 

Et pour terminer en légèreté... Quelle est votre destination de vacances préférée ? Pourquoi ? 

XC : L’Irlande, l’Islande, la Norvège, le Canada… en fait peu importe, mais toujours avec une canne de pêche à la mouche !